Файл: Культура ресторанного обслуживания (сервисная организация как система).pdf
Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 200
Скачиваний: 3
Обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен быть одет в специальную форменную одежду и обувь, установленного для данного предприятия образца, которая находится в отличном состоянии, без загрязнений, повреждений и заметных следов ремонта. Сотрудники предприятия общественного питания на форменной одежде должны носить бэйдж, с указанием имени и должности на государственном языке и эмблемой предприятия. Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала предприятия общественного питания должны быть: коммуникабельность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с гостями в пределах своих должностных обязанностей. Обслуживающий персонал ресторанов должен знать особенности обслуживания гостей иностранных государств, правила международного этикета, владеть иностранным языком в объеме, который необходим для общения с гостями. При получении доступа к персональным данным потребителей, обслуживающий персонал обязан принять все меры для исключения возможности их разглашения. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам.[13]
Конкретные требования к обслуживающему персоналу на предприятии общественного питания, согласно ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» представлены в приложении А.
В целях утверждения распорядка работы, на каждом предприятии составляются графики выхода на работу. Различают дневные, месячные и годовые графики. В дневных отражаются длительность рабочего дня, его начало и завершение, время и длительность обеденного перерыва. В месячных графиках указываются общее количество часов за месяц,
чередование рабочих дней и дней отдыха. В соответствии с трудовым законодательством РК рабочая неделя - 40 часов. Неполный рабочий день устанавливается по соглашению между администрацией и рабочими и для лиц, не достигших совершеннолетия. [1]
Ненормированный рабочий день устанавливается для тех сотрудников общественного питания, труд которых не поддается учету времени, но количество рабочих часов, отработанных за месяц, должно соответствовать трудовому законодательству или в качестве компенсации предоставляется дополнительный отпуск.
При составлении графика учитывают режим работы организации и график загрузки торгового зала. [15]
На предприятии общественного питания используют следующие графики выхода на работу:
- Линейный график. Предусматривает единовременный приход и уход с работы сотрудников предприятия. Данный график применяется в том случае, если объем работы полностью выполняется за 7-8 ч, загрузка работников равномерная в течение смены. Преимущество - обеспечивается ответственность работников за выполнение производственной программы.
- Ленточный график. Предусматривает выход работников производства в разное время группами или по одиночке в соответствии с загрузкой торгового зала. Недостаток – отсутствие четкого построения бригад, усложнение планирования рабочего времени, контроля за выходом на работу, снижение ответственности членов бригады за выполнение производственной программы.
- График суммированного учета рабочего времени. Используется на предприятии с неравномерной загрузкой в определенные дни недели или месяца, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности. При таком графике допускается разная продолжительность рабочего дня, но не более 11 ч 30 мин с последующим предоставлением дня отдыха при обязательной отработке за месяц установленной нормы рабочего времени.
- Двухбригадный график. Является одним из видов графика суммированного учета рабочего времени. При этом графике используется две бригады, одинаковые по количеству и составу сотрудников. Они работают по 11 ч 30 мин, сменяясь через день. Преимущество – состав бригады в течение дня постоянен, это увеличивает ответственность за выполнение производственного задания. Недостаток – неравномерная загрузка работников, высокая длительность рабочего дня.
- Комбинированный график. Предусматривает сочетание различных графиков и используется на предприятии с удлиненным рабочим днем. Этот график часто используется в ресторанах, в котором работа в целом строится по двух бригадному графику выхода на работу, но с учетом технологического процесса изготовления блюд и загруженности торгового зала. Некоторые работники выходят на работу по ленточному графику.[15]
Для учета рабочего времени каждого работника ведется табель учета рабочего времени, который подписывает директор предприятия. Табель является документом начисления заработной платы.
Также, следует учитывать во внимание внешний вид обслуживающего персонала. Он играет огромную роль в создании впечатления, которое складывается у гостя ресторана. Каждый день мы встречаем много людей, и каждый раз при встрече первое, что мы отмечаем- это внешний вид, даже не то, во что одет, а как. Наши гости, прежде всего, как и мы, оценивают наш внешний вид. [9]
В работе обслуживающего персонала кафе и ресторанов есть и определенные стандарты внешнего вида официанта:
Как уже было сказано выше, самое главное во внешнем виде официанта - это униформа. Она должна быть идеальна и подчеркивать стабильность заведения. А это значит, она должна быть чистая, отглаженная, удобная обувь.
Официант должен иметь при себе все необходимые подручные средства для работы. Это блокнот, ручки, зажигалка, часы и конечно бейдж. Клиент должен знать имя человека, который его обслуживает.
Следующий момент в стандартах внешнего вида официанта - это допустимость украшений. Официант не должен выглядеть как новогодняя елка. Из украшений допустимо обручальное кольцо, неброские серьги и конечно часы.
Руки официанта должны быть ухоженные, без каких-либо дефектов. У девушек официантов ногти должны быть не слишком длинные, аккуратный маникюр, использование косметики естественных оттенков. Не должно быть яркого макияжа.
Отсутствие неприятных запахов. Это значит, что должна быть обязательная гигиена тела, принятие душа перед каждой сменой, легкая парфюмерия, использование антиперсперанта, отсутствие табачного запаха. Ни что не должно портить аппетита и перебивать запахи блюд.
Чистые волосы. Волосы должны быть не только чистые, но и хорошо пострижены или уложены.[8]
Устраиваясь на работу официантом, обязательно следует учесть все требования и стандарты к внешнему виду. Ведь первого, кого встречают посетители в кафе или ресторане - это официант. Именно по его внешнему виду, посетители станут судить, стоит ли вообще тут что-то заказывать. Официант - это тот человек, благодаря которому создается как первое, так и конечное мнение о самом заведение. Так что очень многое зависит от внешнего вида и работы обслуживающего персонала.
В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания, рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов. Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi,
длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, представленное в начале 2012 года.
При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper, именно поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.[2]
Больше всего данная разработка популярна, когда в ресторане большой поток гостей, к примеру при бизнес-ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, а также, для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания, очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов.
Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в России - это интерактивное электронное меню на планшете iPad. Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-keeperV6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.
Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.[19]
Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша»
предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню.
Также важна имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.[6]
Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQCafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.
Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов - это использование система KDS- R-keeper (KitchenDisplaySystem), которая может полностью заменить сервис- печать или использоваться совместно с ней.[3]
После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.), вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют два вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта - о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей. Для фаст-фудов реализована система VDU R-keeper
(VideoDisplayUnit). В данной системе заказанные блюда появляются на дисплее в последовательном порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).[14]
2.2 Качественное обслуживания – прибыльная стратегия предприятия общественного питания
Качественное обслуживание ,в первую очередь, это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определённой корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы. Всё вышесказанное подтверждает, что стандарты обслуживания в ресторане выработанные с индивидуальным подходом – залог успеха и гарантия постоянного притока клиентов, которые мало того, что будут возвращаться, но и приводить своих партнёров, друзей и знакомых. Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике. Практическая значимость темы культура обслуживания как один из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем, как во временном, так и в пространственном разрезах.[11]
В индустрии гостеприимства критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В целом индустрия гостеприимства напрямую зависит от уровня расходов своих гостей, а также гость и является источником поступления денежных средств - вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. [2]