Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице...pdf

В постройке впервые использовали 3-камерные стеклопакеты, система управления отоплением, для входа в номера и расчётов на территории гостиницы использовались ключ-карты, кроме того, в «Космосе» были первые в советских гостиницах боулинг и квазиэлектронная автоматическая телефонная станция для конференц-связи.

Во времена олимпиады и в дальнейшем гостиница использовалась как главная площадка для размещения иностранных гостей, пресс-центров и важнейших международных деловых мероприятий.

1. Гостиница «Космос» имеет 3 звезды. Самой главной «фишкой» гостиницы является панорамный вид из окна на достопримечательности нашего города.

Площадь номеров варьируется от 24 кв.м. до 75 кв.м., в отеле 1777 номеров (1311 стандартных, 417 стандартных повышенной комфортности, 37 люксов и полулюксов, 6 апартаментов, 6 номеров люкс гранд). Все номера меблированы, имеют телевизор, wi-fi, холодильник, кондиционер, гигиенические принадлежности.

В гостинице есть 11 ресторанов и кафе. Это рестораны быстрого питания эконом-варианта, представительские рестораны, кафе и кафетерии, банкетные залы, снэк-бары. При покупке номера предоставляется только завтрак.

Гостиница предоставляет услуги спорта и спа-отдыха, есть несколько салонов красоты, так есть 7 конференц-залов разных категорий. Автопрокат, аптека, прачечная, визовая поддержка и многое другое. Работает гостиница круглогодично и круглосуточно. [6]

2. Данную гостиницу можно определить и как транзитную и как целевую. Транзитные функции выполняются условиями кратковременной остановки. Гостиница располагается рядом с метро (в шаговой доступности 2 минуты), рядом наземный транспорт ведущий к центру города, в пешей доступности расположена Останкинская телебашня, Всероссийский Выставочный центр, музей-усадьба графа Шереметьева, ботанический сад, спорткомплекс Олимпийский, заповедник "Лосинный остров".

Целевую функцию гостиница выполняет условиями для:

- делового визита, обслуживание лиц пребывающих в командировках;

- для отдыха: спа-салоны, косметические центры и фитнесс-залы.

В ГК "Космос" действует линейно-функциональная система управления. Данная система разделяет процессы управления на отдельные звенья. Вышестоящие руководство передает приказы и ответственность низшим звеньям и осуществляют координацию действий и контроль их работы. К центральным звеньям относятся: администратор, бухгалтер, менеджер, поэтому структура является централизованной. Руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором или его заместителем.

Стандарты управления персоналом, используемые ПАО ГК «Космос», предусматривают оптимальную организацию кадровых процессов и призваны обеспечить эффективное использование кадрового потенциала гостиницы, повышение лояльности сотрудников и их высокую мотивацию. Внедрение стандартов предусматривает выстраивание систем оценки, карьерного роста и развития персонала, соответствующих международному уровню.

В ПАО ГК «Космос» поддерживается высокий уровень обслуживания, прежде всего, благодаря грамотно построенной системе подбора персонала необходимого уровня образования, профессиональных навыков, знания иностранного языка и других значимых параметров. Обмен передовым опытом работников различных гостиничных служб является неотъемлемой частью кадровой политики.

2.2. Улучшение качества обслуживания в гостинице «Космос»

Изучая отзывы посетителей гостиницы были выявлены некоторые негативные моменты, ниже мы разберем их и выясним как устранить их.

Начнем с въезда на территорию, парковка личного транспорта для гостя на сутки стоит 800р. (данные на август 2018 год), с учетом того что гость и так покупает номер, можно сделать систему скидок, и на парковку сделать скидку.

Так же при вызове такси, машина подается не к главному входу, а на нулевой этаж, что не очень удобно, так как гостю приходиться с чемоданом спускаться по лестнице пешком. Можно предупреждать гостей заранее об этом, или предлагать при заселении заказать такси к выселению, а с компанией предоставляющих услуги такси, заключить договор, в котором будет указано, что гостиница оформляет заказы для гостей, а такси подъезжает прямо к главному входу.

Очень много отрицательных отзывов о стойке регистрации. На стойке регистрации большие очереди, долго обслуживают гостей. Решение данной проблемы – разделение гостей на: без бронирования номера, с бронированием номера, на выселение. Менеджеры для каждой категории свои, во время больших мероприятий удваивать персонал на ресепшене, возможно делать дополнительные стойки. Для быстрой обработки информации, поставить отдельного человека для консультации гостей.

Старшей горничной нужно тщательней проверять уборку номеров, так как есть отрицательные комментарии о том, что халаты остались от предыдущих постояльцев (даже с личными вещями в карманах), грязные ковры, дырявые шторы. При более четком конторе количество жалоб должно снизится. Питьевая вода. Питьевую воду можно найти только в ресторанах или кафе на 0.5л – 400р. Этот минус отмечают практически все гости. Можно поставить хотя бы один кулер в холле, а лучше на каждом этаже, так как в номерах вода не представлена.

И самое главное мотивация сотрудников, без мотивации качество обслуживания будет ниже. Мотивация служащих (материальная и нематериальная), льготы, скидки для сотрудников, обучение, тренинги. Специальные условия для новых сотрудников, благодаря которым легче прижиться в коллективе. Система мотивации является основным стержнем в работе с сотрудниками компании и состоит из нескольких уровней, которая совпадает с иерархической пирамидой потребностей А.Маслоу.

-удовлетворения физиологических потребностей: уровень заработной платы, и другие материальные компенсации усилий сотрудников;

-психологическая безопасность нематериальное поощрение персонала ( повышение по службе, обучение);

- Тренинги.

- Поздравление с праздниками, днем рождения, рождением детей и т.д. (Возможны дополнительные денежные или материальные подарки)

- Контроль, оценка и аттестация персонала. При анализе работы персонала можно выявить слабые стороны, разработать новые сценарии, выяснить какие факторы влияют на неудовлетворительные результаты работы.

Ниже представлены некоторые обязанности, которые должны знать и уметь выполнять сотрудники:

Персонал службы должен:

• выглядеть опрятно, в униформе (если имеется);
• носить опознавательные бейджики;
• быть улыбчивым, дружелюбным и внимательным к гостю;
• знать все о гостинице, номерах, услугах и окрестностях;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени и отчеству;
• разместить багаж (чемоданы должны быть убраны на полку для багажа);
• научить пользоваться приборами в номере (если нужно);
• указать запасные выходы;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

• при выселении гостя помочь спустить;
• напомнить проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• предложить вызвать такси (лучше при заезде).

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля (Если такие имеются)

Исходя из вышенаписанного, гостиница «Космос» обладает всеми качествами 3*, но приложив немного усилий и некоторых затрат, можно поднять гостиницу на уровень выше и оставлять гостей с приятными впечатлениями.

Заключение

Итак, существует много критериев мировой классификации гостиниц, нужно отталкиваться от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. Качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Для качественного и профессионального обслуживания туристов в гостинице разработаны специальные службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. Так же акцент делается на службах, которые общаются с клиентов лично, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Важную роль играет разработка сценариев общения. Если говорить о перспективах развития гостиничного предприятия "Космос", то для 3* он хорош, и мало в Москве таких предприятий с такими положительными качествами и историей. Так как в Москве сохраняется мало средних номеров по средней цене, то гостиница «Космос» будет актуальна всегда. В случае увеличения предложений на рынке гостиничных услуг, повысится конкуренция, вследствие чего произойдет замедление роста цен на размещение. Все это уже сказывается на средней цене номера гостиницы. Поэтому для поддержания конкурентоспособности отеля важно постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. В этой связи немаловажную роль играет обучение и контроль персонала, анализ работы предприятия в целом.