Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие «культура обслуживания»).pdf

Как видно из рисунка 4, посетители самым популярным способом проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе и домашний отдых. Данные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На рисунке 5 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 5 – Распределение посетителей ресторана по критериям выбора

ресторанов (в общем на рынке)

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Таким образом, как видно, что выбор ресторана у гостей определяется в первую очередь его территориальным расположением, меню, ценами и качеством сервиса.

Далее была проведена оценка удовлетворённости посетителей ресторанами Starlitе. Опрос осуществлялся по шкале в 10 баллов. Сперва необходимо было дать оценку привлекательности ресторана аналогично опросу для определения главных факторов выбора ресторана. (Рисунок 6)

Рисунок 6 – Оценка гостей Starlitе (средние оценки)

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Как видно по данным опроса наиболее удовлетворены посетители меню, напитками, расположением, статусом ресторана. Наименьшее количество баллов заслужили категории: скорость обслуживания, вместимость гостей, цены и качество обслуживания. Таким образом, руководству ресторана стоит обратить особенное внимание на слабые стороны и провести политику улучшения данных показателей с целью повышения средней бальной оценки и сохранения постоянства гостей.

Также посетители оценили в общем собственную удовлетворенность рестораном Starlite, в результате чего было получено нижеследующее распределение. (Рисунок 7)

Как следует из опроса большая часть гостей ставит оценку «хорошо» и «отлично», но тем не менее стоит учитывать, что процент плохо и удовлетворительно от общего количества средних составляет 20 %, а это довольно много.

Рисунок 7 – Распределение гостей по общей оценке своей удовлетворенности Starlitе

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Таким образом ресторану необходимо пересмотреть политику управления и уделить должное внимание качеству обслуживания, так как из-за высокой конкуренции и большого ассортимента предприятий общественного питания разного типа, гости просто могут выбрать иное заведение в предпочтение.

Кроме того, было проведено исследование работы ресторана с помощью метода точек соприкосновения путём отделения ключевых факторов контакта персонала с посетителями. [2, c. 201]

1. Гость идет к дверям ресторана;
2. Гость вступает в холл, где его встречает хостесс, приветствует посетителя, берёт меню и винную карту и зовёт его пройти в зал, заодно интересуется, не ожидает ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика находится в зависимости от числа гостей (стол на двоих, на четверых). В случае если посетителей более 4, то по их обоюдной просьбе возможно сдвигать любое число столиков совместно. Оставляет меню и винную карту на столике гостя для ознакомления. Время исполнения задачи для хостесс: 2-4 минуты. Не найдено никаких недостатков.

3. Гость сел на подобранное ему место. К нему подошел официант и приветствует его. Официант стоит у столика гостя и может помочь ему подобрать блюдо/напиток, отвечая на вопросы посетителя и объясняя специфики блюд/напитков. Время исполнения задачи для официанта: зависит от быстроты принятия решения посетителем. Не выявлено недостатков.

4. Гость совершает заказ. Официант буквально запоминает заказ гостя, принимая во внимание все без исключения его просьбы, благодарит его за прекрасный вкус. Официант делает заявку посредством электронной «Станции официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Заявка автоматом разбивается на 2 части: сведения обо всех заказанных напитках идут в бар, а сведения об всех заказанных блюдах – на кухню, при этом салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё прочее – в горячий. Время исполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Обнаружены недостатки: гостям в некоторых случаях требуется ожидать официанта, для того чтобы совершить заказ, либо лично подзывать его. [2, c. 204]

5. Бармен принимает заявку. Он создает напиток (наливает пиво, делает экспрессо, заваривает чай и др.). Украшает напиток (если таковое требуется). Подаст знак официанту о готовности. Время исполнения заказа для бармена: 4-8 мин. Не выявлено недостатков.

6. Повар принимает заявку. Он готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, сладкое). Украшает блюдо. Подает знак официанту о готовности. Время исполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недостатков.

7. Официант подает блюдо посетителю (приносит чай из бара, либо блюдо с кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт его. Время исполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Обнаружены недостатки: не постоянно официанты незамедлительно приносят алкоголь из бара (посетители видят, что их заказ приготовлен, а официант не подаёт его, занимаясь иными занятиями). [1, c. 205]

8. Посетитель кушает и пьёт. Официант постоянно располагается поблизости, не препятствует посетителю и в то же время постоянно готов прийти на помощь при первой потребности. Обнаружены недостатки: не всегда быстро убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы посетителей «заполнены» грязной посудой. [1, c. 205]

9. Гость завершил трапезу и просит предоставить счёт. Официант подходит к так называемой «Станции официанта» и печатает контрольно-кассовый документ. Официант тщательно проводит проверку: нет ли просчётов. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и приносит её гостю. Время исполнения задачи для официанта: 4-5 мин. Не выявлено недостатков. [1, c. 206]

10. Посетитель рассчитывается и удаляется из ресторана. В случае если ему не нужна сдача, в таком случае сохранив средства в папочке он удаляется из зала (в случае если необходима сдача, то см. пункт одиннадцать). Не выявлено недостатков.

11. При выходе из зала с ним прощается официант (за отличную работу он может заполучить чаевые в руки. Обнаружены недостатки: не всегда официанты прощаются с посетителями.

12. Посетитель рассчитался и ожидает сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а потом отдаёт сдачу в кожаной папочке гостю. Посетитель берет сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он абсолютно всем доволен) и удаляется из ресторана. Не выявлено недостатков. [1, c. 208]

Проведение опроса гостей Starlitе дал возможности обнаружить более проблематичные факторы в организации сервиса в ресторане (посетители имели возможность выделить всевозможные недостатки, т.е. был поставлен развернутый вопрос «Что не устраивает вас в сервисе ресторана Starlitе?»:

• иногда очень длительное обслуживание (долгое время принимают заявку, долгое время дают заказанные блюда);
• персонал в некоторых случаях позволяет себе давать собственное мнение гостю касательно подбора блюда;
• бывают случаи, когда какое-то блюдо не может быть приготовлено, несмотря на то, что оно отмечено в меню;
• иногда персонал позволяет себе общаться в зале на личные темы, не связанные с работой, что недопустимо, так как они полностью должны вовлекаться в работу, ничего не забыв и не упустив. [3, c. 10]

Если говорить о банкетном сервисе, в таком случае результаты выборочного опроса выявили соответствующие предпосылки недовольства участников банкета:

• медленный сервис при заказе определённого дополнительного блюда (это обуславливается тем, что для фуршета приготовляется оговоренное число заблаговременно определённых блюд, по этой причине на приготовление их, не входящих в обговоренный список, необходимо время);
• слишком быстрая замена блюд (к примеру, очень скоро переходят от салатов к горячему); [3, c. 15]
• «не всегда дело доходит до торта» (по взгляду анкетированных, предложение участникам банкета чая, эспрессо и десерта в некоторых случаях очень задерживается);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная либо скучная развлекательная часть (находится в зависимости от ведущего;
• «унылые лица у официантов» (это замечание относится, в главную очередность, к привлеченному персоналу);
• «банкет очень стремительно закончился» (можно говорить о способности заблаговременного соглашения по поводу периода завершения фуршета - стандартное время 00.00). [3, c. 16]

Таким образом, доля замечаний носит индивидуальный характер, однако, всевозможные критические замечания считаются базой для улучшения работы ресторана.

Таким образом, в завершении главы 2, можно сделать вывод о том, что необходимо усовершенствование качества сервиса в ресторане Starlitе, так как обнаруженные недостатки оказывают большое влияние на удовлетворение посетителей. [24, с. 48] Кроме того, обнаруженные проблемы обусловлены, в главную очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, несомненно, что у персонала отсутствует общая система поведения при обслуживании гостей. Во-вторых, несомненно, что следует осуществить несколько тренингов, которые дадут возможность уклоняться в перспективе неприятных оплошностей в работе персонала. Помимо этого, персоналу ресторана и его управлению следует вести работу над оптимизацией процесса сервиса посетителей для уменьшения времени их обслуживания. [24, c. 49]

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ СЕТИ STARLITе

Качественный сервис, в главную очередь – это разумная и доходная политика, так как даёт возможность не только завлекать всё более новых посетителей, но и успешнее действовать с имеющимися, предотвращать их уход и меньше находиться в зависимости от ценовой конкурентной борьбы. Помимо этого, высокий уровень обслуживания даёт возможность исключить добавочных расходов, сопряженных с корректировкой допущенных прежде погрешностей. Высококачественный сервис содействует развитию конкретной корпоративной культуры, побуждающей работников фирмы трудиться на высшем уровне, содействующей раскрытию и вознаграждению такой инициативы. [6, c. 64]

Параллельно со созданием стандартов, немаловажно особенное внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и индивидуальную самооценку тех, кто в заведении занимается сервисом. Условно изъясняясь, обучить, успешнее входить во взаимосвязь, принимать заявку, идти с подносом, своевременно поменять пепельницы на веранде и др. А кроме того, совершенствовать способность убеждать, чуткость, компетентность, решительность в себе и участие. [6, c. 69]

Чётко и детально разъяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они обязаны выполнять, для того чтобы усовершенствовать качество обслуживания. Проработать в тренинге все вероятные ситуации. В случае если просто предоставить разнарядку «Обслуживать необходимо лучше» - сами осознаете, ровным счетом ничего не поменяется. [8, c. 22]

Поясните работникам, что в случае если внезапно, какая-то трудность, в таком случае регулировать её необходимо таким образом, чтобы остался доволен посетитель ресторана, а никак не руководитель заведения. Как не противоречиво это звучит, однако предоставьте любому работнику возможность нарушать принципы, для того чтобы одновременно и на месте, без замедлений и проволочек, без подобного лишнего и несвоевременного «пойду узнаю у…» он мог удовлетворить жалобу гостя. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, однако я советую никак не жадничать, понятно пояснив, какие возможные решения вы бы сами установили во различных нештатных моментах. Так как существование предприятия общественного питания невозможно без обслуживания, обучите полный штат организации ценить тех, кто именно работает в зале. Данное нужно, потому что в каждом рабочем коллективе имеется и будет иерархическая лестница, официанты в ней постоянно становятся в самом низу. Старайтесь данное обстоятельство сглаживать, так как непосредственно официанты считаются передаточным звеном денежных средств от посетителей до кассы организации. [4, c. 1]

Когда необходимо установить новое направление на увеличение качества обслуживания склонность и содействие управления становятся в особенности значимыми. Осознаю, то что руководителям не очень хочется одевать официантскую форму, однако это самый наилучший метод совершить обслуживание в заведении непосредственно таким, каким он обязан быть. Один рабочий день, проведённый им в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны истинные удивительные вещи, да и с точки зрения усовершенствования микроклимата рабочей категории данное весьма положительно (опять же, какой хороший информативный повод доказать до возможных посетителей, как немаловажно для предприятия, чтобы им было комфортно и удобно). [6, c. 72]

К слову, культуру сервиса, которой в основной массе учреждений все еще недостает, возможно установить, как единый настрой на обеспечение высококачественного обслуживания. В этом определении должен быть явный упор на слове «общий» - то есть, не только лишь персонала контактной зоны, однако и руководителя. По крайней мере, так должно быть в компании, которая старается расширить стабильную аудиторию. [4, c. 3]

Все допускают, что посетители оставляют в заведении собственные средства – собственно, непосредственно для этих средств и основывается ресторанный бизнес. И все без исключения согласны, что для данного им не достаточно обеспечить вкусное блюдо и практичный стол с креслом, их надо обслужить, при этом так, чтобы они получили удовлетворенность. Для этого, в свою очередь, с ними необходимо обращаться соответственно их желаниям, а проблемы, пожелания и жалобы решать предельно быстро, четко и удобно. Именно подобный подход к посетителям подводит нас к тому, что в успешном заведении высококачественное обслуживание должно стать философией, если не религией. [21, c. 34]