Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице...pdf

Введение

Эта тема актуальна будет всегда и везде. Еще со времен Древней Греции и Рима появились заведения, где был ночлег и еда для путешественников. На территории Древней Греции были таверны, которые в первую очередь предоставляли услугу питания, но также было место и для ночлега, а в Римской империи строили постоялые дворы у главных дорог. На Руси первые постоялые дворы появились в 12-13 веках, со временем их улучшали, в 15 веке появились «ямские службы» к простой ночлежке добавилось питание и уход за лошадьми. В 19 веке появились мотели, зачастую находились у железнодорожных станций и автовокзалах. Мотели имели ряд дополнительных услуг, таких как: заправочная станция, техническое обслуживание автомобилей, гараж. В после военное время с гостиничной индустрией было плохо вплоть до нашего времени. Видя, как в Европе и на западе хорошо и качественно развита гостиничная индустрия, Российские отельеры стали стремится к лучшему.

В современном мире каждый второй человек хоть раз пользовался услугами гостиницы или отеля в путешествии, командировке или для личного использования. Во всех городах и странах есть гостиницы, отели или хостелы, но связывает их одна цель «Комфортное пребывание гостя и высокое качество обслуживания». Руководители стараются изучать больше информации для успешного ведения бизнеса. Поэтому важно выяснить какие аспекты и техники стоить применять на практике. Ниже мы разберем понятия Гостиничная индустрия, выясним технологии ведения бизнеса, и рассмотрим на примере гостиницы «Космос» какие технологии обслуживания применяют и что можно улучшить.

Тема исследования: Цели, задачи и технологию обслуживания в гостиничном бизнесе.

Цель исследования: Показать на примере реальной организации, гостинице Космос, смысл целей, задач и технологию обслуживания гостиничного бизнеса.

Задачи исследования:

1. Изучить теоретические знания об обслуживание в гостиничном бизнесе.
2. Рассмотреть в реальной организации гостинице Космос методы обслуживания и выявить чего не хватает.
3. Выяснить как можно улучишь качество обслуживания и применить на практике.

Объект исследования: Цели, задачи и технология обслуживания в гостиничном бизнесе как науки.

Предмет исследования: Изучить Цели, задачи и технологию обслуживания в гостинице Космос.

---

Глава 1. Теоретические основы технологии обслуживания клиентов в гостинице.

Цели, задачи и функции обслуживания в гостиничном бизнесе.

В понимании каждого человека Гостиница – это помещение, где чувствуешь себя как дома. Там можно поспать, поесть и отдохнуть. Гостеприимство является самым главным фактором в гостиничном бизнесе.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. [1.с.12]

Средство размещения - Объект туристской индустрии, включающий в

себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.

Размещение - Предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.

Временное проживание - Проживание туристов сроком менее шести месяцев.

Исполнитель услуг средств размещения: Организация/юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо, предоставляющие

услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной

базе. [2]

К понятию «гостиничное предприятие» относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

Главной задачей гостиниц является комфортное расположение гостя для ночлега или отдыха. Успех любой гостиницы зависит от гармоничной и хорошо сложенной работы огромного количества людей разных профессиональных направлений. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и выполнять свои обязанности на 100%. Каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели посетить данное заведение еще раз, и возможно порекомендовать кому-то еще.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других подобных. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Виды средств размещения бывают коллективные и индивидуальные.

---

Коллективные делятся на:

• Гостиницы и аналогичные средства размещения (Гостиницы, отели, курортные отели, мотели и т.д)
• Специализированные размещения (санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, спа-отели, лагеря, базы отдыха и др.)
• Иные коллективные средства размещения (Капсульные отели, апартаменты таймшера, хостелы, общежития, меблированные комнаты, сервисные апартаменты, Индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы/особняки и т.д.)

Индивидуальные:

• Жилые дома, клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, доходные дома, дачные дома, комнаты и квартиры в жилых домах и т.д.) [2]

Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

• Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
• Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия. [3.с45]

Рис. 1 Классификация гостиниц по функциональному назначению.

1.2. Классификации гостиниц.

В наше время все гостиницы подлежат обязательной классификации, целью которой является установление соответствия гостиницы и номерного фонда установленным параметрам.

В Российской Федерации классификация гостиниц осуществляется на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

• 1. Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".
  2. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:
• первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;
• второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;
• третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории. [4]
  1. Во многих европейских странах, а также Китае и Египте, как и в России, применяется звездочная система классификации гостиниц. Рассмотрим подробнее:
• Однозвездочная гостиница. В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.
• Двухзвездочная гостиница. Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.
• Трехзвездочная гостиница. Такие гостиницы – оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.
• Четырехзвездочная гостиница. Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В четырехзвездочной гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.
• Пятизвездочная гостиница – это город с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес– и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. В номерах пятизвездочной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. [5.с64]

---

1.4. Так же существуют различные вариации месторасположения. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

1.5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

1.6. Обеспеченность питанием:

• гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
• гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
• гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

1.7. Продолжительность пребывания гостей:

• гостиницы для длительного пребывания гостей;
• гостиницы для кратковременного пребывания.

1.8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

• бюджетные;
• экономичные;
• средние;
• первоклассные;
• апартаментные;
• фешенебельные .

1.9. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта

играет огромную роль в решении вопросов управления качеством

гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий,

пазлами которого являются:

• состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), доля

одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров, апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;
• наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и т. п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.;
• предоставление ряда дополнительных услуг. [2 c.74]

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

---

1.3. Организация работы в сфере гостиничного бизнеса и технологии обслуживания

Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• линейный;

• функциональный;

• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейный тип организационной структуры управления в отеле отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается у линейного менеджера. Линейный менеджер полностью ответственный за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений (большого по размерам). Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю из которого поступают все управленческие решения. Высший орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - то есть реализуется принцип единоначалия. На этой основе создается иерархия системы управления, например: руководитель участка - менеджер службы - директор предприятия. Отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций управляемом объекта не дают.

Функциональная организационная структура управления. Суть функциональной структуры управления заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые наделены значительными управленческими полномочиями. В организации управления гостиницами чаще специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, приема и размещения, финансов, коммерческий и др. Таким образом, общая задача управления гостиницей, начиная от среднего уровня делится по функциональному критерию, отсюда и происходит название - функциональная структура управления. При функциональной структуре управления функции управленческих менеджеров, которые должны иметь универсальную подготовку и выполнять все функции управления, возникает штат специалистов с высокой компетенцией в определенной сфере, которые отвечают за конкретное направление управления. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиничного предприятия. Эта модель управления используется в условиях быстрого роста объемов производства и его осложнения, появления новых видов услуг и обслуживания в гостиничных комплексах.

---