Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие «культура обслуживания»).pdf

Однако многие нюансы культуры сервиса до сих пор пока остаются на недостаточно сформированном уровне для сегодняшнего общества.

1.2 Этические нормы общения персонала ресторана с гостями

Особенностью работы сотрудников ресторана считается непрерывное взаимодействие с посетителями. Под общением подразумевается процедура общения определённых людей, базирующаяся на обмене идеями и эмоциями с помощью слов и живых движений. Любое общение – метод выражения человеком собственного взаимоотношения к находящейся вокруг реальности. [19, c. 141]

Формой общения считается обращение человека к человеку, к примеру, официанта к гостю. Подчеркнём, что от самого официанта в значительной степени зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения заключается в почтительном взаимоотношении к гостю, в мастерстве культурно взаимодействовать с ним. В ходе общения высвечиваются все без исключения плюсы и минусы человека. [19, c. 142]

Культурное общение наступает с взаимного исследования собеседниками друг друга, подбора оптимального направления поведения. При этом у каждого формируется о партнёре первое представление, которое во многом устанавливает последующий процесс взаимоотношений. В ходе общения это первое представление уточняется, и собеседники, к примеру, официант и клиент, изменяют собственное действия, адаптируются к меняющимся факторам. Итогом общения может быть или достижение каждым партнёром собственных целей, или разрешение переходных вопросов. Не исключается также, что собеседники не прибудут к единогласию, взаимопониманию. Психологически профессиональное общение дает возможность официанту достигнуть взаимопонимания в том числе и с недружелюбно настроенными гостями. [5, c. 10]

Продуктивное общение допустимо только лишь при наличии у собеседников чувства взаимного уважения. Чтобы у посетителя появилось подобное ощущение, официант обязан быть любезным, корректным, иметь навык понять его требования. Ощущение уважения у посетителя к работнику ресторана выражается равно как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между сотрудником ресторана и посетителем содействует формированию нравственного стиля общения в ресторане. [5, c. 15]

Общение в ресторанном сервисе имеет особые характерные черты в сравнении с общением, к примеру, в домашних условиях. Так, некоторые клиенты не придают значимости этому, кто им оформляет заказ либо с чьих рук они приобретают заказанные блюда. Достаточно часто и обслуживающему персоналу равнодушно, кто именно создает заказ. Иными словами, официант (бармен) и посетитель представляются друг перед другом как обезличенные фигуры. Данная обезличенность приводит к тому, что не все сотрудники ресторана беспокоятся о том, что подумают о них гости. При этом гости зачастую не беспокоятся о производимом ими впечатлении на находящихся вокруг, никак не стесняются, если их действия выходят за грани общепринятых норм. В подобных обстоятельствах раскрывается дорога грубости, рассеянности, всему тому, что так просто выбивает человека из колеи, омрачает им расположение духа. [5, c. 16]

Культура общения официанта с посетителем выражается в мастерстве выразить собственные идеи и слушать гостя, в сочувственности и сопереживании ему. Культура общения завязывается с формирования тихой, официальный обстановки в зале обслуживания ресторана. Маловероятно возможно сказать о наличии культуры общения, в случае если у официанта отсутствуют простая воспитанность, порядочность и честность.

Воспитание культуры общения наступает с формирования разумного взаимоотношения к людям. Психологическая устойчивость человека в значительном обусловливается существующими у него привычками. По этой причине любой официант (бармен) самое значительное внимание обязан выделить выработке привычек культуры общения. Формирование данных привычек непосредственно сопряжено с воспитанием культуры эмоций. Значительную поддержку в этом работнику ресторана окажут обучение по аутогенной тренировке. [16, c. 152]

На культуру общения оказывает большое влияние даже дистанция между сотрудником ресторана и посетителем. Определено, что работнику необходимо пребывать от посетителя на дистанции 70-80 см. Необходимо кроме того иметь в виду, что взаимодействие облегчается, в случае если собеседники обращены друг к другу лицом (с целью эффективного визуального контакта). [18, c. 15]

Культура общения находится в зависимости и от мастерства официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) методом взаимодействия с посетителями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут применяться официантом с целью подчёркивания конкретных зон в речи, увеличения её чувственного звучания. Безусловно, достаток и многообразие экспрессивного репертуара должно соответствовать установленным нормам действия в ресторане. У многоопытных сотрудников ресторана, как правило, выработана способность составлять план собственного общения с посетителями, устанавливать с ними связь с поддержкой речевых и неречевых средств. Следует выделить, что главным обстоятельством формирования подобного мастерства обязана быть установка официанта на высокую культуру общения с гостями. [18, c. 16]

Культура общения с гостем предполагает формирование контакта с ним. Специалисты в области психологии заявляют, что связь появляется на базе коллективной мыслительной работы. Под контактом подразумевается совокупность психологического состояния официанта и посетителя. Важным обстоятельством появления контакта считается неподдельное почтение к посетителям. Признаком установившегося взаимопонимания считается позитивная отклик на фразы официанта: выражения одобрения, кивки головой в знак согласия. [23, c. 28]

Специфика психологии гостя заключается в том, что он не только лишь слушатель, но в то же время и зритель. Внимание гостя равно как зрителя притягивает внешний вид официанта, характерные черты его речи, мимики, жестов, движения и т.д. Гостю далеко не безразлична направленность взгляда официанта (бармена) в период беседы с ним, как он объясняет меню и т.д. [23, c. 29]

Культура общения находится в зависимости и от того, покажет ли посетитель интерес к услугам официанта. В первоначальные минуты общения у посетителя формируется представление о работнике ресторана. По этой причине, при встрече гостя, первоначальные слова официанта должны привлечь его интерес и спровоцировать у него стремление понятно изъяснить собственные пожелания. Весьма немаловажно сформировать удобную обстановку во время беседы с посетителем. Всё, что совершается во время сервиса, проявляет воздействие на гостя. Отсюда и создаётся у него надлежащее представление о официанте (бармене), выражающееся в доверии либо недоверии. Сотрудник ресторана обязан помнить, что нет мелочей ни в сервисе, ни во внешнем виде: немаловажно выражение лица, жесты, мимика, тон, тембр голоса, аккуратность в одежде и др. [23, с. 31]

В ходе сервиса сотрудник ресторана воздействует на гостя, как на рациональном, так и на чувственном уровне. Для определения благосклонного контакта с посетителем официанту необходимо позитивно настроиться на его восприятие. Так, приветствие необходимо сопровождать приветливым выражением лица, улыбкой, не утрачивать с посетителем визуальной связи.

Культура общения требует, чтобы официант собственные высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему уместно начинать разговор с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент обязан предоставить положительный ответ. Затем с поддержкой раскрытых вопросов сотрудник ресторана способен прояснить для себя потребности и нужды гостя. [23, c. 69] Необходимо остерегаться по взаимоотношению к постояльцу слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.д.). Слова-раздражители могут завести общение в безвыходное положение. Напротив, необходимо выбирать такие определения, которые вызовут интерес гостя в совершении заказа. В связи с данным необходимо иметь в виду:

• задающий вопросы ведет общение в положительную для себя сторону;
• стоит с внимательностью выслушивать посетителя с полным сосредоточением на его словах;
• нужно меньше говорить и больше выслушивать посетителя. Если официант сам много разговаривает, то скорее всего он не поймет все потребности клиента. [23, c. 72]

Официант (бармен), обладающий культурой общения, обязан обладать способностью мотивировать гостей на заказ этих либо других блюд («воодушевлять» гостей на выполнение заказа). Однако для этого ему самому должны нравиться представляемые блюда. В начале сервиса официанту лучше настроить себя на эффективный итог, спровоцировать в собственном воображении радостное и удовлетворённое лицо гостя по завершении сервиса. [23, c. 73]

Культура речи – важный элемент культуры общения. Под культурой речи необходимо подразумевать нормативность выступления, её точность, соотношение условиям современного российского языка. В культуру речи входит способность по-новому применять языковые ресурсы в связи с целью и содержанием разговора, обстоятельств общения. Культура речи служит значимым признаком единой культуры официанта, уровня его мышления. По этой причине официанту (бармену, метрдотелю) следует осваивать квалифицированную, психологическую речь, регулярно обогащать собственный лексический резерв. Отклонение от общепризнанных норм литературного языка, неопрятность объяснений уменьшают эффективность влияния на гостя. [24, c. 1]

Требования, предъявляемые к речи служащего работника, представлены в таблице 1.

Таблица 1

Требования, предъявляемые к речи официанта (бармена) ресторана

Таблица была составлена по Бердяга Е.В. Стандарты обслуживания в ресторане / Е.В. Бердяга. – М.: Москва: Ресторанные ведомости, 2018. – 258 с.

В главную очередь, рассматривая эстетическую культуру ресторана, необходимо выделить техническую эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается трудностями освоения мира по законам красоты.

Большое значение имеет популяризация достижений технической эстетики среди сотрудников ресторана. С данной целью в ресторанах создают выставки, к примеру, на тему «Техника, красота и уровень культуры в ресторане».

1.3 Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта, бармена)

Рабочее место – зона рабочей деятельности исполнителя, снабжённая важными средствами для исполнения должностных обязательств. Эстетическое оформление рабочего места должно провоцировать позитивные чувства у сотрудников ресторана, увеличивать заинтересованность к обслуживающей работе. Тем самым снижается утомляемость и увеличивается эффективность их деятельности.

При оформлении рабочего места необходимо принимать во внимание специфики дизайна интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности дополнить. Так, цвет мебели (барной стойки) и обустройство зала обслуживания должно гармонировать с единым фоном помещения. Рабочее место персонала по обслуживанию должно гарантировать обзор зала, комфортную рабочую позу и свободу перемещения работников. Для этого нужно, чтобы конструкции столов, стульев соответствовали условиям эргономики. Для уменьшения визуального утомления официанта, формирования тихой атмосферы в зале и активации обслуживающей работы рекомендовано использовать светлые цвета зеленоватого тона (бледно-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые). [17, c. 7]

Интерьер ресторана, как и любой иной организации общественного питания, содержит планировочно-техническое разрешение помещений, их свет, тон стен, пола, потолков, облицовочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должно быть органично сопряжено формирование научно-технического, торгового и холодильного оснащения ресторана, вид мебели, столового белья и посуды. Привлекательный, со вкусом решённый интерьер, обеспечивая комфортную обстановку и нужное удобство, содействует воспитанию эстетического вкуса гостей. [17, c. 9]