Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.pdf

Менеджер по бронированию отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, он фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются в службу размещения, где они продаются по более высокой цене.

Хозяйственная служба гостиницы отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. В этом подразделении самый большой штат персонала по сравнению с другими службами гостиницы «Неолит». Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная выступает в роли заместителя руководителя этой службы. Она получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо собственно горничных в это подразделение входят инспекторы, работники, ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования.

Административные службы отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания.

Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки кадров и повышения их квалификации. В обязанности подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба питания – с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает первое место, опережая подразделение номерного фонда. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы «Неолит», решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, предоставляет кейтеринговые услуги.

Состав службы: кухня, ресторан (ы), кафе, служба банкетинга.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится.

Инженерно-техническая служба – создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Подразделения инженерно-технической службы ответственны за поддержание гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада.

В гостинице «Неолит» эффективно функционирует организационная структура управления линейно-функционального типа, предполагающая, что всю полноту власти в гостинице берут на себя линейный руководители, возглавляющие определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений таких как: служба приема и размещения; административно-хозяйственная служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.

2.2. Организация деятельности гостиницы «Неолит»

по формированию комплексного гостиничного продукта

В гостинице «Неолит» гостям представлен достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. К услугам туристов предлагается бесплатная общественная парковка на месте, требующая предварительного заказа. На всей территории отеля предоставляется бесплатный беспроводной доступ в Интернет.

В гостинице «Неолит» предусмотрено размещение для людей с ограниченными физическими возможностями, имеются необходимые пандусы для кресел-каталок.

Среди прочих платных и бесплатных услуг гостиницы можно выделить:

– ускоренная регистрация заезда/отъезда;

– индивидуальная регистрация заезда/отъезда;

– круглосуточная стойка регистрации, позволяющая оформлять заезд и выезд клиентов круглосуточно и оказывать дополнительные консультационные и сервисные услуги;

– услуги трансфера: за дополнительную плату организуется автобусный трансфер, индивидуальный трансфер из/до аэропорта;

– услуги прачечной, услуги по глажению одежды;

– предоставление дополнительной кровати в номер;

– предоставление дополнительного халата, пары тапочек, зубного, швейного или бритвенного наборов;

– внеплановая замена белья и полотенец;

– факс и ксерокопирование, распечатка и набор текста, сканирование, аренда ноутбука;

– вызов такси;

– доставка корреспонденции в номер;

– побудка к определенному времени;

– всевозможная справочная информация;

– звонки из номера по городу и на телефоны сотовых операторов, просмотр кабельного телевидения (бесплатно);

– экскурсионное обслуживание – организация туристических поездок по городу и области;

– номера для некурящих, курение на всей территории объекта размещения запрещено;

– камера хранения;

– услуги музыкантов и артистов;

– услуги фотографа и оператора;

– аренда лимузина;

– услуги флориста;

– услуги кондитера;

– конференц-зал и банкетный зал;

– услуги питания.

Гостиница «Неолит» предлагает широкий спектр деловых услуг, таких как:

– проведение конференций;

– проведение деловых переговоров;

– организация видео-конференций;

– проведение семинаров;

– проведение тренингов;

– организация презентаций и прочих корпоративных мероприятий.

Удобное расположение, бесплатная парковка, качественное обслуживание, роскошный интерьер – все это позволит провести мероприятие на высшем уровне.

Помещение конференц-зала оснащено современным профессиональным оборудованием, стоимость которого входит в стоимость аренды конференц-зала:

– экран;

– мультимедийный проектор;

– конгрессная звуковая система;

– флипчарт и канцелярские принадлежности;

– Wi-Fi;

В зависимости от количества участников есть возможность воспользоваться конгресс-залом вместимостью до 180 человек или комнатой для переговоров (до 30 человек). Возможны различные варианты расстановки мебели: «театр», «круглый стол», «класс».

Также к услугам гостей предлагается организация кофе-паузы, фуршета, банкета, бизнес-ланча, услуги копирования и печати документов.

Организации, в которых принято экономить время, могут воспользоваться услугой «Мероприятие под ключ». При аренде конференц-зала персонал комплекса «Неолит» берет на себя все заботы о питании, трансфере, размещении и досуге участников. Специалисты гостиницы, в случае необходимости, обеспечивают мероприятию рекламную поддержку внутри отеля или в любых СМИ города.

Стоимость аренды конференц-зала в гостинице «Неолит» города Ростова-на-Дону приведена в таблице 2.

Минимальное время аренды конференц-зала составляет 4 часа. Оборудование, входящее в стоимость аренды зала: экран, проектор, звуковая система, флипчарт, канцелярские принадлежности. При проведении деловых мероприятий есть возможность беспроводного подключения по WI-FI. Техническая поддержка на протяжении всего мероприятия. Услуги бизнес-центра и услуги по аренде дополнительного оборудования (ноутбук, микрофоны, копировальная техника), а так же их стоимость приведены в таблице 3.

Таблица 2

Стоимость услуг по аренде конференц-залов гостиницы «Неолит»

Ресторанно-гостиничный комплекса «Неолит» – достойный и надежный партнер в организации проживания и деловых мероприятий. Для корпоративных клиентов разрабатывается индивидуальная система скидок и предложение по оказанию конгрессных услуг.

Таблица 3

Стоимость услуг бизнес-центра и аренды дополнительного

оборудования

После заключения корпоративного договора, корпоративные клиенты получают следующие привилегии:

– приоритет при бронировании;

– возможность оплаты услуг различными способами (безналичный и наличный расчет);

– индивидуальную систему скидок;

– услуги по организации мероприятий «под ключ» без дополнительной платы за услугу.

В ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» широко представлены услуги питания. К услугам гостей три банкетных зала и летняя терраса. В ресторане комплекса гостям предлагаются роскошные блюда русской, европейской и азербайджанской кухни, вкусные и ароматные рыбные, мясные блюда, блюда из птицы. Среди вин ресторана «Неолит» вниманию гостей представлены только лучшие сорта молодых, классических и ароматнейших напитков. Банкетный зал комплекса «Неолит» прекрасно подойдет для проведения свадеб, юбилеев, дней рождений, детских праздников, корпоративных вечеров и деловых мероприятий различного характера.