Файл: Культура ресторанного обслуживания (сервисная организация как система).pdf

Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение. [1]

Сегодняшний потребитель все чаше при посещении предприятия общественного питания обращает внимание не только на вкус пищи, которую ему приносят, а еще и на то, как подали и преподнесли ему блюдо. Многие рестораторы сегодня активно работают в этом направление.

Обслуживание в индустрии гостеприимства – умение удовлетворять запросы и нужды гостей заведения в полном объеме. Это умение персонала предприятия поддерживать благоприятный контакт с гостем, благодаря которому в сознании гостя сложится определенное впечатление о предприятии. [3]

Для совершенствования качества обслуживания заведениям индустрии гостеприимства необходимо в первую очередь сделать полный анализ заведения. Основной упор в наблюдениях необходимо уделить за точками соприкосновения персонала и гостей. В ресторанном бизнесе индустрии гостеприимства основными такими точками обычно являются такие компоненты ресторанного обслуживания как: готовность зала к встрече гостей, готовность персонала к обслуживанию; приветствие и рассадка гостей; презентация меню; прием заказов; подача блюд при выполнении заказов; проводы гостей.

На основании анализа качества обслуживая, включающее анкетирование и интервьюирование гостей, наблюдение за работой и поведением персонала заведения, можно выявить ряд проблем, с которыми обычно сталкиваются гости:

- персонал иногда слишком долго обслуживает гостей (долго принимают заказ, долго приносят блюда);

- часто бывает, что блюда из перечня меню отсутствуют или не могут быть приготовлены в данный момент;

- персонал не работает в команде, а каждый заботится только о своем участке работы, не задумываясь об общем впечатлении от заведения;

- с персоналом редко проводят обучающие тренинги и мастер-классы для повышения их профессионализма;

- официанты не редко мало знакомы с меню, вкусовыми особенностями и составом блюд;

- знания бармена  карты  вин ограничивается представленной в заведении алкогольной продукцией;

- слабо развита корпоративная культура заведения;

- плохие личностные отношения между персоналом.[7]

Для совершенствования качества обслуживания на базе проведенного анализа предприятиям необходимо, в первую очередь, провести ряд мероприятий по профессиональной подготовки и повышению квалификации своего персонала.

При создании программы должны учитываться индивидуальные особенности и проблемные точки предприятия. Необходимо выводить качество обслуживания предприятий на новый уровень. Поэтому необходимо обратиться к профессиональным консалтинговым компаниям и тренерам высокого уровня.

По своему содержанию программа повышения качества включает следующие группы и мастер-классы и тренинги:

1. Квалификационные, позволяющие повысить степень квалификации персонала; совершенствовать навыки и умения необходимые для работы.

2. Личностные или психологические, дающие возможность усилить определенные психологические качества и свойства личности; развитие лидерских и командных качеств. Также тренинги психологической направленности позволяют развивать у человека стрессоустойчивость и приспособляемость к тяжелым условиям.

3. Бизнес-тренинги, совершенствующие технологии организации управления персоналом и повышения продаж предприятия. Обучение на таких тренингах включает проведение индивидуальных или групповых занятий по специализированным программам.[8]

Обслуживание гостя начинается задолго до того, как гость начнет поедать свой заказ. Первое впечатление гость получает с того как его встретили у парковки заведения, поприветствовал администратор, сопроводили ли гостя к свободному столику, насколько быстро заказ был готов и много других факторов, которые в итоге влияют на итоговую оценку гостя за показатель качества обслуживания заведения.

Итак, обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Чёткое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того ресторатора, который беспокоится о своей репутации. В условиях жёсткой конкуренции на рынке услуг именно безупречный сервис позволяет привлекать и удерживать клиентов. За доброжелательную атмосферу и уважительное отношение к себе клиент нередко готов платить больше. Работая над качеством сервиса в ресторане можно значительно повысить доход. Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определённых правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же – достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который чётко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремлёнными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания; знание основных правил сервировки стола.[16]

Заключение

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается и набирает обороты. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет руководителей предприятий продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности предприятия общественного питания, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость. Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности предприятия.

Предприятие общественного питания - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации. Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

При оказании услуг питания населению особенно важно избрать концепцию будущего заведения, то есть то, что выгодно отличить его среди большого числа конкурентов. Для рыночной концепции ресторанного бизнеса важно сочетание выгодного расположения, качества кушаний и обслуживания, разнообразия меню, цен, атмосферы и менеджмента. Для определения должного уровня всех этих компонентов и эффективного ведения ресторанного бизнеса предпринимателю важно придерживаться установленных государственных стандартов.

В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности. Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» [Электронный ресурс]. Постановление Министерства труда и социального развития РФ № 8 от 17.05.1999. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document /cons_doc_EXP 308405/
2. Анисимов, В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) [Текст]: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности «Туризм» / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. - Москва.: Альфа: ИНФРА-М, 2012. – 252 с.
3. Архипов, В. Ресторанное дело: ассортимент, технология и управление качеством в современном ресторане: учебное пособие /В.Архипов, Т.Иванникова, А. Архипова. – Москва: Фирма «ИЙКОС», Центр учебной литературы, 2017. – 382 с.
4. Бугаков Д.М., Толстых Т.Н. Повышение конкурентоспособности услуг ресторанного бизнеса // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки . - № 11 / том 103 / 2013. – с. 68 – 72.
5. Вербицкая Н.О. Совершенствование культуры обслуживания в организациях питания // Международный университет “Митсо”. – 2012. – с. 236 – 240.
6. Велединский, В.Г. Ресторанное дело: учебное пособие, 2-е изд., перераб. и доп. Стандарт 3-го поколения (ФГОС ВО) / В.Г.Велединский. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
7. Главчева, С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учебное пособие / С.И. Главчева, Л.Е.Чередниченко– Санкт-Петербург.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.
8. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимстваУчебное пособие.  М.: Дашков и Ко, 2012.
9. Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебно-практическое пособие / Г. М. Зайко. – Москва.: МарТ 2017. – 325 с.
10. Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2015. – 213 с.
11. Иванова-Швец, Л.Н. Управление персоналом. Учебно- методический комплекс [Текст] / Л.Н. Иванова-Швец, А.А. Корсакова, С.Л. Тарасова – Москва.: Изд. центр ЕАОИ. 2014. – 200 с.
12. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2016. – 386с.
13. Колашников А.Ю. Кафе, бары, рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – Москва.: Велби; Проспект, 2015.- 384 с.
14. Ковтун И.А., Чернякова М.А. Совершенствование ресторанного обслуживания в социально-культурных условиях современного промышленного города // V Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум» 15 февраля – 31 марта 2013 года. – с. 1 – 6.
15. Лаптева М.А., Болдырев К.М., Фаворская М.Н. Система автоматизированного обслуживания посетителей ресторанов // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - № 8 / том 1 / 2012. – с. 340 – 341.
16. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1.;
17. Милл Р.К. Управление рестораном: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Социально - культурный сервис и туризм» /Р.К. Милл; пер. с англ. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 535 с.;
18. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов. спорт, 2013. – 168 с.
19. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учеб.пособие / Л. А. Радченко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015.- 423 с.
20. Романов В.А. Ресторанные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие. - Ростов на Дону, 2013. - 221 с.
21. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: Учебное пособие. / А.В. Сорокина. - Москва.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. – 304 с.
22. Труханович Л. В. Персонал сферы ресторанного обслуживания: должностные и производственные инструкции / Л. В. Труханович, Д. Л. Щур.Москва :Финпресс, 2014. - 157 с.
23. Туватова В.Е. Повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса, за счета внедрения инноваций // Инновационная наука. - № 4-2 (16) / 2016. – с. 65 – 68. Интернет-ресурсы 
24. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В. В. Усов. – Москва.: Академия, 2013. – 432 с.
25. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие. 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2015. – 248 с.
26. Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях [Текст] / С.А. Шапиро, О.В. Шатаева. – Москва.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2016. — 400 с.