Файл: Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах.pdf

• Безопасность и экологичность при обслуживании.
• Эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания.
• Знание психологических особенностей личности и процесса обслужи­вания.
• Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.
• Знание и соблюдение правил, устанавливающий порядок и очередь обслуживания гостей.
• Наличие достаточного количества оборудование и инвентаря для оказания услуг и др. [22, С. 114]

Огромное значение имеет внешний вид персонала, который создает для гостя первое впечатление о гостинице.

Существуют требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц:

• Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
• Если у девушки длинные волосы, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
• Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода - ухожены и подстрижены.
• Средства личной гигиены должны приниматься в меру и не раздра­жать.
• Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.
• Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то персонал должен неукоснительно соблюдать это требование. Форма должна быть чистой, опрятной, отглаженной.
• Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную за­крытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
• Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму.
• Макияж женщин обязан быть нейтральным. Ногти - ухоженными и короткими. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. [18, С. 155]

Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих пра­вил:

• Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Следует быть внимательными к просьбам гостя.
• Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспон­денция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция должна получать ответ в течение 24ч, должна быть отпечатана на правильно выбран­ной бумаге или бланке, должна быть красиво отформатирована, не должна содержать орфографических ошибок и т.д.

- Что касается телефонных разговоров, то персоналу следует разгова­ривать с гостем по телефону, будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и ан­глийских языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил.

Все вышесказанное мы можем отнести к составляющим современного гостеприимства в организации. Организации могут различаться структурой, размерами, организационно - правовой формой, целевым назначение, гео­графическим расположение и т.д. И все эти различия прямо или косвенно бу­дут влиять на нее.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересо­ванности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожи­даниям потребителя, необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Глава 2. Характеристика культуры обслуживания

на примере гостиничного комплекса «Альфа»

2.1.Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница Измайлово Альфа 4**** имеет очень удобное расположение: в зеленой зоне Измайловского лесопарка, вблизи Серебряно - Виноградных прудов, Покровского собора, «Вернисажа» и одновременно в 15 минутах езды от центра столицы и в 50-ти метрах от метро «Партизанская». Адрес: 105187, Москва, Измайловское шоссе, д. 71, корп. А., метро Партизанская.

ООО "Альфа", является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Основными видами деятельности ТГК «Альфа» являются:

• 1. оказание комплексных гостиничных, оздоровительных, бытовых и развлекательных услуг;
  2. оказание услуг по аренде недвижимости;
  3. организация офисных центров и бизнес - центров;
  4. оказание туристических услуг, в том числе по международному ту­ризму;
  5. управление недвижимостью;
  6. консультационная деятельность;
  7. оказание услуг связи (телефонной, факсимильной т.п.);
  8. оказание услуг гостиничного - офисного комплекса и иных услуг коллективного специализированного средства размещения;
  9. эксплуатация лифтов и инженерных систем (жилой и нежилой фонд);
  10. перевозка грузов и пассажиров.
  11. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупно­стью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию.

В гостиничном комплексе по такому принципу улучшается работоспо­собность сотрудников, например;

• высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
• освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специ­альных вопросов;
• стандартизация, формализация и программирование явлений и про­цессов;
• уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Гостиница Альфа предлагает гостям Москвы без малого 1000 номеров разного уровня комфорта. В последние годы номерной фонд гостиницы Альфа в Москве был капитально отремонтирован. С точки зрения оформления и оснастки номеров уровень размещения гостей в гостинице Альфа приближен к уровню ****.

Бизнес-класс. Стандартный. Общая площадь ~21 кв.м. В номере: две стандартные кровати, два кресла, стол, телевизор, холодильник, телефон. Са­нузел оборудован сантехникой отечественного производства. В ванной ком­нате - ванна, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Семейный. Общая площадь ~21 кв.м. Номер отремотиро- ван в соответствии с евростандартом и обставлен новой мебелью импортного производства. Номер предназначен для размещения одного из родителей с ребенком на одной кровати или для одноместного размещения. В номере: одна полуторная кровать, два кресла, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - душевая кабина, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Люкс 2. Общая площадь двухкомнатного номера ~42 кв.м. Номер отремотирован в соответствии с евростндартом и обставлен новой мебелью импортного производства. В номере: большая двухместная кровать, диван, два кресла, сервант, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - душевая кабина, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Люкс 1. Общая площадь двухкомнатного номера ~42 кв.м. Номер отремотирован в соответствии с евростандартом и обставлен но­вой мебелью импортного производства. В номере: большая прихожая, большая двухместная кровать, диван, два кресла, сервант, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - большая угловая ванна, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Студио. Общая площадь ~42 кв.м. Номер отремотирован в соответствии с евростандартом и обставлен новой мебелью импортного производства. В номере: большая двухместная кровать, два кресла, стол, те­левизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортно­го производства. В ванной комнате - большая угловая ванна, две раковины и туалет.

Деловой комплекс гостиницы Альфа в Москве предоставляет доступ в Интернет, услуги электронной почты, ксерокопирования и сканирования, от­правки/получения факсов и т.д. Клиенты гостиницы Альфа могут воспользо­ваться услугами двух конференц-залов на 80 и на 300 мест. Возможна аренда специального оборудования конференц-залов. конференц-зала со сценой на 70 мест.

К услугам деловых гостей гостиницы Альфа Москва9 конференц -залов:

Каждый из корпусов Измайлово, фактически превратился в самостоя­тельное предприятие индустрии гостеприимства, но ТГК Измайлово - Альфа (гостиница, отель Альфа) всегда занимал лидирующие позиции в предостав­лении услуг и был первым не только по местоположению, но по качеству сервиса.

Таблица 1

Услуги, предоставляемые ГК «Альфа»

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Рисунок 1. Организационная структура ГК «Альфа» (предоставил руководитель гостиничного комплекса ТКГ «Альфа»).

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1. Директор гостиницы.
2. Административная служба.
3. Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

• 1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяй­ственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

• 1. Служба приема и размещения.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший админи­стратор, администраторы, дежурная по этажу, горничные.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно -оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).Состав службы: старший бухгалтер, бухгалтеры, менеджеры по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины и т.д.

• 1. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

• 1. Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по об­служиванию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта .Состав службы: шеф-повар, повара, официанты.