Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие «культура обслуживания»).pdf

Важный приём в решении сегодняшнего интерьера ресторана – разделение пространства торгового зала на единичные участки, зоны. На замену большим залам прошлых лет, где посетители за столом как бы терялись в пространстве и не всегда ощущал себя комфортно и естественно, пришли маленькие залы с разными перегородками между ними (к примеру, раздвигающиеся стенки). В одном крупном зале путем использования низких загородок, цветочниц и др. формируются комфортные ниши и боксы. [17, c. 11]

При оформлении комнат ресторана учитываются его название, содержание меню, характерные черты сервиса и определенные прочие условия.

Условно интерьеры разделяют на 2 категории: динамическую и статическую. Для динамической категории свойственно целостность внутреннего размера зала, холла, лестницы, входа и внешней стенки. Рестораны подобного вида имеют часть зала, как бы вынесенного на свежий воздух. Клиент, прибывший с улицы, сохраняет эмоционально-психологическое настроение, которое приобрел, рассматривая, например, архитектурные памятники либо рассматривая пейзажи природы. Интерьеры второй категории различаются замкнутым внутренним пространством зала.

Крупным ресторанам характерно строгое оформлении залов, что формирует атмосферу торжества и праздника. [17, c. 55]

Комплексность оформления, формирующая лицо компании, её персональные особенности – главное правило формирования интерьера сегодняшнего ресторана. Обширно используются сборно-разборочные модульные системы, что даёт возможность модифицировать внешний вид зала за счёт расцветки, фактуры покрытий и т.д.

Интерьер ресторанов, баров и кафе не выносит холодных деловых материалов и оттенков. Древесина, мягкий материал, ковровые покрытия дают помещениям домашний комфорт. [17, c. 58]

Оформление интерьера ресторана, пространственно-планировочное решение его залов в значительном находится в зависимости от предпочтений посетителей, особенности культурных и увеселительных программ, территориального расположения и др. [17, c. 59]

С целью оснащения торгового и банкетного залов применяется особая мебель: столы простые, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, подсобные столы для официантов, в которых размещается резерв столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для алкогольных напитков и воды.

К употребляемой в ресторанах мебели предъявляются высокие требования по сопоставлению с мебелью, используемой в иных фирмах общественного питания. Ресторанная мебель должна не только владеть эстетическими плюсами, необходимой прочностью, легко подчиняться санитарной обработке, однако и гарантировать наибольшее удобство для гостя, организовывая требуемый комфорт для его отдыха. [20, c. 76]

Как установлено, тона разделяются в теплые и холодные. Цвета должны сочетаться, т. е. согласовываться, гармонировать между собой. Более часто в интерьерах ресторанов применяются контрастные сочетания трех расцветок, к примеру, алого, желтого и синего, либо оранжевого, зеленого и фиолетового и т. д.

Большую значимость в формировании уюта (удобства) в ресторане имеет флористическое оформление интерьера. Цветы дают внутреннему убранству запоминающееся особенность. безусловно, они обязаны соответствовать эстетическим вкусам гостей, формировать торжественную атмосферу. [20, c. 77]

Использование тона в оформлении интерьера ресторана имеет 2 ключевых тенденции:

• комплексное формирование интерьера помещения ресторана в общем;
• декорирование единичных предметов, к примеру, салфеток, скатертей, приборов, блюд и др. [20, c. 80]

В заключении первой главы необходимо выделить что, новые рыночные требование российской действительности установили задачу подготовки экспертов по управлению – профессионалов обширного профиля с элементами сервисной работы. Эта задача в настоящее время располагается только лишь в стадии первоначального постановления. Сервис в каждом своем проявлении носит социальную окраску, по этой причине сервисная работа характеризуется в первую очередь значительной управленческой культурой.

2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ СЕТИ STARLITе

2.1 Общая характеристика организации

Историческое начало Starlitе берет в далёком 1995 году, когда в компании близких друзей возник разговор о том, что совсем негде съесть настоящего хорошего гамбургера или просто вкусно покушать. Так пришли к выводу, что этому городу просто необходим настоящий дайнер^[1]. Прошло меньше года после этого разговора, когда идея перешла в реалию с ошеломительным успехом. Полностью укомплектованный в штате Флорида, Starlitе отправился через Атлантику в Россию. [24, c. 1]

Но по причине сильного урагана сначала его направили в иную страну, после этого всё-таки приехал в северную столицу, где был погружен и с охраной отправился в путь на своё запланированное место – «Сад Аквариум» рядом со станцией метро Маяковская. Непосредственное расположение с театром способствовало частому посещению актёрами и театралами, для которых Starlite стал любимым местом, называемым в народе «Свет Звёзд».

Сегодня в Москве открыто уже 3 дайнера в наиболее комфортных и красивых местечках города, которые функционируют круглосуточно и без выходных. [24, c. 2]

Анализируемый ресторан расположен по адресу в г. Москва Страстной б-р, 8А, 125009.

Телефон: 8 (495) 989-44-61.

Ресторан принадлежит фирме Flying Foods, известной московской публике по ресторану «У дяди Гиляя». [24, c. 5]

Специфичность заведения состоит в иконно американском стиле с красными диванами, где от России практически ничего нет. В ресторане можно постоянно слышать английскую речь, которая дополняет сюрреалистическую атмосферу уголка Америки в Москве. [24, c. 5]

Меню включает классические блюда, выполненные по всем канонам: большие вафли, гамбургеры и сэндвичи, приготовленные по всем традициям, куриные крылышки, стейки и копчёные ребрышки, морепродукты и пасту, гигантские молочные коктейли с печеньем Oreo, вкусные завтраки и настоящий американский кофе – каждому гостю придётся по душе любое из блюд. В выходные дни осуществляются красочные праздники для детей с воздушными шариками и клоунами, а ночью – любители хорошо отдохнуть и оторваться смогут завершить клубное путешествие в кругу друзей именно здесь. [24, c. 6]

Если вспомнить классику американского кино, то дизайнерское решение и атмосфера полностью соответствуют ему. Красные стойки, музыкальная аппаратура, огромные сифоны с газированной водой и фото в ретро стиле, провоцирующие ностальгическое настроение – всё это неотделимая культура классики дайнера. Если добавить дружескую атмосферу, обслуживание на высшем уровне, американские огромные порции блюд, то можно понять, по какой причине именно Starlite уже 25 лет представляется одним из самых лучших мест для отдыха практически для любых слоёв населения. [24, c. 8]

Как и любое предприятие, ресторан имеет свой устав, основными положениями которого являются:

• общие положения;
• цели и предмет деятельности;
• состав Участников «Общества»;
• уставной капитал «Общества»;
• ответственность сторон;
• права и обязанности;
• распределение прибыли общества;
• управление;
• прочая деятельность по организации отдыха и развлечений.

Коллектив ресторана представляет собой обслуживающий персонал в количестве 35 человек. [1, c. 172]

Руководство рестораном осуществляет генеральный директор.

Организация управления рестораном Starlitе имеет линейную структуру, которая представлена ниже на рисунке 1.

Генеральный директор

Администратор

Шеф-повар

Бухгалтерия

Охрана

Бармены

Официанты

Бармены

Мойщики посуды

Работники технического обслуживания

Рисунок 1 – Структура управления рестораном Starlitе

Рисунок составлен на основе Акурова Н. А. Азбука ресторанного сервиса / Н.А. Акурова, А.Б. Крупцов. - М.: Пенза: ФиС, 2014. - 249 с.

Смысл подобной структуры состоит в том, что руководитель стоит в главе любого структурного подразделения и наделён всеми полномочиями. Так как в подобной управленческой структуре решения передаются по цепи «сверху-вниз», а сам начальник более низкого звена подчиняется начальнику более высокого над ним уровня, создаётся своеобразная иерархия руководителей компании. Данная структура представляется наиболее строгой, но наименее гибкой, так как каждый начальник имеет собственную полноту власти, но совсем немного возможностей для решения проблем, которым необходимы узкие и специальные познания. [1, c. 181]

Штатное расписание сотрудников ресторана представлено в таблице 2.

Обслуживающий и производственный персонал ресторана имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возраст находится в диапазоне от 20 - 50 лет, где 65 % составляют женщины. [24, c. 1]

Таблица 2

Штатное расписание сотрудников ресторана

Таблица составлена на основании данных официального сайта сети ресторанов Starlite.

Сопоставим процентное соотношение общей численности и обслуживающего персонала ресторана.

Обслуживающий персонал (12* 100) / 21 = 57,14 %.

Сопоставим процентное соотношение общей численности и производственного персонала ресторана.

Производственный персонал (14 * 100) / 21 = 66,6 %. [18, c. 19]

Таким образом в процентном соотношении обслуживающего и производственного персонала к общей численности работников большую долю составляет производственный персонал, что характерно для предприятия общественного питания ресторанного типа.

Дайнеров в Москве сегодня достаточно много, но Starlitе был самым первым и по сей день остается наилучшим.

2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана сети американских дайнеров Starlite

Оценка качества обслуживания осуществлялась с помощью проведения опроса 100 посетителей ресторана Starlitе.

Распределение гостей ресторана по возрасту представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Распределение гостей ресторана по возрасту

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Как видно из рисунка, большую часть посетителей составляют люди в возрасте 36-45 и 26-35 лет, т.е. в основном полностью сформировавшиеся в области рабочей деятельности. Можно говорить о том, что целевая аудитория ресторана соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории. Starlitе нужно продолжать ориентир на клиентов в возрасте 22-50 лет.

Распределение посетителей по статусу представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Распределение гостей ресторана по статусу

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Таким образом основная доля посетителей ресторана – менеджеры среднего звена и инженерно-технические рабочие, именно на них стоит ориентироваться, в первую очередь, при развитии клиентской политики, но в тоже время расширять возможности по удовлетворению потребностей и иных слоев населения.

Распределение посетителей по способам проведения досуга представлено на рисунке 4.

Рисунок 4 – Распределение гостей ресторана по способам проведения

досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.