Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице...pdf

Но чаще всего структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.

Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.

Организационное структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:

администрацию;

управление развитием;

управление корпоративными финансами;

управление питанием;

управление гостиничными финансами и технологией;

управление персоналом; правовое управление;

управление маркетингом;

управление гостиничными номерами;

Управление материально-техническим обеспечением.

Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.

Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомогательных служб.

Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.

В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.

К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным — службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.[3 с. 45]

---

Преимущества

1. Освобождение главного линейного руководителя от детального изучения производственных задач и проблем;

2. Профессиональное обработки, исследования и анализ управленческих решений в гостинице благодаря использованию опыта высококвалифицированных специалистов;

3. Возможность привлечения для изучения и совершенствования технологического процесса услуг экспертов, консультантов, ученых, специалистов-практиков.

Недостатки.

1. Тенденции к чрезмерной централизации принятия управленческих решений;

2. Отсутствие тесной взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями гостиницы;

3. Затрудненная реализация технологических новшеств без привлечения руководителей высшего звена.

Рисунок 2. Организационная структура крупной гостиницы.

Рассмотрим по подробнее каждое подразделение персонала гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

служба питания и напитков;

коммерческая служба;

инженерные (технические) службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

• Служба управления номерным фондом занимается бронированием, регистрацией, размещением, решением вопросов, а также выселением. Выполняет обслуживание номеров, следит за своевременной уборкой и состоянием номеров, выполняет пожелания гостей. Состоит из подразделений, непосредственно вовлеченных в процесс предоставления услуг гостям. Служба выполняет большой объем продаж, которые приносят наибольший доход.
• В своей деятельности гостиничные предприятия используют гарантированное подтверждение заявки. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. Так же можно внести депозит в размере стоимости пребывания.

Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если приезжают оба гостя, то каждому из них должны предоставить номер.

---

Регистрационная стойка (reception) — это «сердце гостиницы», потому что здесь происходит встреча с гостем, и нужно проявить максимум доброжелательности и добродушия, чтобы гость захотел вернуться снова.

При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа. Система единого расчетного часа (12 часов) технически упрощает расчеты. Пир возможности оплаты банковской картой, гостиница увеличивает степень свободы посетителя.

• Служба размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, т.е. обслуживает потенциальных гостей. ·распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Перед прибытием гостя служба приема получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, что помогает вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц такая операция производится автоматическим путем. Эта же служба следит за состоянием номерного фонда, сотрудники проверяют каждый день готовность номера к заселению; количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке и все это становится удобным если учет ведётся в электронном виде с помощью специальной программы для гостиниц.

Так же служба размещения предлагает дополнительные платные услуги, в которые входит: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, на стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

• Портье - осуществляет контроль за номерным фондом, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.
• Отдел бронирования службы номерного фонда отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования.
• Персонал в униформе (обслуживающий персонал паркингов, швейцары, персонал бюро обслуживания, посыльные, носильщики, водители лимузинов и т.д.) — обеспечивают наиболее комфортные дополнительные условия. От их работы зависит первое впечатление посетителя.
• Подразделение хозяйственного обеспечения, обслуживания гостиницы, горничные. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы. От их работы зависит самый главный критерий – чистота. За качественным выполнением работы тщательно следят вышестоящие руководители. Работа горничных высоко ценится, в зависимости от классности отеля, размера гостиничных номеров и стандартов уборки норма для одной горничной может колебаться от 8 до 18 номеров за смену. Многие гостиницы имеют собственные прачечные и химчистки, на персонал которых возлагаются обязанности по чистке, стирке и глажке белья, униформы персонала и одежды гостей. Чтобы иметь оперативную информацию о свободных и убранных номерах, подразделения горничных и службы приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях о состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.
• Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе. В обязанности сотрудников входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы.
• Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
• Служба питания и напитков - с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга. Банкеты являются весьма прибыльным мероприятием. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
• Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и продаж. Основная цель службы Маркетинга и продаж - продвижение гостиничных продукции и услуг.
• Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
• Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

---

Получается, что для хорошего функционирования предприятия нужно много отделов и большое количество персонала, что достаточно затратно. Но, благодаря данной системе гостиница функционирует бесперебойно, с малой вероятностью проблем, что привлекает клиентов, а правильно обученный персонал «мягко» увеличивает прибыль продажами.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, который влияет на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)

На данном этапе менеджеры должны выяснить потребность у гостя, цель поездки, бюджет, пожелания к номеру или питанию, и исходя из данных предложить оптимальный вариант. Так же нужно предложить дополнительные услуги. После подбора номера и согласования с гостем, подтвердить бронь и выяснить, когда состоится оплата, если оплата будет сделана сразу, то выставить счет. Забронировать номер и внести клиента в базу данных.

1. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).

Если есть услуга носильщика, то он в первую очередь должен встретить гостя и получить его багаж, сопроводив на стойку регистрации, менеджеры должны выяснить забронирован ли номер за гостем, если да, проверить базу данных, внести данные клиента, выдать ключ, предложить купить дополнительные услуги. Так же нужно проинструктировать клиента по поводу времени питания, работы дополнительных служб, ответить на возможные вопросы.

---

Если клиент не зарегистрирован в базе и покупает номер «со стойки», то так же нужно выяснить потребность, по возможности провести презентацию номеров, предложить дополнительные услуги, зарегистрировать гостя, проинструктировать клиента по поводу времени питания, работы дополнительных служб, ответить на возможные вопросы.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д. Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке.

1. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.

За комфортное обслуживание и проживание отвечает обслуживающий персонал. Своевременная уборка номера горничными, качественное питание и обслуживание в ресторане или кафе поварами и официантами, хорошо и быстро выполненная работа в прачечной.

1. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

В день отъезда менеджер с стойки регистрации может разбудить гостя в нужное время, уточнить у гостя как будет производиться оплата, при оформлении документов и счета выяснить понравилось ли гостю в гостинице и узнать о пожеланиях, рассчитаться с гостем, выдать чек, пожелать хорошие слова и вернуться снова.

Вывод таков, технология обслуживания в целом везде одинаковая, но для каждой гостиницы, под индивидуальные условия могут быть разработаны определенные сценарии общения с гостем, что очень упростит работу сотрудникам и расположит гостя.

Глава 2. Обслуживание клиентов в гостинице «Космос»

2.1. Технология обслуживания в гостинице «Космос»

Гостиница «Космос» самая известная и узнаваемая гостиница Москвы была основана в 1976—1979 годах для приёма иностранных гостей, которые ожидались в Москве на Играх XXII Олимпиады. Официальное открытие состоялось 18 июля 1979 года. Архитектура здания очень отличается от обычных зданий гостиниц, 25-этажное полукруглое здание, новейшие технологии для СССР при строительстве и металлическая облицовка в совокупности с масштабом придали гостинице сходство с архитектурной стиля хай-тек.

---