Файл: Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах.pdf

Современное гостиничное предприятие представляет собой сложный, многофункциональный и многоуровневый механизм, состоящий из отдельных служб и подразделений ,и, несмотря на то, что часть этих служб считается основными, а часть относится к вспомогательным, и те и другие имеют колоссальное значение. Нельзя переоценить и важность эффективного взаимодействия между этими службами, поскольку качественное обслуживание гостей в процессе предоставления комплекса основных и дополнительных услуг является результатом плодотворного сотрудничества всех подразделений, входящих в состав гостиничного предприятия, без исключения. Однако именно этот момент является одним из наиболее проблемных для современной гостиницы, независимо от того, идет речь о шикарном пятизвездочном отеле или о среднестатистическом трехзвездочном заведении.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Гостиница Измайлово Альфа 4**** имеет очень удобное расположение: в зеленой зоне Измайловского лесопарка, вблизи Серебряно - Виноградных прудов, Покровского собора, «Вернисажа» и одновременно в 15 минутах езды от центра столицы и в 50-ти метрах от метро «Партизанская». Адрес: 105187, Москва, Измайловское шоссе, д. 71, корп. А., метро Партизанская.

ООО "Альфа", является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Согласно штатному расписанию гостиничного комплекса, в ГК «Альфа» работает 214 человек.

Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе питания гостиницы «Альфа» в своей повседневной деятельности ру­ководствуется следующими принципами:

• постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потреби­телей;
• четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
• создание благоприятных условий для каждого сотрудника в деятель­ности по улучшению качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с посто­янными клиентами;
• применение современных методов управления деятельностью;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы.

Для подготовки сотрудников к работе по предложенным стандартам обслуживания предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников предприятий питания гостиницы». В ходе тренинга получат навыки коммуникации с гостем, необходимые сотруднику гостиницы. Мы предлагаем сотрудникам гостиницы и ряд тренингов, которые помогут повысить культуру обслуживания и делового этикета гостиничного комплекса «Альфа», и усовершенствовать корпоративное обслуживание в гостиничном комплексе «Альфа».

Список использованных источников

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2014.-203с.
3. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Издательский центр «Академия» 2014 - 224с.
4. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Академия, 2014. - 350 с.;
5. Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
6. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 448 с.;
7. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 637.
8. Ганина С.А., Глинкина О.В., Соловьева М.В., Пинская А.А. Анализ технологии службы бронирования и пути ее совершенствования//Научный вестник МГИИТ. 2018. № 4 (54). С. 51-60.
9. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2015.-345с.
10. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: проблемы формирования единого научного пространства Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2014.-306с.
12. Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество//Вестник НГИЭИ. 2018. № 4 (83). С. 124-132.
13. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.-345с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.-145с.
15. Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110
16. Овчаренко Н. П., Руденко Л.Л., Барашок И.В., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015 - 208с.;
17. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
18. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - СПб.: троицкий мост, 2014. - 352с.
19. Семенов В. М. Сервис гостиничных услуг. Текст.: учеб. для вузов / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М.: Центр экономики и маркетинг гостиничных услуга, 2013.-208 с.
20. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2015.-254с.
21. Стандартизация и сертификация в сфере услуг гостиничных предприятий Текст.: учеб. пособие для студентов высш.. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2016. - 208 с.
22. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2015.-124с.
23. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2015.-208с.
24. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. — М: ЮНИТИ, 2015.-321с.
25. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2014.-311с.