Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере санатория «Полтава Крым»).pdf

Введение

Нынешняя продукция настолько разнообразна, что покупателям нередко трудно в ней разобраться. И в этом случае появление в нужный момент человека, который вызывает доверие и может подсказать направление к правильному выбору и принятию правильного решения, всё что им нужно. Им не нужен продавец, который пытается навязать продукт ради собственной выгоды. Им нужен кто-то, кто сможет показать и научить этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, в чем этот продукт действительно отличается от других и как решит их проблему. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди не покупают продукты или услуги, они покупают выгоду, которую из них могут извлечь. Работа коммерсанта заключается в продаже этой выгоды. А задача во время ведения деловых переговоров состоит в выяснении, за какую именно выгоду потенциальный клиент готов заплатить. Необходимость выяснения первостепенности выгоды и есть главная цель коммерсанта.

Основные способы разбора главных потребностей – грамотно расспрашивать и участливо выслушивать. Люди постоянно думают о своих проблемах и потребностях, их анализ поспособствует удачному проведению деловых переговоров.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить эффективность рекламы;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Понятие гостиничной услуги

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. [5; с. 261]

Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При современном многообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг^[1].

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Эти перечисленные компоненты не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, хотя именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство недовольства в зависимости от качества оказываемых услуг.

Услуга не может являться законченным, готовым объектом, она формируется в ходе предоставления при плотном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· Бытовые услуги,

· Услуги связи,

· Досуг и экскурсионное обслуживание.

Гостиничная услуга предоставляется и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель оказывается частью системы учреждения. У гостя возникает коммуникация с обслуживающим персоналом, у стойки администратора, в ресторане, в номере, значит, гостиничное предприятие обязано обеспечивать успешное общение персонала с клиентом. При этом, гость обязан следовать правилам проживания и не выходить за рамки принятых норм поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги еще является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит еще и индивидуальный характер^[2].

Неосязаемость гостиничной услуги объясняется тем, что до получения её нет возможности изучить и оценить. Порой это вызывает значительные проблемы в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, тем не менее используя современные компьютерные разработки и технологии, потребитель может «побывать» в виртуальном отеле и на основе своего первого впечатления выбрать необходимый ему номер, вид из окна, желаемую обстановку. Однако такие технологии используют только достаточно крупные гостиницы или туристские агентства.

Неразрывный контакт производства и потребления устанавливает, что многие виды гостиничных услуг неразделимы от тех, кто их предоставляет. Из этого следует что услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от грамотной работы службы портье, а обслуживание в ресторане же напрямую зависит от качества работы официантов и профессионализма поваров. На деле, человек, предоставляющий услугу, становится ее частью, поэтому грамотный менеджмент персонала является необходимым инструментом для любого предприятия. Какими бы техническими средствами и роскошной обстановкой не была заполнена гостиница, даже обладание самой современной материальной базой будет недостаточно для успешного функционирования компании, так как основной развивающейся и чувствующей частью обслуживания являются люди.

Неизменным результатом неразрывности производства и потребления является нестабильность исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов^[3].

На изменчивость еще гостиничных услуг влияют группы факторов:

1. организация работы с кадровым составом гостиницы;

2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками, камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается еще карта гостя и ключ от номера^[4].

Обслуживание гостей в период проживания сводится к увеличению срока проживания, перевод гостя в другой номер (в требуемых случаях), взиманию платы за проживание, а также предоставление дополнительных услуг по просьбе гостя.

При оформлении выезда клиента предполагается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением аванса, оставшегося без применения), сдача гостем номера и ключа.

И хотя функции клерков службы портье в какой-то степени совпадают, они разнятся в зависимости от смены, в которую выходит тот или иной работник данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с перерывом на обед в 30 минут, что составляет 8-часовой рабочий день.

Обязанности утренней смены в основном сконцентрированы на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (более всего в период с 7.30 до 12.00 часов). Разумеется, работники утренней также смены отвечают на вопросы гостей и осуществляют свои непосредственные функции. Работа клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 учитывая то, что большая часть гостей прибывает после 16.00. В связи с этим, беря план загрузки номерного фонда за основу, начатый утренней сменой, сотрудник, выходящий на смену днём, продолжает принимать и оформлять гостей. Ночной работник начинает работу в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. И когда все оформления закончены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, затем он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), принимая во внимание все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия является объектом взаимосвязи его структурных частей - подразделений, служб, отделов. На гостиничном предприятии обычно различают службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана плотно взаимодействуют с гостями; именно они заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана контактируют с гостями напрямую в малой степени - они исполняют административные функции; к таким службам обычно относят инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения полагается выделять еще Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения функционируют менеджеры приема и размещения (портье), могут быть консьержи, но, как правило, имеется отдельная стойка для консьержей. Стойка приема и размещения подразделяется на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба также является главным информационным узлом любого отеля, поскольку тут находится последняя информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, организуемых в отеле мероприятиях, занятости номерного фонда, гостевых расчетов и т.д. Данная информация в свою очередь обрабатывается, распределяется и представляет собой основу для согласования деятельности других служб, принимающих участие в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны, бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то еще именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.