Файл: Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах.pdf

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена сложив­шей ситуацией на рынке услуг, в общем, и туристических, в частности. А именно, практическое становление рыночных, конкурентных отношений в экономике Российской Федерации на протяжении ряда лет порождает серь­езные проблемы, связанные с внутренними противоречиями самой конку­ренции. Дело в том, что свободная конкуренция, ведущая к отбору наиболее эффективных предприятий, их укреплению и росту, а также к разорению тех, кто отстает от прогресса производства, на определенном этапе сама приводит к появлению монополии. При этом, преуспевающий бизнес агрессивен и не желает мириться с приспособлением своей деятельности к требованиям внешней среды. Сегодня в целом можно утверждать, что концептуальные предпосылки и методический аппарат изучения экономических, организаци­онных и управленческих основ взаимодействия общественных организаций потребителей с местными органами управления, объединениями производи­телей и предпринимателей недостаточно проработаны и надежны для выра­ботки действительно обоснованных научных рекомендаций о путях практи­ческого решения указанных проблем. Именно вышесказанным и определена актуальность настоящей работы.

Кроме того, стоит помнить, что туризм является одним из наиболее ак­тивных и интересных видов досуга, сочетающих одновременно развлека­тельную и познавательную деятельность.

В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются творческие способности.

Профессиональная этика в сфере социально -культурного сервиса и ту­ризма - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями ми­ровых стандартов обслуживания, отражающих качественное обслуживание потребителей.

Каждый человек, переходя в разряд туриста, ждет от предстоящего от­дыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и ярких незабываемых впечатлений.

Гостиница должна стать тем местом, где можно забыть о насущных проблемах и отдохнуть с комфортом.

Все службы в сфере сервиса и туризма в зависимости от контакта с гос­тем относятся к одному из двух уровней:первый уровень - персонал, кото­рый имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные служ- бы);второй уровень - персонал, который практически не контактирует с кли­ентом (неконтактные службы).

Целью работы является анализ культуры обслуживания и на примере гостиничного комплекса «Альфа», и рекомендации по совершенствованию обслуживании.

Предмет исследования - является культура обслуживания гостей.

Объект исследования - деятельность гостиничного комплекса ТГК «Альфа».

Задачами настоящей работы является:

• рассмотреть культуру обслуживания в совре­менных гостиницах
• охарактеризовать гостиничное предприятие ТГК «Альфа»;
• рассмотреть культуру обслуживания
• дать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Альфа».

В работе применены апробированные методы исследования, анализа и обработки материала, в том числе анализ, синтез, моделирование, экономико-статистическая обработка результатов.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах

1.1. Общая характеристика качества обслуживания в современных гостиницах

На протяжении нескольких столетий культура гостеприимства является неотъемлемой составляющей отношений между людьми.

Культура поведения и обслуживания в гостинице как социокультурный феномен существует постоянно как духовная потребность человека и разви­вается в контексте исторических преобразований. Сегодня гостеприимство, благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в кото­рой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потреби­телей услуг. [10, С. 86]

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятель­ности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Развитие форм гостеприимных домов становится все более значимым и актуальным в связи с бурным развитием туризма, активизацией деловых поездок предпринимателей в различные регионы мира. Коммерческие клубы при современных гостиницах активно предоставляют свои помещения для различных презентаций, проведения благотворительных мероприятий.

Растет конкуренция среди предприятий индустрии гостеприимства, в связи с развитием этой предпринимательской сферы. Это порождает интерес к формам обслуживания посетителей, существовавших как в далекие времена, так и существующих в наше время в разных уголках мира; ставит перед организаторами задачи размещения огромных потоков людей, организации питания, развлечений и отдыха. [6, С. 68]

Подбор персонала играет одну из главных ролей в индустрии госте­приимства. Именно качество обслуживания, доброжелательность и внимание к людям создает ту неповторимую атмосферу, которая привлекает гостей. Руководитель гостиничного предприятия должен вносить позитивные изме­нения в собственную практику управления ресурсами и качеству обслуживания. Вместе с тем проблема совершенствования культуры и качества обслуживания для предприятия индустрии и гостеприимства не получила необходимого научного освещения. Это объясняется тем, что до настоящего времени проблемное поле гостиничной индустрии не становилось предметом са­мостоятельного научного анализа, попытки выявления закономерностей функционирования гостеприимства в современных гостиницах единичны и концептуально не систематизированы. [24, С. 143]

С развитием гостеприимства появились определенные стандарты - со­временные стандарты качества предоставляемых услуг в гостинице. Качество услуг в гостиничном бизнесе является мерой того, как уровень предоставляемой услуги удовлетворяет ожидание клиента. Основываясь на работах Джозефа М. Джурана и Эдвардса Деминга, признанных лидерах движения «качество», можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предо­ставить продукты, услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить.

Качество-это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть скон­струирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. [7, С. 208]

Качество-это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предо­ставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз.

В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соот­ветствовать следующим требованиям:

1. Доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с со­трудниками гостиничного предприятия должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.
2. Коммуникабельность: гостиничное предприятие информирует кли­ентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к осо­бенностям целевой группы.
3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
4. Доверительность: определяется репутацией гостиничного предприя­тия, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персо­нал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить лю­бые запросы клиентов.
5. Надежность: гостиничное предприятие работает стабильно, требуе­мый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
6. Отзывчивость: персонал гостиничного предприятия отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
7. Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, матери­ального и морального; предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности и риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
8. Вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания.
9. Привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры). [19, С. 62]
10. Стабильное функционирование гостиничного предприятия, проду­манность его технологического процесса. Для каждой гостиницы, независимо от ее звездности, интерьера, условий проживания важным являются такие аспекты, как уровень обслуживания и общение с гостем. Уместно отдельно заострить внимание на этике обслуживания в гостиничном бизнесе, которая также является частью организационной и корпоративной культуры гостиницы.

1.2 Требования к сотрудникам гостиниц в сфере культуры обслуживания

Профессиональная этика - правила поведения, которыми определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере дея­тельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Работники сферы гос­теприимства должны обладать рядом качеств, основные из которых:

- Организованность - четкое выполнение своей работы.

-Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

• Уважение - признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. [19, С. 64]

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

• Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздра­жительность.
• Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной си­туации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса.
• Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.
• Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей. [2, С. 52]

Люди, занятые в сфере гостиничного бизнеса, должны всецело ориен­тироваться на клиента. Каждый служащий должен думать о клиенте, как о высшей ценности, которую нужно удовлетворить. Большую роль в форми­рование культуры предприятия играют корпоративные ценности, которые представляют собой «свод законов», который направляет деятельность орга­низации, отличает ее от других, помогает выстоять и победить в конкурентной борьбе. В индустрии гостеприимства можно выделить такие ценности, как забота об интересах гостей и партнеров; открытость доверие и понимание; постоянное совершенствование и готовность к изменениям; развитие персонала компании, высокие этические нормы.

Корпоративная культура определяет взаимоотношение между руковод­ством и персоналом, создает благоприятную атмосферу в коллективе, но во время обслуживания определяющим является взаимоотношение между ра­ботником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания».

Под культурой сервиса понимают уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. [17, С. 38]

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как со­вокупности правил вежливости.

Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными составляющими культуры обслуживания являются: