Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.pdf

1.2. Разработка и внедрение новых гостиничных продуктов

Результатом деятельности в гостиничной индустрии выступает гостиничный продукт, то есть услуга, удовлетворяющая имеющиеся потребности гостей и оплачиваемая с их стороны. К данным услугам следует относить основные услуги, включающие размещение и питание и широкий спектр дополнительных услуг гостиницы. При этом, гостиничный продукт рассмотривают в узком и широком смысле. В узком смысле гостиничный продукт можно определить как услугу размещения. В широком смысле гостиничный продукт – комплекс гостиничных услуг, как основных, так и дополнительных.

В литературе гостиничному продукту дается следующее определение, как совокупности материальных (предметов потребления) и нематериальных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей гостей, возникающих в период их путешествия и вызванных именно этим путешествием. Так же гостиничный продукт можно определить, как результат общественного труда в виде услуг средств размещения, обладающих потребительной стоимостью.

Гостиничный продукт включает в себя ряд компонентов, среди которых выделяют осязаемые и неосязаемые. К осязаемым компонентам можно отнести организацию питания в ресторане гостиницы, меблированный номер. К неосязаемым относятся услуги, например, бронирование билетов, анимационные услуги, услуги по встрече, приему и регистрации. Неосязаемые услуги гостиничных предприятий, в отличие от осязаемых, не ограничены количественно, их нельзя складировать или накапливать. Их производство и потребление происходит одновременно и исключительно в тех местах, где они произведены; их используют только те гости, которым они необходимы.

Эффективность и успешность деятельности на рынке гостиничных услуг определяется, в первую очередь, привлекательным и конкурентоспособным продуктом гостиничной индустрии. Разработка нового гостиничного продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для потребителей. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации гостиничного продукта.

Выделяют следующие потребительские свойства гостиничного продукта:

– обоснованность, то есть предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях клиента;

– надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

– эффективность – достижение наибольшего эффекта для гостя при наименьших расходах с его стороны;

– целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить потребность клиента;

– ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как гостю, так и обслуживающему персоналу;

– простота в эксплуатации;

– гибкость, то есть способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

– полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туриста^[9].

Процесс создания гостиничного продукта в целом включает следующие этапы:

1. Генерирование идей относительно потребительских и стоимост­ных свойств и оценок нового гостиничного продукта, на основе маркетинговых исследований действительного и потенциального потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений, учета предложений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов.

2. Выработка концепции нового гостиничного продукта, т.е. проектирование конкретных потребительских свойств и качеств гостиничного продукта. Калькуляция стоимости гостиничного продукта. Планирование объема продаж.

1. Позиционирование гостиничного продукта. Наделение нового продук­та особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночного спроса. Позиционирование гостиничного продукта должно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого предлагается данный продукт.
2. Выбор стратегии продвижения и продажи нового гостиничного продукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации.
3. Коммерциализация нового гостиничного продукта. Начало его массовой продажи с учетом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового гостиничного продукта на рынке^[10].

–выявление ресурсно-технического обеспечения
–определение ассортимента услуг

Договорный этап

–определение партнёра или поставщика дополнительных услуг

–заключение договоров

Информационно-методическое обеспечение

– разработка стандартов обслуживания клиентов в гостинице

Расчет стоимости гостиничного продукта

Продвижение продукта на рынок

Этап реализации гостиничного продукта

–сегментация рынка

–определение потребностей сегмента

–определение возможностей гостиничного предприятия

–анализ конкурентной среды

–выбор фокус-группы

–дифференциации

–позиционирование

Перспективное планирование нового продукта

Маркетинговое исследование рынка

Рисунок 1. Технология разработки гостиничного продукта

Гостиничный продукт разрабатывается на основе пяти стратегических позиций ориентированных на получение прибыли:

1. Постановка ясной и обоснованной цели;
2. Соответствие гостиничного продукта потребностям потенциальных клиентов;
3. Разработка оригинальных форм гостиничных услуг привлекающих новых клиентов;
4. Анализ гостиничного рынка на основе социологических исследований, изучения мотиваций и мнений населения;

Разработка эффективных мероприятий по продвижению нового гостиничного продукта на рынок^[11].

Выводы

Гостиничный продукт – это сложное понятие, имеющее множество определений, суть которых состоит в том, что это комплекс гостиничных услуг, оказываемых клиенту. Другими словами – это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей гостей, возникающих в период их путешествия. Конкурентоспособный гостиничный продукт должен обладать такими потребительскими свойствами как: обоснованность; ясность; надежность; эффективность; целостность; полезность.

Технология разработки гостиничного продукта это комплекс организационных мер, включающий в себя следующие этапы: маркетинговый, перспективного планирования тура, договорной, этап информационно-методического обеспечения, калькуляции, продвижения и реализации продукта на рынке гостиничных услуг.

Глава 2. Анализ функционирования гостиницы «Неолит» города Ростова-на-Дону

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Неолит»

Гостиница «Неолит» расположена в тихом районе города Ростова-на-Дону по адресу улица Вятская 41Б, в получасе езды автомобилем от центра города или 7,3 км. Аэропорт находится в 35 км. Дорога до железнодорожного вокзала займет около получаса общественным транспортом или 8,8 км.

Гостиница «Неолит» является частью целого комплекса, куда также входят ресторан, банкетный зал и клуб, что определенно является большим преимуществом.

Категория номеров и стоимость размещения приведены в таблице 1.

Таблица 1

Стоимость размещения в гостинице «Неолит»^[12]

К услугам гостей предлагается континентальный завтрак, 350 рублей с человека.

Время заезда с 12:00, расчетный час 12:00 по местному времени. Скидка выходного дня составляет 20%. В случае отмены или изменения бронирования в срок до 1 суток до даты заезда штраф не взимается. В случае отмены или изменения бронирования позднее этого срока взимается полная стоимость заказа . В случае не заезда взимается полная стоимость заказа.

В гостинице «Неолит» предоставляются услуги раннего заезда и позднего выезда:

– до 05:00 утра начисляется полный тариф за сутки;

– с 05:00 до 08:00 начисляется 0,5 тарифа;

– с 08:00 до 11:00 начисляется 0,25 тарифа;

– с 13:00 до 16:00 начисляется 0,25 тарифа;

– с 16:00 до 19:00 начисляется 0,5 тарифа проживания;

– с 19:00 начисляется полный тариф за сутки.

Бронирование гостиничных номеров осуществляется бесплатно. Бронирование считается гарантированным при внесении предоплаты в размере одних суток проживания по выбранному тарифу. В иных случаях бронирование считается негарантированным, и гостиница оставляет за собой право снять бронирование после 18:00, если гость не заехал. Гарантированное бронирование закрепляется за гостем до 07:00 утра следующего дня. Если бронирование является гарантированным, но гость по каким-либо причинам не заезжает и не уведомляет об этом гостиницу до 18:00, то взимается штраф в размере 1-х суток за проживание.

В гостинице «Неолит» применяется линейно-функциональная организационная структура управления (рисунок 2), которая содержит помимо основных линейных менеджеров и функциональные отделы, такие как:

– служба приема и размещения;

– административно-хозяйственная служба;

– инженерно-техническая служба;

– вспомогательные и дополнительные службы.

Служба бронирования, приема и размещения в ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» решает вопросов, связанные с бронированием гостиничных номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением, а также выпиской гостя и окончательным расчетом.

В состав службы приема и размещения комплекса «Неолит» входят: старший администратор, администраторы, менеджеры по бронированию. Служба приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами.

Генеральный директор

Директор по размещению

Служба приема и размещения

Старший администратор

Администраторы

Служба питания

Ресторан «Неолит»

Служба банкетинга

Хозяйственная служба

Старшая горничная

Горничные

Инженерно-техническая служба

Главный инженер

Кадровая служба

Директор по питанию

Менеджер по бронированию

Финансовый директор

Главный бухгалтер

Рисунок 2. Упрощенная организационная структура ресторанно-гостиничного комплекса «Неолит»

Регистрационная стойка является центром функционирования не только службы приема и размещения, но и всего комплекса «Неолит», потому что именно здесь клиенты регистрируются, получают ключи от номера и расплачиваются при выезде.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа.

Служба приема и размещения осуществляет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: готовность номера к заселению; приезд и выезд проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.