Файл: Культура ресторанного обслуживания (сервисная организация как система).pdf
Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 197
Скачиваний: 3
- контрактный (разъездной) – потребителям предлагаются полуфабрикаты, изготовленные на пищевом предприятии. Они доставляются к месту конечной обработки, где доводятся до кондиции и продаются. Договор на поставку пользуется популярностью на строительных, съемочных площадках, в офисных компаниях, где требуется обеспечить питанием группу людей. Поскольку оборудование, используемое для приготовления полуфабрикатов в походных условиях, довольно дорогостоящее, этому виду кейтеринга требуются определенные вложения;
- социальный (независимый или индивидуальный) - процесс приготовления продукции происходит на территории и оборудовании заказчика под его контролем. Данный вид кейтеринга считается наиболее простым и нередко рассматривается как начальный этап в таком бизнесе;
- розничный - обслуживание заключается в доставке запечатанных в целлофан подносов или пакетов, с заранее приготовленными завтраками или обедами.[16]
По способу расчета выделяют следующие методы:
- Саморасчет. Применяется на предприятиях, с постоянным кругом питающихся, осуществляется без кассира и основан на обоюдном доверии. Для сбора средств устанавливается настольная касса, мелкие деньги для получения сдачи. Наблюдение за работой столов саморасчета осуществляет
буфетчик основного буфета или специально выделенный работник.
- Предварительный расчет. Посетитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание.
- С непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет. Стоимость поданных блюд и напитков оплачивают в конце обслуживания.[12]
Обе формы расчета имеют две разновидности: непосредственный расчет с посетителем и безналичный, который используется, как правило, при обслуживании организованных групп.
1.2 Обслуживающий персонал
Организация труда официантов может быть индивидуальной и бригадной.
- Индивидуальная форма обслуживания. За каждым отдельным официантом закрепляют определенный участок зала (2-3 столика). Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант. Этот способ организации труда имеет ряд недостатков. Большую часть времени, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением блюд, напитков, буфетной продукции, посуды и приборов и т. д., официант находится вне зала. В связи с этим, он не всегда может вовремя подойти к столику и подать меню, принять дополнительный заказ, дать консультацию, предъявить счет и рассчитаться.
- Бригадная форма обслуживания. Предполагает организацию звеньев из официантов с четким разграничением обязанностей между ними. Звено, как правило, состоит из 3-4 официантов различной квалификации. Группу официантов возглавляет метрдотель (или бригадир). Бригадиром звена избирают самого опытного и квалифицированного официанта 5 разряда. В звено входят два официанта 4 разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант 3 разряда. Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в звеньях строго распределены в соответствии с квалификацией сотрудников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и
напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получение буфетной и кухонной продукции, подготавливает счет и рассчитывается с потребителем.[18]
Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукты из буфета, холодные закуски, другой – горячие блюда. Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту 3 разряда. Звеньевой метод организации труда содержит ряд преимуществ: в зале постоянно находится квалифицированный официант; распределение труда позволяет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепенных операций; более рационально используется рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания в целом.
Выбор оптимальных форм и методов обслуживания позволяет наиболее полно удовлетворить требования потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения, улучшить культуру обслуживания населения, повысить эффективность использования материально-технической базы предприятия, достичь высоких экономических показателей в работе.[9]
Процесс обслуживания считается цикличным, а время обслуживания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна присутствию потребителя в торговом зале и включает время обслуживания и интервалы между ними (ожидание гостями начала обслуживания, прием пищи и перерывы между приемами пищи в течение одного цикла).
В зависимости от цели посещения (только питания или же питания и отдыха) перерывы между приемами пищи бывают желаемыми для гостей или не желаемые. Последние могут быть вызваны недостатками в организации труда обслуживающего персонала и устраняются совершенствованием процесса обслуживания.
Цель посещения гостя предприятия общественного питания может
быть разной- питание или питание и отдых.
При организации обслуживания гостей, посетивших предприятие с целью питания, могут быть использованы скомплектованные рационы с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.[14]
Комплексные виды питания организуются с предварительной сервировкой столов посудой и приборами, холодными закусками и блюдами, напитками и иными изделиями. Горячие блюда подаются в ходе обслуживания. Меню комплексных рационов питания составляют в нескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. Гости, ознакомившись с меню, приобретают чеки у кассира и по ним получают продукцию через официанта или полностью официант обслуживает посетителей.
При обслуживании по индивидуальным заказам гости заказывают заинтересовавшие их блюда. Официанты сервируют столы только столовой посудой и приборами. Ознакомившись с меню за столом, заказ блюд происходит в процессе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.
Обслуживание официантами гостей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха, имеет две разновидности: обслуживание гостей по индивидуальным заказам на предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, юбилеев и т.д. Организация обслуживания может осуществляться предварительно или с момента прихода посетителей на предприятие.
Обслуживание барменами за барной стойкой. При таком методе бармены могут полностью обслуживать всех посетителей или же полностью обслуживать лишь посетителей, сидящих у барной стойки, а частично остальных, сидящих за столами в зале.[19]
Для комбинированного метода обслуживания потребителей характерно сочетание различных методов, например, самообслуживания с обслуживанием официантами и др.
Наравне с традиционными методами и формами обслуживания, используются и прогрессивные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания потребителей. К ним относятся залы- экспресс, столы-экспресс, «шведский стол», витаминные столы, развозная и разносная торговля в зале, аукционы, выставки-продажи и др.[11]
Зал-экспресс создают в ресторанах и кафе с малым количеством мест (40—50) для обслуживания во время обеда посетителей, у которых ограничено время. Реализуют, как правило, 2 варианта комплексных обедов. В их состав входит 3—4 блюда: холодная закуска, суп и второе блюдо, десерт. Закуски, сладкие блюда и хлеб ставят на стол заранее или сразу с приходом посетителя, а затем приносят супы и вторые блюда.
В ресторанах при гостиницах и гостиничных комплексах, аэропортах, железнодорожных вокзалах и т. д. организуют столы-экспресс. Они имеют круглую форму с вращающейся серединой. На таких столах устанавливают закуски, кисломолочные продукты, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Недвижимую поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Гости, которые заняли место за столом, самостоятельно выбирают выставленную на подвижной части стола продукцию. Официанты приносят горячие блюда и напитки, после чего производят расчет. [21]
При обслуживании по типу «шведского стола», - холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия выставляют на стол, а для реализации супов и вторых горячих блюд в зале устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопки тарелок и приборы для раскладки блюд. На предприятии, на котором производится обслуживание по типу «шведский стол», создается специальная бригада официантов. В каждой бригаде работник выполняет и отвечает за определенный вид работы. Бригада официантов сервирует шведский стол и убирает использованную посуду. В среднем на завтрак посетителей расходуется 15-20 мин., на обед или ужин - 25-30 мин.
При обслуживании по типу «шведский стол» выделяют отдельный зал или часть зала на небольших предприятиях. Расчет осуществляется заранее кассиром, а также, используется безналичный расчет, или расчет в кредит. [22]
Организация фуршетного стола предусматривает самостоятельный выбор посетителем блюд, которые имеют свою цену. Официанты обеспечивают пополнение столов продукцией и производят расчет.
Чайные и кофейные столы устанавливают в обеденных залах кафе, ресторанов и столовых. На них выставляют мучные кулинарные и кондитерские изделия, закуски несложного приготовления, сервируют десертными тарелками, приборами и чашками с блюдцами. Для чая ставят самовар или чайники (заварной и доливной), для кофе — паровой кофейник или термостат. В столовых гости обслуживают себя самостоятельно, а в ресторанах им помогают официанты. В столовых может быть применен саморасчет. [7]
На витаминные столы подают овощные и фруктовые салаты, соки, натуральные фрукты и овощи, напитки. Гости самостоятельно выбирают изделия и производят расчет.
Развозная и разносная торговля в зале. Официанты на тележках или подносах доставляют в зал фрукты, кондитерские изделия, напитки. По желанию гостей подают к столу и сразу же оплачивают свой заказ.
Аукционы проводятся в ресторанах и кафе, как правило, перед выходными или перед праздниками. Для них готовятся оригинальные и красиво оформленные кулинарные и кондитерские изделия. Для постоянных посетителей предварительно предусматривается их конкурсный показ. При проведении аукциона покупателям изделия считается предложивший наибольшую цену.
2 Глава. Современные тенденции организации и повышения уровня качества обслуживания
2.1 Стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания в ресторане категория уникальная – каждый ресторан имеет свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиентов. Поэтому придётся тщательно поработать над выработкой единого стандарта для всех работников вашего ресторана. Создание стандартов и чёткое понимание какие методы обслуживания в ресторане подарят ему признание среди посетителей, партнёров и сотрудников. Стандарты обслуживания в ресторане – это тот свод правил и рамок поведения, в которых обязан действовать служащий. Именно в нем отражается политика заведения. Здесь чётко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, какими личными качествами они должны обладать, способы обучения и контроля и многое другое. Создав нужную атмосферу основываясь на выработанных стандартах обслуживания, вы создадите комфортную и уютную обстановку, которая непременно будет оценена по достоинству. И на основании ее, станет причиной возникновения постоянной клиентуры. Между такими понятиями, как культура обслуживания в ресторане и качество обслуживания в ресторане можно с полным правом поставить знак равенства. (Приложение Б)
Классификация предприятий общественного питания в соответствии с ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»: [3]
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.
Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.
Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, которые реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.
Столовая - предприятие общественного питания общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, которые производят и реализуют блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.
Закусочная – предприятие общественного питания, где реализуется ограниченный ассортимент блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной продажей алкогольной продукции.[18]
Предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, которое реализует узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности.
Буфет - предприятие общественного питания, которое находитсяв жилых и общественных зданиях, и реализует с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.
Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, которое реализует с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.[7]