Файл: Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах.pdf

Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе питания гостиницы «Альфа» в своей повседневной деятельности ру­ководствуется следующими принципами:

• постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потреби­телей;
• четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
• создание благоприятных условий для каждого сотрудника в деятель­ности по улучшению качества и культуры труда;
• стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с посто­янными клиентами;
• применение современных методов управления деятельностью;
• принятие управленческих решений на основе результатов постоянно­го анализа деятельности службы.

Отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество об­служивания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

• 1. По отношению к проживающим гостям и посетителям любой со­трудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забро­нировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопыт­ство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

• 1. В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав».

Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. Если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

• 1. При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рас­сказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проин­формировать и заинтересовать клиента.

Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

• 1. Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным.

Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

• 1. Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение работника к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение. Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет представляет собой систему межличностных отно­шений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

- определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

• содействовать решению производственных вопросов предприятия;
• создавать благоприятный морально -психологический климат в коллективе;
• формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партне­ров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

• 1. каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обя­занности и добросовестно относится к работе;
  2. следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;
  3. не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;
  4. в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;
  5. не заниматься в рабочее время посторонними делами;
  6. не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;
  7. относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

• • 1. если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
    2. при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
    3. прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
    4. во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
    5. в ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
• знаки внимания;

Таблица 3

Стандарты культуры обслуживания клиентов применяемые в гостинице

2.3 Рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания и в гостиничном комплексе «Альфа»

Для подготовки сотрудников к работе предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников предприятий питания гостиницы». Предназначен для обслуживающего персонала ресторана.

В ходе тренинга получат навыки коммуникации с гостем, необходимые сотруднику гостиницы.

Цель программы - привить сотрудникам навыки необходимые для эф­фективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного биз­неса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы питания.

В программу занятий войдут лекции о важности ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида сотрудников службы питания, об основах телефонного этикета. На практических занятиях будут отрабатываться навыки разрешения конфликтных ситуаций, работы с жалобами и претензиями клиентов, а также самоменеджмента и управления собственным состоянием.

Обучение будет проводиться в виде мини-лекций, презентаций слайдов, ролевых игр, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Перечисленные мероприятия позволят сформировать у гостей положи­тельное первое впечатление о гостинице и улучшат ее имидж.

Кроме того, не стоит забывать о пользе тренингов. Для сотрудников гостиницы, на наш взгляд, будут полезны следующие тренинги.

1. Сервис класса люкс (тренинг по клиентоориентированности и навыкам обслуживания)

Цели программы и ожидаемый результат обучения:

1. Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля.
2. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного об­щения с гостем.
3. Освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы в отеле

Аудитория следующая:

• 1. Администраторы службы приема и размещения гостей.
  2. Сотрудники службы бронирования.
  3. Телефонные операторы.
  4. Метрдотели и администраторы ресторанов.
  5. Менеджеры по продажам гостиничных услуг.
  6. Консьержи.
  7. Горничные и администраторы этажей.
  8. Продолжительность программы: 16 ак. час.

2. Этикет коммуникативной культуры персонала гостиницы

Цель семинара-тренинга: формирование и развитие у сотрудников гос­тиницы представлений об этикете и этике сервиса в соответствии с междуна­родными стандартами обслуживания и национальными особенностями ком­муникативной культуры гостей.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы гостиничного сервиса.

Область приобретаемых компетенций:

• Знание универсальных этикетных норм и национальных особенностей в гостеприимстве.
• Имиджевый самоконтроль внешнего вида сотрудника службы сервиса.
• Знание речевых стандартов и формул вежливости.
• Знание правил эффективного взаимодействия в типовых ситуациях гостиничного обслуживания.
• Знание о психологических типах гостей.
• Знание стереотипов поведения иностранных гостей.
• Знание о процессах адаптации и управления эмоциональным состоя­нием.
• Знание правил разрешения конфликтных ситуаций во взаимодействии «гость - сотрудник гостиницы».

Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, лекции, ролевая игра, элементы тренинга.

Продолжительность семинара - тренинга

«Корпоративный этикет гостеприимства и коммуникативная культура»: 8 акад. час.

3. Особенности обслуживания представителей разных культур Аудитория:

• 1. Сотрудники отелей, непосредственно общающиеся с гостями.
  2. Менеджеры интернациональных компаний.
  3. Все, чьими клиентами или бизнес - партнёрами могут стать представители других стран.

Цели программы:

1. Ознакомиться с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудни­ки могут столкнуться во время работы.

2. Освоить навыки необходимые для коммуникации с представителями разных культур.

Стоит отметить, что для эффективного восприятия и для положительного эффекта необходимо проводить данный тренинг для служб гостиницы не по отдельности, как в выше перечисленных тренингах, а для всех, не разделяя их между собой во время слушания.

Заключение

Итак, в результате проведенного исследования можно сделать ряд вы­водов.

Культура обслуживания - сложная многокомпонентная система, главная задача которой- обеспечение населения разнообразными услугами. Основная часть культуры обслуживания - гостеприимство и туризм. В современных условиях туризм и гостеприимство представляет собой уникальное социальное явление: они доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.