Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе» ..pdf

5. Реклама в интернете. Пансионатом ООО «Эдем» применяются следующие средства Интернет: размещение на на сайте информации о гостиничном комплексе, сервисах, фотографий номеров и т.д.

При поиске гостиницы в интернете, на первые две строки выходит Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит официальный сайт гостиницы.

Пансионат имеет полноценный официальный сайт, заходя на который, гостю поступает предложение рассмотреть определенные даты для последующего бронирования. Отсутствуют выгодные предложения для бронирования номеров через официальный сайт. Разработана возможность выбора языка (русский/английский), переходы на аккаунты в социальных сетях. К сожалению собственного аккаунта в социальных сетях у отеля нет. Все аккаунты общей компании. На сайте можно оставить отзыв, но нет возможности прочитать другие, соответственно нет возможности проследить работу менеджера с отзывами. Для сравнения менеджер отеля на активно обрабатывает отзывы на Booking.com. Все страницы сайта (другие отели и рестораны данной компании) выполнены в одном стиле, что в свою очередь не передаёт индивидуальности интерьера каждого заведения.

Предоставлены профессиональные фотографии, но неудобный просмотр, нет возможности просмотра всей галереи последовательно, открывается каждая фотография в отдельном окне.

Нет активной кнопки бронирования. В шапке каждой страницы есть меню с возможностью перехода на другие разделы. Одна из привлекательных услуг отеля- визовая поддержка, о которой клиент узнает сразу открывая сайт.

Информационные данные указаны удобным, понятным шрифтом в центре страницы отеля, через мобильную версию отсутствует возможность прямого звонка администратору, а так же отправление письма. Информация о сертификации отеля, индивидуальном предпринимателе указана на сайте, без фотографии самого сертификата. О дополнительных достижениях информации нет. После посещения сайта, можно сделать выводы об отсутствии аналитики при создании и ведении страницы, на сайте присутствуют «Мёртвые участки». Сайт требует доработки.

В номерах отсутствует анкеты гостя, что в свою очередь позволяет узнать о впечатлении гостя, рекомендации и пожеланиях для повышения уровня дальнейшего обслуживания. Возможность поделиться о проживанию, гостью предоставляется на сайте отеля, на других сайтах, где предоставлена возможность бронирования данного отеля, а так же непосредственно напрямую с персоналом. Отель предоставляет карту постоянного клиента 10%, так же распространяется на рестораны с 5% скидкой.

---

Организация продаж является одним из главных элементов гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более разнообразной и активной. Для этих целей завязываются широкие контакты с клиентами, внимательно изучаются действия конкурентов, широко применяются приемы прямого маркетинга. Канал распределения услуг пансионата ООО «Эдем» охватывает различные ее виды деятельности:

‒ Прямая продажа.

Этот вид продажи осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется свободным поселением. Свободное поселение - это поселение клиентов напрямую, но при этом возможно предварительное бронирование размещения посредством отдела продаж.

‒ Агентские продажи.

Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере гостеприимства и туризма. К таким звеньям относят: туроператоров и турагентов, туристские клубы и профессиональные ассоциации, агентов - индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов.

‒ Корпоративная продажа.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

ООО Пансионат «Эдем» недостаточное внимание уделяет каналам сбыта своей продукции, не привлекает посредников для реализации продукции. Гостиница не сотрудничает с турагенствами и туроператорами. Редко принимает корпоративных клиентов. Основное внимание уделяется прямой продаже гостиничных услуг.

Также к числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга ООО «Эдем» относится то, что не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

Не проводится работа по изучению потребительских предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.

---

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Функции службы отдела маркетинга и маркетинговой деятельности ООО «Эдем» сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что не может привести к достижению сколько-нибудь значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг.

Сложившаяся в ООО «Эдем» организационная структура имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки. Например, в ООО «Эдем» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д. То есть в гостинице не уделяется внимание комплексной системе маркетинга. В службе маркетинга не хватает квалифицированных специалистов, отсутствует распределение обязанностей, ответственности и прав сотрудников отдела в форме должностных инструкций.

Следовательно, служба маркетинга в гостинице имеет слабовыраженную стратегическую направленность. В связи с имеющимися недостатками, необходимо выявить основные направления по совершенствованию работы службы маркетинга в ООО «Эдем»

После рассмотрения особенностей продажи ключевым клиентам услуги и управление клиентами пансионата «Эдем», можно сделать следующие выводы и рекомендации: указанные услуги на сайте отеля соответствуют действительности, персонал владеет тремя иностранными языками.

При наблюдении появились следующие рекомендации для отеля: произвести обновление интерьера, ввести форму для персонала, регистрирование аккаунтов отеля в социальных сетях.

Публикации о предоставляемых услугах, а также о проведении событийных мероприятий на территории отеля. Рекомендуется разработать внешние факторы отеля для привлечения клиентов (к примеру обозначительные рекламные вывески по дороге в отель).

Доработать сайт компании, предлагать выгоду для бронирования на официальном сайте гостиницы. Стимулировать гостей оставлять отзывы на сайте (предлагая небольшую скидку на следующее посещение 1%).

Запоминать привычки, характерные особенности гостей, заносить его пожелания, замечания, а так же дополнительную информацию в его электронную карточку. Вести электронную базу гостей, поздравлять дистанционно с праздниками, напоминая о себе, новых событийных мероприятиях.

---

Разработать анкеты, в котором узнавать о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том, каких услуг не хватает в гостинице. Те же вопросы можно разместить и на сайте гостиницы, в разделе отзывов. Если со стороны проживающих поступили какие-либо жалобы, замечания или предложения, нельзя оставлять их без ответа. Сделать системы отзывов более прозрачной, предоставить возможность будущим клиентам ознакомится с впечатлением уже побывавшими гостями.

Рекомендуется оставить визитные карты генерального менеджера на стойке регистрации для прямого контакта с гостем.

Еще одним плюсом для продаж может послужить размещение фотографий, видео, а также 3D - туры по отелю. Все эти компоненты побуждают посетителей сайта к бронированию. Высокопотенциальным гостям вашего отеля не маловажно, в каком месте они остановятся. Их интересует все: вид из окна, где расположен бассейн, планировка, дизайн и оснащение номера. Следовательно, чем больше визуальной информации будет предоставлено, тем скорее гости забронируют номер.

Как известно, люди при покупке товара или приобретении услуги, любят доверять мнению других. Связи с этим, на официальном сайте необходимо размещать отзывы гостей, уже останавливавшихся в данном отеле, также немаловажно уделять внимание обратной связи с гостями. Все это повышает уверенность гостей в правильном выборе средства размещения.

Привлечение новых постояльцев обходится отелям намного дороже, чем удержание постоянных клиентов. Необходимо заинтересовывать и стимулировать постоянных гостей останавливаться вновь и вновь в вашем отеле. Этому может способствовать внедрения грамотной программы лояльности. Лояльность клиента – высокий показатель грамотного и эффективного управления отелем.

Также, немаловажным инструментом для повышения доходности и рентабельности отеля является мотивация персонала. Соблюдение данных советов дает предоставит возможность отельерам улучшить впечатление от гостиницы у каждого гостя, повысить шансы возвращения данного гостя в качестве постоянного, увеличить базу данных постоянных клиентов, а следовательно повысить прибыльность гостиничного предприятия.

Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью управления групповым бронирование, что позволяет стабилизировать загрузку гостиницы.

Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по размещению клиентов, групп и организаций мероприятий.

---

Обязательно индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и обслуживания. Для высокого уровня обслуживания гостей используются базы данных по клиентам гостиницы. Благодаря этим базам, отель имеет возможность быстрее оформлять постоянных клиентов при заселении, предлагать разнообразные услуги по с помощью скидок, акций в различные праздники.

При профессиональном использовании информации персоналом, у гостя должно формироваться полное впечатление высококлассного обслуживания, позволяющее данному отелю претендовать на доверие и постоянство клиента. При различных методах поощрений, всегда учитывается информация о желаниях и предпочтениях клиентов, что повышает приверженность к гостинице. Кроме того, доходы от частых клиентов увеличиваются при учете популярных желаний и запросов постояльцев.

Повышение продаж в ООО «Эдем» возможно при осуществлении следующих действий:

• умение вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
• тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;
• необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг, уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля. Различные интересные предложения должны вызывать уважение и доверие клиента;
• при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.
• для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать, игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для маленьких гостей;
• клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени, что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны носить карточки с указанием собственных имен и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в первой главе данной курсовой работы были изучены теоретические основы создания концепции деятельности гостиницы. Гостиничное хозяйство можно определить как сферу предпринимательской деятельности, состоящую из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

---