Файл: Особенности коммуникаций в организации.pdf

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Но точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне [28].

Различают также коммуникационные барьеры микро- и макроуровня (рисунок 4).

Рисунок 4. Микро и макробарьеры

Таким образом, эффективная система коммуникаций требует управленческого мастерства в доставке и получении сообщений. Менеджер должен обнаружить различные барьеры для общения, проанализировать причины их возникновения и предпринять превентивные шаги, чтобы избежать этих барьеров.

Резюмируя первую главу, можно сделать следующие выводы.

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации.

С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. Различают также вербальные и невербальные коммуникации.

Коммуникации играют важную роль для повышения управленческой эффективности. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности в работе организации. Вместе с тем, существуют определенные барьеры, препятствующие эффективной коммуникации, и руководителю необходимо стараться следить за коммуникационным процессом, выявлять барьеры на каждом его этапе и стараться устранять их с целью повысить эффективность передачи и восприятия информации.

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ТОО «XPLORE»

2.1 Краткая характеристика ТОО «Xplore»

Для изучения процесса коммуникаций системы стимулирования труда на практике в качестве объекта изучения была выбрана туристическая компания «Xplore».

ТОО «Xplore» расположено в г. Астана, Республика Казахстан. Компания работает на туристическом рынке более пяти лет, а именно с 1 марта 2012 года на основании лицензии ТО-913 на осуществление туроператорской деятельности как товарищество с ограниченной ответственностью, выданное Министерством индустрии и новых технологий Республики Казахстан, Комитетом индустрии туризма.

Стратегия компании - создание многофункционального туристского оператора, предоставляющего полный комплекс туристских и гостиничных услуг.

Цель деятельности ТОО «Xplore» является получение прибыли от незапрещенной законом деятельностью.

Обращаясь в туристическую компанию «Xplore», клиенту, в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. «Xplore» выполняет туроператорскую и турагентскую деятельности, то есть занимается формированием, продвижением и реализацией туристских услуг. В структуре туристских услуг данного предприятия различают основные и дополнительные услуги.

К основным услугам относят:

- услуги по организации перевозки туристов;

- размещение туристов;

- питание туристов;

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги гидов, гидов-переводчиков;

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания.

В перечень услуг, оказываемых туристской компанией входят: пляжный отдых, экзотические туры, экскурсионные туры и отдых, лечебный туризм, внутренний туризм, визовая поддержка, авиабилеты и так далее.

Помимо вышеперечисленных услуг, турфирма предлагает следующие виды страхования, как:

• страхование медицинских и медико-транспортных расходов граждан на время путешествия за границу;
• страхование багажа;
• страхование гражданской и правовой ответственности на время путешествия за границу;
• страхование расходов, связанных с отменой поездки за границу.

Партнерами и поставщиками туристской компании «Xplore» являются туроператоры (Calypsо, Catttour, Elsenal и др.), гостиничные предприятия (Санатории «Алмаз», «Джайляу», «Сосновый бор» и др.), авиаагентства (Premier, AirAstana, Airluck), экскурсионные бюро (Акмолатурист), компании, занимающиеся прокатом и арендой автомобилей.

Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями по Республике Казахстан, такие как Сарыагаш, Сосновый Бор, Рахмановские ключи, Боровое и т.д. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы казахстанских и иностранных авиакомпаний.

Конкурентами туристской компании «Xplore» можно назвать все туристические предприятия Казахстана, в основном – Астаны.

Процесс создания услуги входит в должностные обязанности менеджера туристской компании. Он работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой «Xplore» производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором или менеджером по туризму, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Оценка качества оказываемых туристических услуг является неотъемлемой частью организации производства турпродукта. В туристской компании «Xplore» существует книга отзывов и предложений для клиентов, чтобы постоянно улучшать качество услуг в соответствии с предложенными рекомендациями. Помимо этого, менеджеры турфирмы лично интересуются у клиентов о недостатках и преимуществах оказанных услуг. После того, как тур был продан покупателю, работа на этом не заканчивается. Если у клиентов появилась претензия по качеству услуг, этот вопрос в обязательном и срочном порядке рассматривается директором фирмы. Также о высоком качестве оказываемых услуг свидетельствует множество сертификатов, свидетельств и почетных грамот, полученных сотрудниками туристской компании «Xplore».

Туристическая компания «Xplore» использует совокупность нескольких каналов сбыта. Каналы сбыта с большим числом уровней используются редко, потому что они не позволяют осуществлять эффективное управление и контроль функционирования сбытовой сети.

Сформированные туристические продукты реализуются непосредственно клиентам, туристам, либо туристическим агентствам-партнерам. Взаимоотношения в рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между туроператором («Xplore») и турагентом.

Туристическая компания «Xplore» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.

Важным элементом на предприятии являются кадры.

Директор туристской компании «Xplore» использует демократический стиль управления, характеризующийся высокой степенью децентрализации полномочий, активным участием сотрудников в принятии решений, созданием таких условий, при которых выполнение служебных обязанностей оказывается для них привлекательно, а достижение при этом успеха служит вознаграждением. Туристская компания «Xplore» основана на принципах линейно-функциональной структуры управления.

Штатное расписание туристской компании представлено в таблице 3.

Таблица 3

Штатное расписание туристской компании «Xplore»

В общем количестве в организации работают 15 человек (рисунок 5).

Рисунок 5. Схема линейной организационной структуры туристского предприятия «Xplore»

Руководство текущей деятельностью ТОО «Xplore» осуществляется директором. Секретарь-референт осуществляет подготовку необходимых документов, обеспечивает прием, учет, регистрацию, контроль исполнения документов, информационно-справочное обслуживание и хранение документной информации.

Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

Начальник отдела по внутреннему туризму руководит менеджерами по реализации туров внутреннего туризма, начальник отдела по международному туризму, соответственно, менеджерами международного туризма.

В обязанности менеджеров по международному и внутреннему туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

Вопросами маркетинга и рекламы занимается маркетолог. Он занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение.