Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе» ..pdf

В корпоративном сегменте контактным лицом в компании обычно являются женщины в возрасте от 27 до 40 лет, молодые бизнес-вумен, которые следят за новостями моды и бьюти-индустрии. В гостинице данный сегмент представляет девушка, которая в свободное время еще и известный бьютивлогер, имеющая более 100 000 подписчиков на канале youtube. Помимо профессионализма, она всегда в курсе новинок моды и красоты, и на встрече с ней можно обсудить не только условия контракта, а так же светские новости, новинки моды и индустрии красоты.

Для работы с различными агентствами подбираются очень активные специалисты, с опытом работы в аналогичных агентствах, так как в этом случае они точно знают, что предложить под определенный запрос, а так же в курсе различных технических вопросов, особенно если дело касается организации и проведения мероприятий.

Преимущество корпоративной подготовки персонала в том, что развиваются более эффективные коммуникации для общения с потребителями, в результате которых значительно увеличивается количество продаж и родвижение гостиничных услуг.

Важно помнить, что в гостиничном бизнесе услуг зачастую покупают не товар, а выбирают партнера для решения своих проблем и выстраивания доверительных долгосрочных отношений.

Человек доверяет себе как никому, поэтому люди намного быстрее раскрываются человеку похожему на них, говорящих с ним на одном языке. Важным правилом для сотрудников отдела продаж является «предварительная» подготовка к встрече. Необходимо собрать подробную информацию о компании, о последних новостях – сайт компании, Linked inn и Facebook порой незаменимые источники информации, где можно узнать человека еще до встречи с ним. Возможно, даже найдутся общие знакомые. Смысл состоит в том, чтобы найти общие точки соприкосновения с человеком и в процессе общения перейти на действительно важные и интересные для него темы. Благодаря владению информацией о человеке, и о том, где интересы пересекаются, менеджер сможет завязать прочные отношения с контактным лицом, а не просто обменяться визитками.

Зачастую, команда отдела продаж многие контакты находит через Linked inn и начинает переписку с контактным лицом именно на этой профессиональной площадке.

В Россию из Европы и Америки пришло понятие Social selling – продажи через социальные сети.

В 90% случаев люди в сетях открыто делятся информацией, которая помогает понять, может ли данная компания быть потенциальным клиентом для гостиницы, плюс к этому, человек остается в сети и в будущем может послужить мостиком для знакомства с новым человеком.

---

Помимо дружбы с клиентом важно оправдывать его доверие с профессиональной точки зрения, так как совершение единовременной покупки не приведет Вас к продажам на долговременной основе. Клиента важно получить и сделать лояльным.

В практике гостиничного бизнеса существует три вида лояльности: познавательная, эмоциональная и волевая лояльность. В условиях кризиса больше проявляется только волевая лояльность, так как сильного эмоционального отношения недостаточно. Для рынка автомобильных услуг характерно, что от 85% до 90% покупателей автомобилей удовлетворены продуктом, но только 40% покупает данную марку вновь. По мнению Оливера Ричарда Ламберта, волевая лояльность характеризует поведенческое намерение продолжать обращаться к определенному бренду в будущем (если потребитель в ответ на вопрос: «Собираетесь ли вы покупать данную марку снова?» ответит «Да», это означает, что волевая лояльность присутствует).

Тем самым, для успешных продаж гостиничного продукта основной задачей является такой подбор персонала, когда каждый специалист будет отвечать за объем продаж услуг для конкретного сегмента клиентов^[3]. Задачей менеджера по продажам является не просто подготовить клиента к покупке гостиничного продукта, а заставить его повторно вернуться с новыми запросами в компанию и именно к этому менеджеру по продажам, что гарантирует получение стабильных продаж и является рычагом превращения лидов в постоянных клиентов.

Личные или прямые продажи или директ-маркетинг являются частью продвижения гостиничных услуг, включающих их устное представление с целью продажи в беседе с потенциальными клиентами. Данный вид продвижения подразумевает знание менеджерами по продажам особенностей психологии и специальных коммуникативных технологий продвижения в процессе общения.

Игнорирование методов прямых продаж может привести к существенному их сокращению, даже если все остальные условия маркетинга соблюдены. Так, к примеру, если услуги питания доступные и качественные, расположение ресторана идеальное, а ассортимент огромный и рекламная кампания эффективная, но официанты отличаются грубостью и не знакомы с меню, продажи в торговой точке вряд ли будут успешными.

Организация личных продаж основывается на использовании двух основных подходов:

• ориентация на продажи: метод агрессивных продаж, предусматривающий дискредитацию конкурентов, преувеличение достоинств собственных товаров. Девиз такого подхода: «Продажи любой ценой»;
• ориентация на клиента: метод участия в решении проблем клиентов. Базируется на выявлении нужд потенциальных клиентов и предложении способов их удовлетворения. Девиз такого подхода: «Продажи через сотрудничество».

---

Личные продажи обладают целым рядом преимуществ, среди которых можно выделить:

• выявление потенциальных клиентов;
• сбор актуальной информации о рынке, что позволяет быстрее реагировать на любые изменения рыночной ситуации.
• индивидуальный подход к каждому потребителю и возможность передачи значительного объема информации;
• меньший, чем в рекламе, размер издержек, не приносящих финансового результата;
• обратная связь с потребителями, позволяющая своевременно корректировать рекламные кампании и производственный процесс;
• создание прочных долгосрочных партнерских отношений с клиентами

Стимулирование продаж – это совокупность иных мероприятий, призванных содействовать продвижению продукции. Характерной особенностью мероприятий по стимулированию продаж является их прямая связь с потребительскими свойствами продукции и услуг, их ценой или системой сбыта. Стимулирование продаж направлено на трех адресатов:

1. Покупателей – с целью побуждения потребителей совершать больше покупок. Формы стимулирования покупателей могут быть различны:

• конкурсы, игры и лотереи;
• программы лояльности (скидки при повторной покупке, дисконтные карты);
• акции по случаю вывода гостиничного продукта на рынок или по случаю спада спроса;
• демонстрация гостиничных продуктов промоутерами;
• бесплатные образцы (пробники), льготные талоны и т. д.^[4]

2. Контрагентов – с целью побуждения их увеличить объемы торговых сделок и сосредоточиться на продвижении поставщика. Формы стимулирования контрагентов могут быть различны:

• предоставление агитационных материалов;
• помощь в обучении персонала;
• проведение конкурсов по итогам продаж и т. п.;
• предоставление сопутствующих услуг (например, информационных и т. д.).

3. Обслуживающего персонала – с целью побудить сотрудников направлять больше усилий на улучшение качества обслуживания и привлечение потребителей. Формы стимулирования персонала также могут быть различны:

• соревнования по продажам между работниками;
• материальное (премии, бонусы) и моральное (грамоты, доска почета) стимулирование;
• обучение, лечение и переподготовка персонала за счет компании;
• скидки на размещение в отелях сети и др.

В целом, наибольшая эффективность процесса продвижения достигается за счет совмещения перечисленных выше видов продвижения и стимулирования спроса, а также их варьированиях в зависимости от рыночной ситуации и туристического сезона. Необходимо также помнить о постоянном контроле эффективности средств продвижения и обновлении рекламных материалов в соответствии с реакцией целевой аудитории.

---

Таким образом, для успешного продвижения гостиничного предприятия необходимо активным образом использовать зарубежный опыт, статистические данные, показывающие предпочтения целевой аудитории, а также на практике выявленные методы продвижения и стимулирования спроса, которые максимально эффективно подходят конкретному предприятию и отвечают ситуации на рынке.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ ПРОДУКТА
ООО ПАНСИОНАТ «ЭДЕМ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия. Анализ отрасли

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью Пансионат «Эдем». Целью деятельности ООО Пансионат «Эдем» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Пансионат «Эдем» расположен в центральной части курортной зоны города-курорта Анапа, в 200 метрах от золотых песков Центрального песчаного пляжа. По уровню, ассортименту и стоимости услуг претендует на уровень 3 звезды.

В пансионате 100 номеров:

• 2-х местные стандартные номера «Твин» (с вентилятором, 1 этаж),
• 2-х местные стандартные номера «Твин» (с кондиционером, 2 этаж),
• двухместные номера «Дабл» различного уровня комфортности,
• одноместный номер,
• семейные номера,
• многоместные номера для трех и четырех человек.

Пансионат предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;
2. Ресторан;
3. Музыка, танцы, караоке;
4. Бар;
5. Круглосуточная охрана;
6. Круглосуточный обмен валют и банкомат;
7. Круглосуточное обслуживание номеров;
8. Услуги экспресс-почты DHL;
9. Тренажерный зал;
10. Сауна;
11. Массажный кабинет;
12. Конференц-зал;
13. Заказ авиабилетов;
14. Факсимильная связь;
15. Индивидуальный сейф;
16. Парикмахерская;
17. Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

Структура управления гостиницей – линейно-функциональная: во главе генеральный директор и в его подчинении несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

---

Схема организационной структуры ООО Пансионат «Эдем» представлена на рис. 1.

Служба маркетинга

Директор

Главный бухгалтер

Номерной фонд

Бухгалтерия

Транспортная служба

Служба
горничных

Служба безопасности

Ресторан, бар

Административная служба

Рисунок 1 – Организационная структура орагнизации
ООО Пансионат «Эдем»

Главной задачей организационной структуры пансионата «Эдем» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

В организации ООО Пансионат «Эдем» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Российский гостиничный рынок достаточно неоднороден вследствие существенных региональных особенностей. Условно его можно разбить на три типа. К первому типу следует отнести г. Москву и г. Санкт-Петербург, где, по данным Росстата, сконцентрировано 18 % и 8 % гостиничного номерного фонда соответственно. Ко второму типу относятся центры федеральных округов, а также исторические и культурные центры, традиционно обслуживающие туристические потоки. И, наконец, третий тип - это провинциальные города, характеризующиеся недостаточным развитием производственной и социальной инфраструктуры, низкой деловой активностью, удаленностью от крупных административных центров.

Фактические и прогнозные показатели гостиничной отрасли России по данным Росстата приведены в табл. 2. Большинство гостиниц не соответствуют требованиям, предъявляемым системой классификации. Выполнение этих требований, как правило, связано со значительными инвестициями, направленными на увеличение площади номеров, обеспечение резервного холодного и горячего водоснабжения, аварийного энергоснабжения, систем кондиционирования воздуха и т. д. Многие гостиницы Краснодарского края располагаются в зданиях, износ которых составляет более 50 %, что актуализирует комплекс проблем, связанных с обновлением основных фондов гостиничного хозяйства. В этой связи необходимы стратегические программы по аккумулированию средств на реконструкцию и техническое переоснащение гостиничных предприятий.

---