Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе» ..pdf

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой мощнейшую систему хозяйства любого региона и важнейшую составляющую экономики туризма.

За последние годы значительно увеличилось количество туристов из разных стран. В этой ситуации большое значение имеет качество обслуживание клиентов. Что обуславливает повышение уровня персонала. Проблема профессионального повышения в этих условиях является актуальной и перспективной.

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента, называемого индустрией туризма и развлечений. Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона, и важная составляющая экономики туризма.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам. Рынок предприятий гостиничной индустрии можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи гостиничного продукта в определенное время и определенном месте.

Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью поиска эффективных подходов и методов решения проблем по организации эффективного продвижения и увеличения стабильных продаж гостиничных услуг в современных условиях.

Целью данного исследования является изучение технологии и методов продаж в гостиничном бизнесе на примере ООО Пансионат «Эдем». В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические основы осуществления продаж гостиничного продукта;
• рассмотреть особенности продаж продукта ООО Пансионат «Эдем»;
• выявить возможности совершенствования системы организации продаж гостиничного продукта.

Методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты РФ, учебная и научная литература отечественных учёных, а также статьи ведущих специалистов и представителей науки.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

---

Гостиничный продукт как результат функционирования гостиничного хозяйства

Опираясь на устоявшиеся определения, гостиничное хозяйство можно определить как сферу предпринимательской деятельности, состоящую из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.

Для дальнейшего рассмотрения вопроса определим основополагающий элемент гостиничного хозяйства. Таким элементом является самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица или индивидуального предпринимателя, который на основе использования имущества трудовым коллективом выполняет работы и оказывает услуги. В экономике гостеприимства хозяйствующие субъекты называются гостиничными предприятиями и характеризуются организационным единством, наличием собственности или хозяйственного ведения на обособленное имущество и имущественной ответственностью по долгам.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Исходя из функционала гостиничное предприятие – это средство размещения, которое представляет собой любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий туристам места для ночевки. При этом отели (гостиницы) рассматриваются как глав ный, классический тип предприятия размещения, обладающий следующими специфическими признаками^[1]:

• номерным фондом, превышающим определенный минимум;
• набором обязательных услуг (уборка номеров, санитарных помещений, помещений для проведения досуга, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах);
• определенным ассортиментом дополнительных услуг.

Гостиницы создают условия, осуществляют «производство» и реализуют услуги коммерческого гостеприимства, т.е. предоставляют на рынке гостиничный продукт, который потребители оценивают исходя из ряда факторов, например места расположения, ценовых характеристик, качества основных и дополнительных сервисов, их спектра и т.п. Гостиничное предложение носит комплексный характер, подтверждение чему можно получить через анализ гостиничного продукта.

В данном случае «продукт» трактуется как «результат» предпринимательской или хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовно-эстетической, информационной форме либо в виде выполненных работ и услуг.

---

Многие специалисты отождествляют гостиничный продукт с гостиничной услугой, которую наделяют следующими специфическими характеристиками^[2]:

1. Неосязаемость – нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить;
2. Неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. В контексте теоретических основ гостеприимства производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны;
3. Изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя;
4. Несвойственность хранения – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Помимо этого, обобщая современные практические и теоретические подходы, можно сделать дополнения в особенности гостиничного продукта:

• ситуационность гостиничного продукта, приобретаемого единовременно и меняющего характеристики при повторном обращении в гостиницу;
• индивидуальность гостиничного продукта, поскольку даже в условиях массовой организации деятельности отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента, у которого появляется возможность сформировать свой перечень предпочтений из максимально возможного на безвозмездной основе;
• неопределенность потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;
• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое помимо прямых показателей зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, цель пребывания и т.п.);
• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателей, например погодные условия очень важны при формировании впечатления об отеле побережья.

Исходя из вышеизложенного гостиничный продукт строится на основе положений о гостеприимстве, обоснованности, надежности, эффективности, целостности, простоты и ясности, гибкости, полезности (табл. 1).

---

Таблица 1

Основные положения формирования гостиничного продукта

№ п/п	Положение	Подход к формированию гостиничного продукта
1	Гостеприим­ство	Корпоративная философия, основанная на достоинстве, уважении и лю­безности персонала
2	Обоснован­ность	Предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста
3	Надежность	Соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации
4	Эффектив­ ность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов
5	Целостность	Завершенность гостиничного продукта
6	Простота и ясность	Направленность гостиничного продукта, его ценовые и технологические характеристики должны быть понятны потребителю
7	Гибкость	Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей
8	Полезность	Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять по­требности определенной целевой группы потребителей

Как резюме стоит отметить, что структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную (концептуальную) оболочку» продукта, которая может быть многослойной.

1.2 Технологии и методы продаж гостиничного продукта

С развитием технического прогресса общение все чаще и чаще переходит в электронный формат: электронные письма, мессенджеры, социальные сети, все это, безусловно, помогает расширить связи и закрепить существующие, но при этом теряется навык живого общения.

Тем не менее, 80% продаж по-прежнему совершаются через живое общение, а значит, одним из самых главных инструментов переговоров, по-прежнему, остается навыки эффективной коммуникации. Связи в сфере B2B очень часто являются источником живой лидогенерации. Это одновременно и проблема и выход из ситуации построения прочных бизнес-связей. Главной проблемой сегодня является результативность лидов и прекращение их в постоянных клиентов. Особенно ярким примером данного явления являются продажи в гостиничной индустрии. В Москве ежедневно продается 40 000 номеров в гостиницах, при этом около 30% бронирований совершаются через сайт электронные системы бронирования. В сегменте пятизвездочных гостиниц в сумме насчитывается около 5 тысяч номеров по данным booking.com. И ежедневно задача команды отдела продаж гостиницы класса люкс состоит в том, чтобы заполнить номера по средней стоимости 20 000 рубле Для того чтобы ежегодно продавать более миллиона номеров необходимо выстраивать очень прочные связи с постоянными клиентами, которые на ежегодной основе будут покупать у выбранной гостиницы тысячи номеров. А так же менеджеры отдела продаж должны наращивать клиентскую базу, поскольку количество новых гостиниц с каждым годом увеличивается, что значительно обостряет конкурентную ситуацию на рынке гостиничных услуг.

---

Продажи, как и крупные сделки, громкие продукты, большие компании – это результат работы человека. Чем выше масштаб предприятия, тем больше навыков общения необходимо применить для достижения наибольшего результата. Грамотная коммуникация может обеспечить пулом лояльных клиентов, которые станут добрыми приятелями и будут приносить бизнес из мотивации доброго сотрудничества, без ощущения вынужденной покупки.

Следствием этого является вывод, что в сфере гостеприимства покупают товар, качество которого напрямую зависит от персонала, который преподносит данную услугу гостю.

Подбор персонала очень тонкая вещь, особенно в гостиничном бизнесе. Менеджер по продажам является, с одной стороны, представитель гостиничной компании, а с другой – производитель услуги в тесном контакте с клиентом. Для отдела продаж в гостинице поводится сегментация целевой группы клиентов. В этом случае появляется возможность для каждого сегмента подобрать идеально подходящего менеджера, способного распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других потребителей и собственные возможности отеля, а также способного управлять эмоциями потребителей в целях решения практических задач, подготовка и продажа индивидуального гостиничного продукта.

В гостиницах высокой категории целевая группа потребителей включает: туристические и mice-агентства, корпоративных клиентов, посольства и государственные органы. И с каждой группой потребителей работает отдельный менеджер по продажам, специализирующийся на удовлетворении потребностей и производстве гостиничного продукта для данного конкретного сегмента.

Очевидно, что типология личности контактного лица из туристического агентства будет отличаться от контактного лица из службы протокола посольства иностранного государства. Это обуславливает эффективность сегментации потребителей.

В команде отдела продаж одной из пятизвездочных гостиниц очень наглядно заметна политика подбора персонала отдела продаж под каждый сегмент потребителей.

Менеджер, который занимается продажами государственному сегменту и работой с посольствами иностранных государств, окончил МГИМО, преподаёт в РУДН историю и политологию, таким образом, на встрече ему всегда легко поддержать беседу о новостях политического мира, очень тонко отреагировать на новости о конфликтах между странами-соседями и сделать так, чтобы две важнейшие делегации не столкнулись друг с другом в лифте.

---