Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере санатория «Полтава Крым»).pdf

Каждое подразделение службы приема состоит из еще нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис еще включает в себя отдел бронирования, службы доставки но багажа, отдел коммутации, рассчётно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за основную часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков о бронировании номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

1.2 Понятия стандартов гостиничной услуги и виды стандартов

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать еще установленный уровень качества всех производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей её продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

· установление дифференцированных цен;

· применение скидок;

· еще увеличение скорости обслуживания;

· совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета но услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу оно постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план^[5].

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам.

Кроме того, еще следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными. В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью, а также услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги - это не только ее содержание, но и еще форма предоставления.

Следовательно, качество - это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства. В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества.

Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена еще решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

• точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;
• понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
• восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
• понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника. В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг. Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация - это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия еще ГОСТ РИСО 9000 - 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);
• национальные стандарты России (ГОСТ Р);
• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий также устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят:

• количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария;
• гигиенические характеристики;
• временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла);
• организационные характеристики (штат сотрудников, систем организационного контроля качества);
• личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов);
• комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность).

В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, еще ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес-процессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять качеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, оно что происходит по двум основным оно причинам:

1. на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) –это безусловно даст информацию для оценки общей эффективности.

2. управление качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функционального подразделения к другому по всей технологической цепочке предоставления данной услуги.

Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.

Глава 2 Реклама гостиничных услуг в санатории "Полтава Крым"

2.1 Краткая характеристика санатория «Полтава Крым»

курортный маркетинг рекреационный продажа

Клинический санаторий расположен на берегу Черного моря, работает в течение всего года и привлекает к себе внимание чистейшим морем, песчаным пляжем, красивейшей парковой зоной, а также самым широким выбором санаторных и курортных услуг с применением природных целебных факторов.

В 70-80 годы в Саках активно строятся санатории, готовые предложить грязелечение на постоянной основе всем желающим. Одним из таких санаториев стал санаторий «Полтава-Крым». Санаторий «Полтава» (прежнее название санатория) был построен и принял первых пациентов в декабре 1974 г., а в 1989 г. здесь была запущена в эксплуатацию одна из лучших в Украине грязелечебниц, которая принесла санаторию всесоюзную известность.

Сейчас слава о крымском санатории «Полтава» по-прежнему жива в бывших союзных республиках и давно распространилась далеко за пределы СНГ. В последние годы сюда приезжают лечиться пациенты из Германии, Израиля, Канады и других стран. Ежегодно санаторий принимает около 12000 гостей из ближнего и дальнего зарубежья.

Клинический санаторий «Полтава-Крым» невероятно популярен на полуострове Крым. Здравница предлагает СПА программы, бальнеологические процедуры, лечебные ванны, профессиональный массаж, лечение с использованием грязей, ароматерапию, косметолога, эстетическую медицину, комплексную лечебно-восстановительную терапию на основе нетрадиционной медицины, физиолечения и другие услуги.

Санаторий Полтава имеет развитую инфраструктуру развлечений. На территории санатория расположена выставка картин художников, библиотека, комплекс бассейнов, один из которых содержит пресную, другой – минеральную воду. Есть тренажерный зал, проводятся занятия по аква-аэробике.  Есть услуги по заказу такси, прокат спортивного и пляжного инвентаря.

Санаторий регулярно проводит тематические праздники и клубные музыкальные вечеринки с постояльцами. Помимо показов самодеятельности и уникальных культурных мероприятий, «Полтаву-Крым» регулярно посещают профессиональные звезды Российской и Белорусской эстрады. Также санаторий предлагает экскурсионно-познавательные туры по Крымскому полуострову.
Для детей есть игровая комната с воспитателем, площадка, проводится анимация. Пляж песчано-галечный, распложен примерно в 30 метрах от корпусов. Там есть кабинки для переодевания, шезлонги и зонты, навесы от солнца, спасательный и медицинский посты.

В номерном фонде санатория представлены номера различного уровня комфорта. В самое минимальное оснащение номера входит стандартный набор комфортабельной мебели, посуда, санузел с душем, телевизор, холодильник. Помимо этого, есть номера, которые оснащены системой кондиционирования, сейфом ,чайником. В каждый номер поступает горячая вода из артезианской скважины.