Файл: Культура ресторанного обслуживания (сервисная организация как система).pdf

Введение

Предприятия питания представляют собой крупную, широко разветвленную отрасль народного хозяйства со своими специфическими особенностями, которые вместе со здравоохранением, социальным обеспечением населения и торговлей решает важные социально- экономические задачи. В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг, хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления.

Предприятия самостоятельно разрабатывают стратегию и тактику своей направленности на основе маркетинговых исследований рынка, внедрения инновационных достижений научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм хозяйствования и управления, активизации предпринимательства, инициативы и т. д. За последнее время значительные изменения в сфере потребительского рынка привели к полной самостоятельности субъектов хозяйствования, иным взаимоотношениям между ними и органами государственной власти.

Понятие ресторанный бизнес долгое время не употребляли, несмотря на то что он существовал в советское время. Наиболее характерным было использование понятия «отрасль общественного питания». Некоторые авторы употребляют эти понятия, как синонимы.

На сегодняшний день понятие «общественного питания» закреплено в нормативных документах, при этом в них же приводится и синоним - «индустрия питания». В ГОСТ Р 506472010 представлено следующее определение: «...это самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов как на предприятии общественного питания, так и вне его с возможностью оказания услуг по организации досуга и других дополнительных услуг» [1]. Согласно данного ГОСТа, ресторан - это один из типов предприятий общественного питания. Несмотря на то что официально ресторанный бизнес не существует и это понятие не закреплено в нормативной документации, многие предприятия, оказывающие услуги питания, относят себя именно к ресторанному бизнесу.

Ресторанный бизнес можно рассматривать как часть отрасли общественного понятия в связи с тем, что основной услугой является услуга питания. С другой стороны, ресторанный бизнес - это часть индустрии гостеприимства и развлечений [2]. По международной классификации, ресторанный бизнес относят к социально-культурной сфере. В связи с этим предприятиями ресторанного бизнеса можно считать заведения, сочетающие услугу питания с услугой отдыха и развлечений. Предприятия ресторанного бизнеса отличаются от других типов предприятий тем, что в них преобладает индивидуальная форма взаимодействия с клиентами, используется более дорогое высококачественное сырье и рядом других признаков. Предприятия ресторанного бизнеса могут работать в различных ценовых сегментах, так как наценка в них не ограничивается.

---

Конкурентоспособность предприятий ресторанного бизнеса, безусловно, определяется качеством кулинарной продукции (блюд, изделий, напитков) и непрерывным поддержании его уровня, вокруг которого надстраивается концепция эмоционального взаимодействия, которая выражается во всестороннем желании удовлетворить и привязать к себе гостя, а также включает в себя интерьер, дизайн, услуги. Конкурентоспособность базируется на искреннем доброжелательном отношении и заботе о клиенте и в непрерывном наращивании дополнительной ценности для клиента.

В рассмотрении данного вопроса, а конкретно культуры ресторанного обслуживания и состоит актуальность выбранной темы.

1 глава. Теоретический подход к системе обслуживания

1.1 Сервисная организация как система

Система обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление процесса предоставления услуг за определенную плату.

По мнению К.Хаксевера и др., для многих видов услуг процесс их оказания и конечный продукт системы идентичны или близко взаимодействуют. Причем сами процессы разработаны и применяются как результат согласованного усилия посредством разных компонентов организации (компании, К.Хаксевер и др. вводят понятие «сервисной организации) [12].

Рассмотрим сервисную организацию как систему.

Целью сервисной организации является предоставление услуг своим клиентам/покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему обслуживания («доставки») совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услугу и осуществлять затраты на обучение персонала.

Маркетинговый элемент, представляет собой подразделение, которое управляет коммуникациями с покупателями, включая продажи, продвижение, рекламу, распределение и исследование рынка.

Маркетинговые и эксплуатационные составляющие во многих случаях частично перекликаются. Например, сотрудник эксплуатационных отделов, во время обслуживания (предоставления услуги), может продавать иные услуги организации или действовать в качестве маркетологов. В общем, эти два элемента и их функции плотно взаимосвязаны и направлены на достижение успеха. Известно, что наиболее важной областью их взаимодействия является «дизайн самой услуги и системы обслуживания (ее доставки)». (Приложение А)

---

Дизайн - оформление интерьеров, художественное конструирование предметов и проектирование изысканного облика промышленных изделий.

Маркетинговое подразделение собирает данные касаемо потребностей, желаний и требований потребителя, а также, предоставляет информацию в эксплуатационную часть. Это становится важным вкладом в процесс дизайна. Дизайн услуги должен также учитывать миссию организации, концепцию, стратегию, ответственность и ресурсы, которыми они владеют.[6]

Другие затраты на дизайн услуги включают факторы окружающей

среды, такие как: законы и государственное регулирование, привычки и нормы.

Задача дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды необходимо предоставить клиенту. Дизайн системы обслуживания должен отвечать на следующие вопросы: где, когда и как эти выгоды должны быть предоставлены.

Система обслуживания состоит из следующих элементов: оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала. Обслуживающий персонал играет решающую роль в обслуживании и успехе предприятия.

Система обслуживания может рассматриваться в виде двух составляющих — основное пространство и подсобное пространство.

Основное пространство является видимой для клиента частью системы обслуживания. В данной части покупатель взаимодействует с сотрудниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное, или закулисное, пространство является невидимым для покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала, и процессы, осуществляемые в основном пространстве.[11]

Воображаемая «линия видимости» разделяет систему на две части. То, что находится снизу, не имеет отношения к покупателю; однако ошибки в подсобном пространстве, могут серьезно повлиять на деятельность основного пространства и удовлетворение потребности покупателя.

Конечными результатами, целью обслуживания, является- увеличение количества потребителей.

Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают.

Другими словами, обратная связь с покупателями является своего рода

гарантией качества.

Реализация готовой продукции и организация ее потребления является конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание».[5]

---

Процесс обслуживания потребителей — это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

При обслуживании готовая кулинарная продукция доводится до ее потребителя, проходя такие операции, как хранение в местах реализации, порционирование, комплектация и отпуск потребителю.

Основными задачами организации обслуживания являются:

• максимально полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания, относительно: места работы, учебы, места жительства и отдыха населения;
• использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
• качественно приготовленная пища, развитый сервис и культура обслуживания в пунктах питания;
• строгое соблюдение правил торговли;
• внедрение инновационных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.[5]

Вместе с тем, выполнение всех перечисленных задач должно обеспечивать экономический интерес владельца и наемных работников. В конечных результатах своей деятельности приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Согласно ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания», в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют: [6]

1. Самообслуживание. Гости самостоятельно получают блюда на раздаче и оплачивают их стоимость. При таком методе увеличивается скорость процесса отпуска пищи и ускоряется пропускная способность зала, значительно сокращаются затраты предприятия по обслуживанию потребителей.

Делится, в зависимости от участия персонала в обслуживании, на:

- полное (посетители самостоятельно выбирают блюда, осуществляют заказ, производят оплату по счету, самостоятельно получают блюда и напитки, доставляют их за обеденный стол, затем убирают за собой использованную посуду);

- частичное (большую часть операций выполняет обслуживающий персонал, также производит накрытие стола; при этом потребители разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленные на столы, и убирают использованную посуду на конвейер).[17]

1. Обслуживание потребителей официантами. Данный вид обслуживания характерен для ресторанов, баров, кафе, специализированных предприятий и закусочных, а также, некоторых столовых (диетических, комплексов отдыха и т.д.). Процесс обслуживания посетителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, осуществляется официантом.

---

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют на:

• полное обслуживание официантами. Все операции продукции собственного производства и покупных товаров, доставка их в зал и подача на обеденный стол, обслуживание за столом, уборка посуды и расчет осуществляется официантами. Такой метод обслуживания характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса люкс. Высокое качество обслуживания в течение всего времени работы зала, а также, при проведении банкетов и приемов.
• частичное обслуживание официантами. При таком методе обслуживания, официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители обслуживают сами себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и ускорить численность обслуживающего персонала.[3]

1. Обслуживание потребителей за стойками. Обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом, а также, обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.
2. Обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам и др.

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям по их заказам осуществляют в следующих формах:

• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;
• обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("room-service");
• кейтеринг (выездное обслуживание), в т.ч. банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.[3]

Выделяют пять основных видов кейтеринга:

- в помещении. Помимо организации стола, гостю предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Помещение для такого вида кейтеринга называется банкетным залом;

- вне помещения (например, в помещении клиента) - это обслуживание на территории заказчика в соответствии с его пожеланиями. Здесь наиболее свойственным примером являются компании по доставке пиццы. Основная масса компаний, занимающихся данным видом кейтеринга, готовят продукты на специальных кухнях, которые им принадлежат или арендуются, а вслед затем, доставляют заказ к месту проведения мероприятия;

---