Файл: Менеджмент: теория и история.pdf

-создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Создание объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами (создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и т.д.);

-оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний - важная предпосылка предупреждения конфликтов (оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям и т.д.);

-устранение социально-психологических причин конфликтов;

-блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам:

-поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров играет определенную роль по отношению к другому (роли старшего, равного или младшего по своему психологического статусу). Если партнер будет принимать отводимую ему роль, то конфликта не произойдет. Необходимо понимать, какую роль играет партнер, и какую роль он ожидает от своего партнера. Если ожидаемое партнером распределение ролей всех устраивает, то человек играет эту роль, которую от него ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Для предупреждения конфликтов человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Более благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждый человек изначально стремится к свободе и независимости. В ходе общения необходимо чувствовать и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости[2].

Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен какой-либо ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб. Исходя из этого важным условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия.

Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки в основном выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы других людей человек чаще оценивает ее по своей работе, по идеалам, нормативным требованиям к деятельности[11].

Потенциальной предпосылкой конфликта часто служит субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

Необходимо знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц[13].

Технология предупреждения конфликтов - это совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Воздействовать на проблемную ситуацию происходит по следующим направлениям:

-влияние на свое поведение;

-воздействие на психику и поведение оппонента;

-коррекция своего отношения к предконфликтной ситуации;

-собственное поведение в предконфликтной ситуации;

-умением человека грамотно общаться;

-изменение своего отношения к ситуации;

-корректировка своего поведения в конфликтной ситуации.

Предконфликтная ситуация возникает в основном постепенно. Необходимо вовремя определить, когда эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его[1].

Признаки обострения спора:

-мимика;

-покраснение лица;

-жесты;

- содержание, темп и тембр речи.

Для грамотного общения необходимо чувствовать, когда именно нужно предпринять и приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит исход конфликта и атмосфера общения с людьми. Это умение основное условие бесконфликтного взаимодействия.

Воздействовать на партнера можно разными способами:

-не требовать от окружающих невозможного, учитывать их способности к различным видам деятельности;

-не стремиться быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека, действовать тактично;

-следить за вербальными знаками4

-менять свои позы в процессе разговора на более открытые и располагающие;

-предоставление своевременной и точной информации о интересах и решениях;

-умение отделить личность партнера от проблемы. Дать понять партнеру, что он человек и имеет право на слабости;

-необходимо следовать принципам этики общения: не перебивать, не критиковать и не быть категоричным[5].

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Необходимо, чтобы критика носила позитивный и конструктивный характер, придерживающаяся конкретных целей.

Необходимо помнить следующее:

Критика в свой адрес - резерв совершенствования. Объективная критика - это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе. Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу. Всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодоление недостатков. Не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает. Не очень важна форма критики, важно ее содержание. Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель безразличия ко мне как к работнику.

3. Управление конфликтами

Управление конфликтом – это деятельность, направленная на устранение или минимизацию причин возникшего конфликта, изменение поведения участников конфликтной ситуации или их целей.

В первую очередь при управлении конфликтом необходимо определить его источники. Менеджеру нужно установить: является ли конфликт спором о ресурсах, о подходах к системе ценностей людей или же это конфронтация, возникшая из-за личной нетерпимости. Следующим шагом менеджера должна стать минимизация количества оппонентов, что существенно облегчит разрешение конфликта[4].

Известны три способа восприятия конфликта:

-конфликт это нежелательное явление, которое наносит вред жизнедеятельности организации, и менеджер должен устранить его любыми способами;

-конфликт это допустимое проявление межличностных отношений, однако не приносящее положительных результатов, и должен быть устранен как можно скорее;

-это нормальное явление, которое необходимо и даже полезно.

В зависимости от восприятия менеджером конфликта будет определяться способ его преодоления.

3.1 Пути завершения конфликта

Завершение конфликта – это субъективная деятельность его участников, направленная на разрешение конфликта и устранение его причин.

Выделяют основные формы завершения конфликта:

-разрешение,

-затухание,

-урегулирование,

-устранение,

-изменение вектора направленности конфликта[10].

Разрешение предполагает взаимное участие субъектов, основанное на взаимном компромиссе и сотрудничестве.

Затухание – это неполное завершение конфликта без окончательного разрешения проблемной ситуации. Впоследствии конфликт может возродиться[7].

Урегулирование и устранение проводится с помощью незаинтересованных сторон, помогающих разрешить ситуацию (иногда и без участия конфликтующих сторон). Устранение конфликта может проводиться в жесткой форме, если она представляется единственно верным решением.

Изменение вектора направленности может произойти если появляется новый объект конфликта, который значительно важнее предыдущего[15].

Однако завершенным конфликт можно считать только при определенных признаках:

-итоги удовлетворяют все конфликтующие стороны,

-одна сторона добилась поставленной цели,

-противостояние прекратилось,

-устранение или смена позиции одного из участников.

Для успешного разрешения конфликта необходим ряд условий, носящих личностный и поведенческий характер конфликтующих сторон[6]. Среди них можно выделить:

-прекращение взаимной конфликтной деятельности – завершение насильственных действий, направленных на ослабление позиции оппонента,

-анализ целей и интересов (собственных и противоположной стороны), поиск точек соприкосновения, уход от личностного противостояния, понимание интересов другого,

-уменьшение амплитуды негативных эмоций,

-умение видеть в оппоненте не врага, но сообщника, совместное решение конфликтной ситуации.

3.2 Способы разрешения конфликта

Существующие способы можно разделить на две категории: позитивные и негативные методы. Позитивные предполагают желание сторон прийти к взаимопониманию, в то время как негативные направлены на обязательное противостояние конфликтующих и желание одержать победу любыми способами. В практическом применении оба метода имеют место, так как они дополняют друг друга. Здоровое соперничество принесет свои плоды, так как «В споре рождается истина».

Даже разные виды борьбы имеют совместные признаки. В любой ситуации целью конфликта является либо примирение и взаимный компромисс, либо одержание победы одной из сторон. Борьба происходит только при наличии шансов на победу и стратегии каждой из сторон. Для преломления ситуации существует несколько способов: изменение соотношения сил, уведомление соперника о своих намерениях, анализ собственных возможностей, и возможностей оппонента. Методы решения конфликта напрямую зависят от выбранного вида борьбы. Рассмотрим основные из них.

-победа как способ достигнуть победы и завоевать возможность для реализации собственных целей и задач. В данном способе используются действия по ослаблению позиций оппонента, ограничения его свободы.

-использование действий противника для достижения своих собственных целей и выгоды.

-критика, обличение и высмеивание действий противника в рабочем процессе.

-намеренное затягивание действий и решений назревших вопросов с целью выиграть время для обдумывания дальнейших шагов и выявления слабых сторон противника.

-полный или частичный уход от конфликта, который иногда может производиться на неопределенное время[9].

К позитивным способам разрешения конфликтов относятся способы, основанные на переговорах, имеющих определенные правила поведения, которые помогают прийти к согласию. К ним относятся:

-концентрация не на личности соперника, а на самом предмете спора;

-выявление истинных интересов противника и сохранение собственных;

-поиск путей решения для удовлетворения обеих сторон конфликта;

-объективность в восприятии проблемной ситуации.

-в случае невозможности прийти к согласию использование третих сторон или метода жеребьевки.

Важным фактором в спорной ситуации является эмоциональная сторона. Для благополучного решения вопроса необходимо держать под контролем свои эмоции, иметь устойчивость к стрессу, внимательно относиться к чувствам других, избегать личностных оскорблений. При соблюдении этих правил решение конфликта станет намного легче и продуктивнее для обеих сторон[12].

Важно помнить, что не до конца решенные конфликты имеют потенциальную вероятность возобновления.

3.3 Переговорные методики разрешения конфликта

Переговоры – процесс взаимодействия, в котором определяются позиции, приемлемые для обеих сторон, при условии их нацеленности на разрешение проблемы. Для нормализации отношения сторон существуют специальные приемы, одним из которых является техника "ПРИСН", предложенная психологом Чарльзом Озгудом[3].

"ПРИСН" – последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения[9].

Выделяются следующие правила при использовании метода ПРИСН :

-указать участникам возможные шаги и пути для решения конфликта;

-заявление о желании завершить конфликт;

-выполнение данных обещаний;

-побуждение к уступкам;

-дать время для прохождения этапа уступок;

-оберегание взаимности отношений оппонентов.

Также выделяется техника открытого разговора, правилами которой являются: