Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие «культура обслуживания»).pdf

Чтобы проект сервиса посетителей не забуксовал, постоянно обучаем, контролируем и перепроверяем полный штат контактной зоны. А кроме того выделять, вознаграждать, награждать официантов и других, обеспечивающих безупречное обслуживание. Управление, как наёмный, так и собственники компании обязаны всеми собственными действиями показывать непоколебимую веру в значимость увеличения уровня сервиса. Когда управление каждый день и одним словом, и делом подтверждает склонность сервису, в заведении появляется определённая крепкая отработанная концепция, делающая лёгкое представление и в целом внутреннюю коммуникацию. [21, c. 35]

Применение внутренних PR-технологий, направленных на продвижение корпоративных данных. Различные «книги жалоб», «доски объявлений», закрытые для сторонних страницы на веб-сайте ресторана, какие-то другие ресурсы – все это способствует обмену коммуникативными письмами значительно лучше, нежели простые слова. [21, c. 35]

С поддержкой внутреннего PR кроме того легче и успешнее сообщить до «низов» отношение маркетинга к сервису. Собственно подход, а не суждение, которое, как установлено, постоянно будет одним: «Обслуживать посетителей вы обязаны хорошо». Официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им необходимы примеры, факты и совершенная уверенность в том, что к себе руководитель предъявляет в плане увеличения качества обслуживания точно такие же требования, как и к ним.

Квалифицированный менеджер непосредственно обязан гарантировать, чтобы сотрудники его ресторана не только лишь обслуживали посетителей, но и создавали дружеские отношения с ними. При приёме на работу необходимо концентрировать интерес на такие качества возможных служащих, как неподдельный интерес в любом посетителе и стремление сделать посетителям 3 особых «подарка», позволяющих проделать визит в ресторан незабываемым и выработать преданность их: обращение по имени, советы и подбадривание. [21, c. 37]

Обращение по имени. Это один из более результативных средств, дозволяющих заслужить расположение посетителей и выработать возвратный бизнес. Людям приятно, если к ним обращаются по именам, это может помочь им ощущать себя значимым. [21, c. 38]

Обращаться к посетителям по имени необходимо начинать сразу, как только гость перешагнул порог ресторана. Данная существенная часть отношений с посетителями может выражаться в разных конфигурациях. В определенных ресторанах посетителей собственнолично приветствует менеджер. Если данное никак не является допустимым, помочь гостям ощутить дружественное расположение и предположить им официанта способна хостесс. Если возможно, официанта необходимо ознакомить с фамилиями посетителей до их прибытия. В ходе сервиса официант обязан обращаться к посетителям по именам как можно больше. [17, c. 5]

Рекомендации. Они считаются значимой составляющей частью деятельности официанта и также могут помочь выработать возвратный бизнес. Хорошие советы формируются познанием блюд, а кроме того способов сервиса. Официанты должны быть абсолютно информированы о любом блюде, присутствующем в меню, и с готовностью отвечать, если гости обращаются за рекомендацией. К огорчению, многочисленные официанты мало хорошо подготовлены в данной области. На вопрос о том, что хорошего имеется в меню, они неопределённо отвечают: «Все», а в случае если посетитель не прекращает упорно узнавать об их индивидуальных предпочтениях, сообщают слова вида: «Все блюда превосходны. Мне нравится все». Подобные ответы никак не могут помочь посетителям и никак не повышают сумму счета, по этой причине весьма немаловажно, чтобы официанты были в курсе всех компонентов любого блюда, способов приготовления, а кроме того приблизительное время, нужное для изготовления блюда. Помимо этого, официант должен собственнолично попробовать все ресторанные блюда, для того чтобы иметь возможность дать ответ на вопросы о запахах, вкусе, остроте, консистенции и др. Для достижения наилучших результатов сотрудники ресторана обязаны время от времени кушать в ресторанах конкурентных организаций. В данном случае они сумеют сами удостовериться, в чём заключается отличие между, к примеру, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и подобным блюдом своего ресторана. [9, c. 181]

Если официанты хорошо подготовлены и владеют широким познанием кухни собственной компании, для них никак не составит труда посодействовать посетителям ресторана подобрать блюда и совершить заказ, что в собственную очерёдность сможет помочь выработать взаимодоверие посетителей. [9, c. 188]

Подбадривание. поднять настроение посетителей обозначает предоставить им возможность ощутить себя равно как дома. Официанты имеют все шансы сделать требуемые выводы из разговора с гостями либо из личных наблюдений, а потом персонализировать сервис в согласовании с нуждами любого постояльца.

Официанты обязаны чувствовать своеобразные потребности единичных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, к примеру, могут ощущать себя не очень комфортно, а семьи с маленькими ребенком – ощущать дискомфорт, если ребёнок станет вести себя тревожно либо упрямиться. В данных вариантах официант становится своего рода «агентом по взаимосвязям с общественностью», в задачу которого входит решение появившихся сложностей. [9, c. 190]

Если один клиент оправдывающимся тоном говорит: «Сегодня абсолютно один», официант обязан сформулировать дружеское размещение, удостовериться в том, что данный посетитель не сидит за дальним столиком, и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. В определённых ресторанах уединённым клиентами дают повседневные печатные издания либо зовут к «Столу дружбы». Подобные контакты могут быть весьма доходными для компании. Одинокие гости, получившие превосходный сервис, могут быть стабильными клиентами ресторана, а кроме того привести в ресторан своих приятелей. [7, c. 1]

В условия с семейным обедом официант обязан быть приветливым и бдительным, уверить взрослых членов семьи в том, что дети – желанные гости ресторана. Заказ необходимо осуществить стремительно и, по возможности, предложить детям бесплатную лёгкую закуску, для того чтобы завоевать их вплоть до начала обеда. Почти всем детям нравятся различные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Немного повышенная доля интереса со стороны официанта сможет помочь и детям, и родителям остаться удовлетворенными. [7, c. 10]

Стимулировать посетителей ко вторичному посещению ресторана возможно и с помощью особых призов: к примеру, бесплатного блюда либо обеда уже после приобретения необходимого числа блюд, подарков нередким гостям через осуществление разных лотерей и конкурсов, а кроме того бонусов постоянным посетителям. [17, c. 18]

Таким образом, в заключение главы 3, можно сделать вывод, что общение с посетителями после посещения ими ресторана результативно может помочь выработать лояльную клиентуру и содействует продвижению ресторана. Удовлетворённые гости – это основа возвратного бизнеса и прекрасная устная реклама. Так как ресторан Starlite является активно посещаемым и излюбленным местом многих посетителей, стоит уделить должной внимание качеству обслуживания клиентов, и по необходимости вовремя менять тактику учетной политики

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Руководители организаций общественного питания постоянно должны совершенствовать культуру сервиса, направленную на обслуживание посетителей на основание установленных норм, процессов, структуры поощрения и деятельности.

Каждая организация ресторанного типа обладает разнообразной культурой сервиса клиентов.

Новые рыночные требование российской действительности установили задачу подготовки экспертов по управлению – профессионалов обширного профиля с элементами сервисной работы. Эта задача в настоящее время располагается только лишь в стадии первоначального постановления. Сервис в каждом своем проявлении носит социальную окраску, по этой причине сервисная работа характеризуется в первую очередь значительной управленческой культурой.

Был проведён анализ культуры обслуживания на примере ресторана сети американских дайнеров Starlite с помощью опроса и метода нахождения точек соприкосновения непосредственного обслуживания гостя в ресторане с обслуживающим персоналом. В результате были выявлены проблемы, которые обусловлены, в главную очередность, работой обслуживающего персонала. Во-первых, несомненно, что у персонала отсутствует общая система поведения при обслуживании гостей. Во-вторых, несомненно, что следует осуществить несколько тренингов, которые дадут возможность уклоняться в перспективе неприятных оплошностей в работе персонала. Помимо этого, персоналу ресторана и его управлению следует вести работу над оптимизацией процесса сервиса посетителей для уменьшения времени их обслуживания.

В результате выполнения курсовой работы была достигнута основная цель, заключающаяся в исследовании культуры обслуживания в ресторане.

Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

• изучены теоретические аспекты дефиниции «культура обслуживания»;
• рассмотрены этические нормы общения обслуживающего персонала с посетителями ресторана;
• проведен анализ культуры обслуживания в ресторанах Starlite;
• предложены пути совершенствования культуры обслуживания в ресторанах Starlite.

Ресторан Starlite на сегодняшний день является примером для подражания по качеству обслуживания посетителей, тем не менее и у него есть ряд незначительных недостатков, которым для улучшения сервиса стоит уделить должное внимание.

Для улучшения сервиса предлагается следующее:

• для расширения сегмента клиентов по возрастному составу, создать особенные условия для них (например, для молодежи, «молодежный день», когда всем предоставляется скидка на гамбургеры, напитки и др.);
• тщательно подбирать обслуживающий персонал для работы с посетителями, так как это залог успешной доходности;
• проводить обучение работников с целью совершенствования собственных навыков, причем желательно это делать на собственном примере руководителями организаций;
• для семейных пар создание отдельных мест с детским уголком;
• обзванивать клиентов и уточнять о качестве сервиса, что не понравилось.

Также к вышеперечисленному стоит добавить и то, что руководителям организаций стоит следить за спросом потребителей на рынке и их предпочтениям, чтобы всегда подстроиться под желания клиента и оставаться конкурентоспособной организацией.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акурова Н. А. Азбука ресторанного сервиса / Н.А. Акурова, А.Б. Крупцов. - М.: Пенза: ФиС, 2014. - 249 с.
2. Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Технологии / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 448 с.
3. Балашова Е.К. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.К. Балашова. – М.: СПб Вершина, 2016. – 209 с.
4. Бердяга Е.В. Стандарты обслуживания в ресторане / Е.В. Бердяга. – М.: Москва: Ресторанные ведомости, 2018. – 258 с.
5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров / В.И. Богушева. – М.: Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 115 с.
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Москва: Книжный мир, 2015. – 103 с.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Москва: Книжный мир, 2015. – 156 с.
8. Великанова О.О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе / О.О. Великанова. – М.: Ресторанные ведомости. – 2016. - № 9. – 16 с.
9. Волокова И.В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть / И.В. Волокова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумриков. – М.: Дело, 2014. – с. 56-59
10. Чудновский А.Г. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Корминнкова. – М.: МарТ, 2018. – с. 14-18.
11. Губанкова Г. В. Особенности ресторанного бизнеса / Г.В. Губанкова. – М.: Ресторанный бизнес. – 2017. - №1. – с. 115-117.
12. Затуливетров А.А. Новый ресторан: 365 дней после открытия / А.А. Затуливетров. – М.: Пенза: Русский век, 2014. - 345 с.
13. Кабушкин Н.И. Культура обслуживания на предприятиях питания / Н.И. Кабушкин. – М.: Минск, 2015. – с. 2016.
14. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Москва, 2015. – с. 189.
15. Магура М. С. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом / М.С. Магура. М.: Первый век, 2017. - № 11. – с. 23-25.
16. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. Заведений / В.В. Музыченко. – М.: Издательский центр «Академии», 2013. – с. 115.
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2014. – с. 238.
18. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие / С.Г. Попов. – М.: Ось-89, 2016. – с. 524.
19. Столярова А. А. Ресторанная недвижимость: успеть первыми / А.А. Столярова. – М.: Мое дело. Ресторан. - 2013. - № 5. – с. 15-18.
20. Соколинская Н.И. Бизнес-карта. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы / Н.И. Соколинская. – М.: Кронус, 2016. – с. 24.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, уч. Пособие / А.В. Сорокина. – М.: Инфра-М, 2016. – с. 142.
22. Стукалова С.С. Ресторанные услуги / С.С. Стукалова. – М.: ФиС, 2016. – с. 232.
23. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания / В.В Усов. – М.: Академия, 2013. – с. 415.
24. Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России / Е.А. Тараненко // CYBERLENINKA. URL: https://cyberleninka.ru/article/v/kultura-servisa-i-kachestvo-obsluzhivaniya-v-rossii. (Дата обращения: 14.07.2019).