Файл: Менеджмент: теория и история.pdf

-предложение о прекращении конфликта;

-анализ своего поведения и признание ошибок;

-объяснение ожидаемых уступок;

-демонстрация собственных уступок;

-контроль эмоций;

-фиксация конкретных результатов[1].

Метод переговоров используется при невозможности и безрезультатности столкновения и при стремлении к урегулированию. Во время переговоров стороны выбирают наилучшие для определенной ситуации решения.

Переговоры – способ разрешения конфликтов, возможный, когда конфликтующие стороны осознают бесплодность столкновения и стремятся к урегулированию. Переговоры основаны на принятии совместных решений конфликтующими сторонами независимо от того, насколько они с ними соглашаются. Сторонами выбираются решения, определяемые как наилучшие в данной конкретной ситуации[7].

Любая из методик выполняет ряд функций: информирование, объяснение, координирование, связь и объединение, демонстрация, пропаганда, контроль.

При использовании переговоров могут быть приняты следующие решения: сотрудничество, компромисс, ассиметричное решение[4].

Как правило чаще всего стороны приходят к компромиссному решению, в котором все субъекты конфликта соглашаются уступить. Интересы оппонентов разделяются на более важные и принимают новые направления.

Переговорный процесс –длительное по времени явление, состоящее из нескольких этапов:

-Подготовка.

-Процесс переговоров.

-Анализ результатов.

-Выполнение достигнутых соглашений.

Только пройдя все данные этапы, конфликт может считаться завершенным[3].

3.4 Участие медиаторов при урегулировании конфликтов

Медиатор это независимая сторона, призванная для помощи в урегулировании конфликтной ситуации. Медиация как явление впервые была признана в США в 1960-е годы[11].

Медиатор может быть официальным (имеющим соответствующий статус и полномочия для разрешения ситуации) и неофициальным (когда конфликтующие стороны призывают независимую сторону и наделяют ее полномочиями для решения конфликта).

Медиаторами могут выступать как организации различного уровня, правоохранительные органы, так и отдельные личности: специалисты (профессиональные медиаторы, психологи, педагоги), или люди, обладающие уважением и высокой степенью доверия[13].

Существуют положительные факторы, которые помогают при медиации:

-нацеленность сторон к совместной работе для урегулирования ситуации;

-опыт медиатора позволяет решить конфликт быстрее и более коротким путем;

-уменьшение степени напряженности и эмоциональности сторон;

-применение специальных тактик и приемов медиации[6].

Медиация имеет собственные этапы:

-выявление сущности конфликтной ситуации, определение временных рамок;

-изучение индивидуальных и личностных особенностей сторон конфликта;

-ведение переговоров[5].

Выделяются принципы медиации:

-беспристрастность. Медиатор должен быть посредником для сторон конфликта и оценивать ситуацию беспринципно, не поддерживая ни одну из сторон и в то же время оказывая поддержку каждой из них. Если медиатор не способен объективно и беспристрастно оценивать конфликтную ситуацию, он обязан прекратить процесс медиации. Он должен избегать личных предубеждений или симпатий к любой из конфликтующих сторон.

-конфиденциальность. Медиатор должен соблюдать правило неразглашения личностных данных и информации о процессе проведения медиации. Нарушение конфиденциальности может быть обусловлено только требованиями закона и безопасности. Гарантия конфиденциальности является важным фактором для психологического комфорта и раскрытия сторон, желания сотрудничать.

-добровольность. Стороны должны испытывать желание проведения честной и справедливой медиации. Любая из сторон должна иметь возможность выйти из процесса медиации, быть информированными о процессе медиации и контролировать степень своего участия.

Выделяют несколько типов медиаторов в зависимости от выполняемых функций:

-«третейский судья»:обладает максимальными возможностями для решения проблемы, изучает проблему всесторонне, и его решение не обжалуется;

-«арбитр»: выполняет подобные функции, однако стороны имеют право обжаловать его решение и обратиться к другому медиатору;

-«посредник»: имеет специальные знания, обеспечивает принятие конструктивного решения, однако окончательное решение принадлежит сторонам конфликта;

-«помощник»: организует встречу, выполняет роль наблюдателя, но не является непосредственным участником обсуждения;

-«наблюдатель»: смягчает процесс переговоров[8].

В медиации существуют следующие тактики воздействия на конфликтующие стороны:

-тактика поочередного выслушивания;

-директивное воздействие;

-сделка;

-давление на одного из оппонентов (в случае его явно ошибочной позиции);

-челночная дипломатия (ограничение взаимодействия сторон конфликта).

Заключение

В заключение можно сказать, что в личном общении с людьми и в деловых взаимоотношениях возможно возникновение явных или скрытых конфликтов из-за непонимания настоящей мотивации поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Довольно часто мотивы поведения оказываются вовсе не те, которые мы приписываем кому-либо. Заносчивость и наглость могут на самом деле скрывать в себе страх и застенчивость, неуверенность. Тревога и беспокойство могут прятаться под гневом или злостью. Низкий эмоциональный фон можно объяснить усталостью. Если конфликт возник в коллективе, от него не следует уходить. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в реальное противоборство, так как воздействие силой обычно связано с сильными эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно уметь контролировать эмоциональное состояние сторон. Умение разрешать конфликты напрямую зависит от способности пересмотреть взаимное представление участников из врагов в партнеров. Необходимо сделать шаг назад и осмотреть ситуацию на расстоянии.

Групповые конфликты могут происходить по целому ряду причин, и они могут нанести ущерб производительности команды или помогать команде в объединении. Когда вы сталкиваетесь с проблемой, самый быстрый способ ее решения вначале признать наличие проблемы и изучение перспектив сохранения конфликта.

Вы должны знать, что люди чувствуют и думают, а также помогают им видеть перспективу друг друга и общую позицию, которую они разделяют. Ваша роль должна быть роль посредника, но менеджер также не может скрыться от ответственности за обеспечение решения.

Когда вы найдете решение, убедитесь, что все довольны им и понимают аргументы в пользу соглашения.

Неумение понять ошибки и просчеты, разрядить конфликтную ситуацию, может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом необходимо умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет разрушительные свойства. Основной причиной конфликта является то, что люди зависимы друг от друга, каждому из нас нужны сочувствие и понимание, поддержка и расположение другого, нужно, чтобы кто-то разделял его интересы.

Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

-умение отличить главное от второстепенного.

-внутреннее спокойствие.

-эмоциональная зрелость и устойчивость.

-знание меры воздействия на события.

-умение подходить к проблеме с различных позиций.

-готовность к любым неожиданностям.

-восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее.

-стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

-наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков.

-дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.

-стремление понять других, их помыслы и поступки.

-умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках".

При этом всегда следует помнить: нельзя расширять зону конфликта; необходимо предлагать положительные решения; не использовать категоричных высказываний; уменьшить количество претензий; быть готовым к жертвам; избегать оскорблений.

Список использованной литературы

1. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.
2. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007. - 512 с.
3. Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.
4. Дейл Карнеги. Как найти выход из любой конфликтной ситуации-М.:Проспект,2014.-170с.
5. Джеффри Рубин, Дин Пруйт, Сунг Хе Ким. Социальный конфликт. Эскалация, тупик, разрешение. Секреты убеждения- М.: СПб.: Питер, 2014.-301с.
6. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 378 с.
7. Кеннет Клок, Джоан Голдсмит. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий – Ростов н/Д.: Феникс,2013.-211с.
8. Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л., Управление конфликтами и стрессами- М.:ИНФРА-М,2013.-115 с.
9. Кэрри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Мак-Миллан, Эл Свитцлер. Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением — М.:ИНФРА-М,2016.-193с.
10. Лариса Большакова.Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением -М.:ЛитРес,2014.-155с.