Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере санатория «Полтава Крым»).pdf

Благодаря наличию утепленных крытых переходов из жилых корпусов в водную и грязевую лечебницу, можно посетить все процедуры с максимальным комфортом, вне зависимости т погодных условий за окном. Могут обслуживаться до 1100 гостей санатория.

2.2 Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга – встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

• Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
• Проникновение на новые рынки (стратегия роста);
• Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);
• Диверсификация продукта;
• Социальные цели.

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и невозможность накопления услуги, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, является составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

2.3 Реклама и эффективность продаж гостиничных услуг

Реклама является одним из важнейших условий эффективного роста и функционирования любого предприятия, в том числе и гостиничного. Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д. В любой ситуации рекламная стратегия, является важным фактором, способствующим сохранению и укреплению позиций компании на рынке.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

• С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
• Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
• Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
• Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
• Она должна капитализироваться с помощью устного

распространения.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы.

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. В современном мире сайт предприятия является необходимым инструментом для реализации доли продаж гостиничных услуг и интернет - это первое место о котором подумает человек в поиске гостиницы. Нельзя упомянуть важность социальных сетей в вопросе эффективности рекламы предприятия. На сайте бронирования не имеется возможности в полной мере подчеркнуть индивидуальность заведения, рассказать его историю. Для человека, который отправляется в путешествие, важно все: местность, достопримечательности, и конечно же, отель, в котором ему предстоит проживать. Конечно, расположение заведения, открывающийся вид из окна, и ценовая доступность имеют значение. Но отдыхающим интересно останавливаться в месте, которое овеяно легендами или расположено в необычном здании. Оригинальность и непохожесть гостиницы очень трудно отразить на сервисах бронирования номеров и совершенно невозможно в поисковой рекламе. Неслучайно, что гостиничный бизнес и, в первую очередь, небольшие отели, у которых нет средств на рекламу в печатной прессе и на телевидении, начали активно осваивать популярные соцсети, где многомиллионной аудитории можно подробно рассказать об имидже своего заведения. Рассмотрим основные плюсы продвижения гостиницы через социальные сети:

• огромное количество пользователей, которые ежедневно просматривают новостную ленту и делятся интересными постами на своей странице;
• возможность постоянного обновления новостей о гостинице, интересных фактов о ее месторасположении, находящихся поблизости достопримечательностях, о дополнительных услугах и скидках для постоянных клиентов. Воплощать это в жизнь на сайте бронирования достаточно сложно и затратно материально, в то время как социальные сети являются бесплатным ресурсом.
• постоянное увеличение количества подписчиков страницы, а соответственно - возрастание числа потенциальных клиентов.

Продвижение в социальных сетях, удобный сайт и быстрореагирующая служба бронирования – залог успешной продажи гостиничной услуги. В момент продажи задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным.

Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. Нельзя упускать ни одно обращение, ни одну просьбу, служить гостям, и тогда все услуги и слова будут направлены на увеличение оборота.

2.4 Использование онлайн-рекламы на примере санатория «Полтава Крым»

Здравница «Полтава Крым» имеет очень выгодное месторасположение – город Саки в республике Крым, известный бальнеогрязевой курорт. Выгодности расположения также способствует сочетание теплого климата и плоской приморской равнины. Включение в состав Российской Федерации в начале 2014 года части территории Крымского полуострова привело к возрастанию количества приезжающих в город туристов, что в свою очередь повлекло большой приток постояльцев в санаторий «Полтава Крым» и способствовало развитию бизнеса. Санаторий имеет хорошую инфраструктуру, предоставляет высокий уровень сервиса, уникальный набор медицинских, косметологических и оздоровительных услуг, характерных для данного региона.

Санаторий «Полтава Крым» рекламирует себя в основном через Интернет. Компания имеет официальный сайт, на котором размещена информация об услугах, месторасположении, ценах и доступных программах проживания и лечения на территории санатория. Также предоставляется возможность забронировать номер в очень удобном для посетителей сайта формате. Также предприятие имеет страницы в самых популярных социальных сетях, куда регулярно публикуются интересные новости, фотографии, анонсы предстоящих мероприятий и видео.

Сайт любой компании является важным средством продажи услуг. Санаторий уделяет особое внимание рекламе на электронных носителях (в т.ч. мобильных телефонах), для этого существует удобная мобильная версия сайта. На первых страницах сайта сразу можно увидеть все действующие акции и последние новости учреждения, что обращает внимание потенциального гостя на выгоду от покупки услуги и значительно облегчает его выбор. Визуальная реклама широко используется компанией, на сайте можно найти фотографии номеров по категориям, общего интерьера и экстерьера учреждения, непосредственного процесса проведения лечебных процедур и т.д. Уникальным объектом на сайте является онлайн веб-камера, которая позволяет посмотреть на санаторий и проверить погоду на курорте на круглосуточной трансляции в режиме реального времени. В данном случае фото и видео не только показывают потенциальному гостю внешнюю оболочку учреждения, но и несут информативную нагрузку о качестве предоставляемых услуг и благодаря высокому качеству визуальной рекламы, клиент понимает что именно ему предлагается. Подробное описание уникальных методов лечения, доступных эксклюзивно в этом регионе, указывает на отличие продукта компании от продукта конкурентов. Эти материалы, подкрепленные фирменным стилем на веб-сайте, бесспорно влияют на эффективность продаж услуг предприятия в сети Интернет, месте, которое на данный момент является самым современным и перспективным средством рекламы.

2.5 Преимущества и перспективы онлайн-продаж гостиничных услуг

Еще совсем недавно прямые продажи гостиничных услуг на Интернет-рынке были лишь дополнением к главным способам продаж в наиболее технологически развитых учреждениях, средством расширения потребительской аудитории и определенного увеличения объемов продаж. На сегодняшний же день большинство предприятий, стимулированных в увеличении доли реализации продаж услуг частным лицам, так или иначе вынуждены заявить о себе в Интернет-среде. К этому их подталкивает не только тот факт, что онлайн-продажи являются общепризнанной тенденцией, инициативно продвигаемым, к примеру, туристическими компаниями, но и экономическая ситуация, вынуждающая расширять каналы продаж с наименьшими затратами, и изменение характера поведения современного потребителя гостиничных услуг, трансформация целевой группы потребителей.