Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие «культура обслуживания»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Культура обслуживания предприятий общественного питания – задача, которая затрагивает не только психологическую сферу, но и технические умения. Она в большей мере находится в зависимости от знания обслуживающим персоналом норм этики в процессе подачи блюд, приборов, сервировки, общения с гостями и др.

Сервисное обслуживание посетителей касается целого комплекса вопросов, соединяющихся в общие, выполняемые, в первую очередь, в интересах клиентов, и в итоге, предопределяющие их настрой, мнение об организации. В то же время гостеприимство представляется взаимоотношением людей. Оно будет зависеть от того, как персонал может использовать в практической деятельности свои умения, а также, в какой степени посетители заведения чувствуют доброжелательность и внимательность в свою сторону. И если даже в техническом плане всё будет идеально, это не даст полноценного удовлетворения посетителям, если они не почувствуют искреннего и заинтересованного внимания с целью доставить им удовлетворение. В этом и заключается актуальность курсовой работы.

Практическое значение культуры обслуживания заключается в оценке вопросов и трудностей качественного обслуживания посетителей ресторана.

В области культуры обслуживания существует много работ отечественных и иностранных авторов, одними из которых являются: Е. Бердяга, Н. Акурова, А. Крупцов, В.И. Богушева, Бородина В.В., Затуливетров А.А., Музыченко В.В., Папирян Г.А., Попов С.Г., Соколинская Н.И., Сорокина А.В., Стукалова С.С. и др. Особенное внимание культуре обслуживания уделено в работе Е. Бердяга, по книге которой есть и готовые тренинги. Главная цель в её работе заключается в «изучении стандартов обслуживания, отработке умений и навыков, необходимых персоналу, создание позитивного настроя для выполнения работы». Также в труде А.А. Затуливетрова простым и понятным языком ведётся, как бы, общение с читателем, где автор на собственном опыте делится своими впечатлениями и мнениями о качественном сервисе.

Цель работы заключается в исследовании культуры обслуживания в ресторане.

Для достижения поставленной цели, необходимо выполнить следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты понятия «культура обслуживания»;
• рассмотреть этические нормы общения обслуживающего персонала с посетителями ресторана;
• провести анализ культуры обслуживания в ресторане Starlite;
• предложить пути совершенствования культуры обслуживания в ресторане Starlite.

В процессе осуществления исследования были применены последующие методы: анализ, обобщение и синтез, моделирование, опрос.

Объектом курсовой работы выступает сеть ресторанов Starlite.

Предмет исследования – культура обслуживания как один из ключевых факторов качественного сервисного обслуживания.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК СОТАВНОГО КОМПОНЕНТА КУЛЬТУРЫ

1.1 Понятие «культура обслуживания»

Руководитель ресторана должен способствовать совершенствованию культуры обслуживания, культуры, которая ориентирована на сервис посетителя на базе конкретных законов, операций, концепции поощрений и действий. [15, c. 43]

Организационная культура – система ценностей и взглядов, которая предоставляет членам компании понимание её вопросов и даёт обеспечение их инструкциями действия в ней. Любое предприятие обладает культурой в разной степени развитости. Так, например, в определённых фирмах она может быть низкой. В хорошо контролируемых компаниях любой работник представляется носителем данной культуры. Высокая культура может помочь организациям двумя методами. Во-первых, она устанавливает действия работников – они понимают, как функционировать и что ждут от них. Во-вторых, высокая культура предоставляет им осознание миссии и вынуждает хорошо относиться к собственной организации. Работники понимают, чего их фирма желает достигнуть и как они в этом обязаны ей посодействовать. [16, c. 119]

Культура представляется как бы клеем, скрепляющим компанию. В случае если культура компании высокая, в таком случае сама компания и её персонал функционируют как единое целое. Но фирма, обладающая высокой культурой, необязательно имеет высокую культуру сервиса. Высокая культура сервиса стимулирует работников в собственных действиях нацеливаться на посетителя и считается первоначальным шагом к формированию компании, направленной на спрос покупателя. [16, c. 122]

Развитие компании, направленной на спрос покупателя, потребует от начальства конкретных обязанностей в смысле времени и экономических ресурсов. Трансформация на концепцию управления, направленная на покупателя, способна спровоцировать за собой перемены в найме, обучении, системе поощрения и способах разрешения претензий посетителей, так же, как и в полномочиях персонала. Для этого менеджеры должны потратить время для общения, как с посетителями, так и с обслуживающим персоналом, взаимодействующим с ними. Управление, направленное на посетителя, станет совершенствоваться со временем вследствие действий руководства фирмы, к примеру, руководитель ресторана, который расходует время, приветствуя приходящих клиентов и интересуясь их здоровьем при выходе из ресторана, показывает заботу о гостях. [10, c. 12]

В определённых фирмах управленцы функционируют вблизи с персоналом, обслуживающим посетителей. Это демонстрирует работникам то, что управление не желает утрачивать связь при работе с клиентами, и подобным способом менеджеры выражают заботу и об обслуживающем персонале, и о посетителях. Внутренний проект менеджмента, не поддерживаемый начальством, станет неэффективным. Компании не могут ждать от работников работы, направленной на клиента, в случае если данное не поддерживается менеджерами фирмы. [8, c. 141]

На первый взгляд, обслуживание разъясняется особенным взаимоотношением в нашей языковой культуре к иноязычным заимствованиям, однако это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены равно как взаимозаменяемые. Вместе с этим значение русского «обслуживать» ограниченно и содержит в себе: функционировать по удовлетворению чьих-либо потребностей, функционировать по эксплуатации автомобилей, станков и др. Термин «обслуживать» сформировался относительно не так давно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И. Даля не зафиксировал слова «обслуживать». [2, c. 10]

Однако схожие, согласно семантике, однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», он разъясняет, как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и др. В семантике слова «обслуживание» – это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать – работать) и в том числе и нивелируется.

Очевиден процесс особого языкового поиска: в начале ХХ в. – с помощью словообразования (услуга – обслуживание), в наше время – внедрением в лексикон иноязычного слова (сервис – обслуживание).

Под услугой подразумевается деятельность (комплекс событий), исполняемая с целью удовлетворения потребностей и нужд посетителей, имеющая законченность и обладающая конкретной стоимостью. [5, c. 12]

Отличительными спецификами услуг считаются:

• неосязаемость, в таком случае их нематериальный характер, иными словами – услуга не способна быть предложена клиенту в осязаемой форме до окончания процесса его обслуживания;
• услуги невозможно сохранять, то есть процедура предоставления и употребления услуг проходит в одно и тоже время, и покупатели считаются прямыми соучастниками данного процесса;
• изменчивость по собственным качествам, так как они в значительной степени находятся в зависимости от квалификации сотрудника, его персонально-индивидуальных характеристик и настроя. [13, c. 214]

Налицо стремление языка возвратить в лексический состав утраченную семантику слова «услужить», что доказывает один из смыслов многозначного слова «обслуживание» – услуга, одолжение. В общественной структуре российского сообщества с давних пор присутствовал занимавшийся услугами социальный слой (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, автовокзалы, парикмахерские, бани), в котором был выработан высокопрофессиональный поведенческий стандарт с точным социальным и моральным императивом услуги, услужения, пользы и др. [13, c. 216]

Та область работы, которая приобрела в настоящее время наименование «обслуживание», обладает собственными национальными корнями, где бытовой уровень культуры нации выражался в особенном взаимоотношении к людям (сейчас данное называют «культура обслуживания»).

Изменение общественного строя уже после революции 1917 года привело к внезапному сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе моральной культуры, сформировав подход к институту услуг равно как отрицательному явлению, поменялись и основы культуры в этой области деятельности. Интенсивная борьба за социальное равноправие привела к видоизменению той области деятельности части жителей России, которая была занята в сфере услуг. [7, c. 141]

Язык отреагировал на социокультурные сдвиги сменой слов, при этом, из языка были изъяты слова «услужить», «услуга», а взамен них возникли новые – «обслужить», «обслуга». Однако термин «обслуга» был мало применяемым, на него был наложен своего рода запрет.

Перемена ценностных ориентиров сообщества поменяло значение слова «услужить», и то, что Даль отмечал одним словом «услужить» основательно положительное явление (являться нужным, угодить, стремиться быть полезным, оказать помощь; услужливый – согласен послужить абсолютно всем, гостеприимный, необходимый) пропадает, трансформируясь в отрицательное (оказать услугу – прислужить, прислуга – лакей). [7, c. 145]

Культура обслуживания ориентирована на обслуживание посетителей на базе формирования конкретных законов, операций, фактических способностей и навыков. При этом, уровень культуры сервиса регламентируется политикой компании, поддерживается концепцией поощрений обслуживающего персонала и рядом иных мероприятий.

Сегодня распространено представление культуры сервиса в узком значении как совокупности законов воспитанности (этики поведения). Но этот тезис необходимо опираться существенно обширнее, в абсолютно всех проявлениях составных частей его компонентов. [9, c. 16]

Перед прогрессивным российским обслуживанием встаёт цель сочетания государственных специфик и международных основ сервисной культуры. Большое число новых аспектов культуры обслуживания обретают в наше время общий, мировой характер. По этой причине сперва необходимо указать на оптимальные условия к культуре труда, сопряжённые с технической и технологической стороной обслуживания, с качеством и динамикой его формирования, с психологией и эстетикой сервиса.

В каждом государстве предприниматели и менеджеры обслуживания готовы применять государственные устои сервиса, в случае если они никак не противоречат прогрессивным условиям и увеличивают результативность сервисной работы в общем. Управление обслуживания отталкивается от того, что культурно, то есть качественно, с устремлением к безупречности обслуживать клиентов рентабельно (и в первую очередь для самих сотрудников). Отсутствие культуры обслуживания значительно отображается на уменьшении прибыли и конкурентной способности компании. [22, c. 18]

Поэтому в цивилизованных государствах мира разрабатывается совокупность общих условий к культуре сервиса, которые вводятся в практическую деятельность компаний и регулируются. Политика маркетинга при этом строится таким способом, чтобы сделать работников единомышленниками руководства, а никак не навязывать персоналу культуру обслуживания только командными способами. С сотрудниками выполняют специализированные занятия, разбирают погрешности в овладении этикой и эстетикой сервиса. [22, c. 19]

Подобный гибкий, однако и в то же время жёсткий аспект никак не имел возможность быть сформирован в советской сфере услуг, хотя в то время культуре сервиса уделялось достаточно внимания со стороны абсолютно всех уровней отраслевого управления. Вышестоящие аппараты заставляли хозяйственных управляющих соперничать в коллективах за культуру сервиса клиентов. Надлежащие требования вписывались в официальные прямые обязанности, вывешивались на заметном участке в помещении приёма гостей. За несоблюдение определённых пунктов социалистических обязанностей, сопряжённых с культурой сервиса, по отношению к рабочему могли быть установлены управленческие либо финансовые наказания. [20, c. 59]

Сегодня в практике российского сервиса бесспорны позитивные сдвиги в последующих направлениях:

• за клиента идёт соперничество – изготовители услуг понимают значимость потребителей в формировании бизнеса и конкурентной борьбы;
• трансформируются в лучшую сторону многочисленные организационно-технологические стороны сервиса: большое число действий выполняется с помощью автоматизации и с поддержкой компьютерного оснащения;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам сервиса. Привлекательный вид витрин, укладка продуктов, интерьеры приёмных комнат и контактных зон сервисных предприятий этому образец. [15, c. 256]