Файл: Особенности коммуникаций в организации.pdf

2.3 Рекомендации по усовершенствованию системы коммуникации

По результатам анализа системы коммуникаций в ТОО «Xplore» были выявлены преграды, препятствующие эффективной коммуникации. Ниже приведены рекомендации по преодолению выявленных преград.

Преграда 1. Неудовлетворительный кадровый состав.

Рекомендации: Данную преграду легче предвидеть, чем решить. При наборе персонала, необходимо определять минимальные ключевые требования к занимаемой должности. Для того, чтобы быть подготовленным к непредвиденной необходимости в персонале, предлагается заключить договор с рекрутинговым агентством, который будет в кратчайшие сроки находить квалифицированных специалистов для туристической компании. Конечно, необходимо понимать, что более квалифицированные специалисты зачастую требуют большей заработной платы, чем сотрудники без опыта иквалификации. Однако, как показала практика, найм сотрудника без опыта влечет дополнительные затраты на его адаптацию и обучение [22].

Преграда 2. Информационные перегрузки.

Рекомендации: Предлагается пересмотреть должностные инструкции и обязанности сотрудников туристической фирмы. Часть организационных и контрольных работ снять с руководста и возложить на сотрудников. Например, контроль разработки и бронирования тура по срокам, который в настоящий момент осуществляет директор, можно возложить на начальников отдела. Таким образом, директор будет освобожден от части контрольных функций.

Преграда 3. Отсутствие единой сети коммуникации.

Рекомендации: Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации каждому сотруднику необходимо имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием, с установленным определенным лимитом по времени разговоров, а сверх лимита оплачивает уже сам работник. Кроме того, предлагается установить Net Speakerphone -программу для общения в локальной сети. Данная программа может работать как через сервер, так и без него, автоматически определяя всех включенных в локальной сети собеседников. Net Speakerphone позволить упростить процесс обмена сообщениями, файлами. Кроме того, в данной программе есть функция голосового общения. Это уменьшит поток телефонных разговоров. Система электронной почты также способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации [24].

Преграда 4. Недостаточная культура обслуживания.

Рекомендации: Культура обслуживания включающая себя системы эффективных коммуникаций является одним из наиважнейших факторов, определяющих выбор организации среди тысяч других. Поэтому важно создать уникальную философию обслуживания. Просто пообещать предоставить «отличный сервис» недостаточно для клиентов или сотрудников. Что значит «отличный сервис»? В больнице отличный сервис - теплый и заботливый, но это не то, что люди хотят видеть в компьютерном магазине или автомойке. Некоторые рестораны быстрые и недорогие, они это могут быть не подходящими для званого ужина. Рекомендуем определить, какой стиль обслуживания наиболее значим для клиентов фирмы, а затем определить соответствуют ли философия обслуживания фирмы этому стилю. Уникальная философия обслуживания должна быть прописана и внедрена везде: в миссии компании, в видении и ценностях, программе новостей, обучения, адаптации, ориентации и вознаграждения. Каждый сотрудник компании должен стремиться проживать философию обслуживания каждый день. Сотрудников-продажников нужно постоянно обучать и квалифицировать в соответствии с философией обслуживания компании. Что касается новых сотрудников, то важно, чтобы в течение первых месяцев работы они испытали лучшую культуру обслуживания клиентов. Лучше всего чтобы к ним в качестве менторов были представлены лучшие провайдеры услуг компании [8].

В культуре обслуживания туристической компании «признание и вознаграждение» должно часто поступать от руководителя компании. Зачем? Потому что это происходит не очень часто от клиента. Менеджер по продаже туров, который успокаивает сердитого клиента, терпеливо прислушивается к его жалобе и быстро реагирует на решение проблемы, безусловно, заслуживает признательности. Но как часто сердитый клиент говорит: «Ты отлично поработал, чтобы успокоить меня и заботиться о моих потребностях. Спасибо за такой отличный сервис!» (Ответ: Не очень часто). Поэтому личное признание от их руководителя или коллег означает много. Признание может быть предоставлено многими способами: конфиденциально или публично, лично или письменно, с материальным или финансовым компонентом или без него.

Последнее, но не малозначимое: руководители должны сами периодически работать с клиентами, предоставляя отличный сервис для клиентов и персонала. Сотрудники могут знать философию обслуживания наизусть, но они поверят в нее только тогда, когда увидят и услышат, как их руководители воплощают и используют ее в реальной жизни. Настоящий лидер компании выходит на фронт, чтобы помочь, когда он может, особенно когда клиенты сердятся или персонал перегружен. К примеру, в ведущем отеле в Лондоне генеральный директор проводит один день каждые три месяца, одетый в униформу и выполняет работу колокольчика.

Преграда 5. Конфликтные ситуации.

Рекомендации: предлагается использовать руководством и сотрудниками туристической фирмы такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотрудникам удержать позицию, не превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.

Кроме того, предлагается рассмотреть следующие советы для директора туристической фирмы по решению конфликтных ситуаций [6]:

Во-первых, нужно понимать, что у людей есть свои эмоциональные реакции. Когда у сотрудников есть сильные эмоциональные реакции на спор на рабочем месте, их весь механизм внутренней защиты может привести к борьбе или конфликту, и их способность мыслить и рассуждать обычно уходит на второй план. Лучшей стратегией является общение с участвующими конфликта после того, как гнев и расстройство рассеялись. Разборки с кем-то, кто эмоционально неустойчив, обычно ни к чему не приводит [13].

Во-вторых, рассмотрите мнения всех вовлеченных сторон. Никто не хочет, чтобы им говорили, что они неправы. Фактически, диалог часто останавливается, когда кто-то ошибается. Важно всегда рассматривать разные точки зрения.

В-третьих, определите корень проблемы. Иногда конфликт является проявлением более глубокой проблемы, будь то на уровне управления или на местах.

В-четвертых, внедрите регулярные встречи с обратной связью. Рассмотрите возможность осуществления еженедельных «открытых сессий» с единственной целью мозгового штурма того, что работает, а что нет. Это позволит вам решать проблемы, когда они малы, до их эскалации.

В-пятых, попросите коллектив создать единый протокол разрешения конфликтов. Люди, как правило, принимают то, что они помогли создать. Инвестирование времени на создание протокола разрешения конфликтов принесет огромные дивиденды в долгосрочной перспективе. Никто не любит разбираться с конфликтом или наговаривать на людей. Однако, когда есть четкие правила разрешения конфликтов, то они должны быть реализованы стратегически и последовательно. И напоследок, если сотрудник плохо работает или постоянно создает конфликтные ситуации, оцените, будут ли навыки этого человека лучше подходят для другой команды или позиции, и подходит ли этот человек в вашей организации.

Таким образом, выше предложены рекомендации по всем преградам эффективной коммуникации в туристической компании ТОО «Xplore».

Вместе с тем, предлагается также рассмотреть практические рекомендации по улучшению системы внутренних коммуникаций и повышению ее эффективности [26]:

1. Доступная информация. Каждая организация имеет свой собственный набор внутренних документов и информацию, которую все сотрудники должны знать. Может потребоваться время, чтобы узнать, как компания делает что-то, от протокола для подготовки документов, ориентированных на клиента, к другим типам лучших практик. Чтобы помочь сотрудникам быстрее узнать эту информацию, необходимо включить ее как часть обучения, а также создать простые и понятные внутренние документы, которые будут использоваться для справки.
2. Прозрачная миссия и видение. Необходимо объяснит ценности компании и миссию, будь то в рамках корпоративного обучения или как регулярное напоминание сотрудникам. Когда сотрудники унифицированы в понимании целей компании, они смогут более эффективно общаться друг с другом, чтобы достичь их.
3. Открытый диалог. Сотрудники всегда должны знать об актуальной информации каких-либо изменений, прогресса и планов компании. Возможно, это будет информационный бюллетень, издаваемый раз в месяц, либо выступление на собраниях компаний. Кроме того, сотрудникам должны участвовать в этом обсуждении. Вопросы и комментарии должны быть поощрены, а все идеи - приветствоваться. Сотрудники более склонны хорошо общаться, когда чувствуют, что они участвуют в том, куда направляется компания.
4. Поощрение обмена информацией. Нужно создать онлайн-платформу для обмена знаниями. Сотрудники, вероятно, регулярно читают об отраслевых новостях и тенденциях, поэтому им нужно место для обмена этой информацией. Это не только создаст больше энергии и цели для общения, но и обмен ценными знаниями поможет бизнесу.
5. Инструменты управления онлайн-проектами. Существует множество типов онлайн-инструментов, которые могут использоваться для облегчения общения. Эти инструменты могут помочь отслеживать прогресс проекта, чтобы все знали, что нужно делать. В то время как общение лицом к лицу всегда важно, онлайн-инструменты могут помочь в этом процессе, экономя время и помогая документировать работу.
6. Планирование мероприятий вне офиса. Рекомендуется проводить периодические праздники или счастливые часы после работы. Это также дает сотрудникам нечто, на что можно рассчитывать, что может способствовать улучшению взаимодействия и более сильной коммуникации.

Резюмируя вторую главу, можно сделать следующие выводы.

Для изучения процесса коммуникаций системы стимулирования труда на практике в качестве объекта изучения была выбрана туристическая компания «Xplore». Стратегия компании - создание многофункционального туристского оператора, предоставляющего полный комплекс туристских и гостиничных услуг. В общем количестве в организации работают 15 человек. По результатам анализа хозяйственной деятельности в ТОО «Xplore» за период 2015-2016 гг. наблюдается тенденция роста основных финансовых показателей, фирма развивается достаточно динамично и есть перспектива роста.

Как и на любом другом предприятии на ТОО «Xplore» присутствуют внешние и внутренние коммуникации. Внешние коммуникации имеются с клиентами туристической компании, с поставщиками и посредниками, с государственными органами. Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др. Вместе с тем, в процессе коммуникации ТОО «Xplore» были выявлены преграды, в целях преодоления которых были предложены соответствующие рекомендации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе данной курсовой работы были рассмотрены теоретическе основы и характеристика коммуникаций в организации. Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в организации узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности, которые в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

Во второй главе данной курсовой работы были рассмотрены коммуникации в туристической компании ТОО «Xplore». Данное предприятие оказывает услуги по внутреннему и международному туризму. Потребителями продукции являются и население и предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ТОО «Сезам» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, предприятие занимает значимое место на рынке туристских услуг.