Файл: Подходы к управлению конфликтной ситуацией.pdf

Введение

В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является повышение эффективности их деятельности. Так как организации состоят из определенного количества людей (сотрудников), взаимодействующих между собой, конфликтные ситуации являются постоянно присутствующим элементом организационной деятельности. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Поэтому для максимально полного и актуального отображения эффективности организационной жизнедеятельности, прежде всего, нужно понимать, что представляет собой конфликт, как его избежать и урегулировать с минимальными издержками.

В этих условиях управление поведением в конфликтных ситуациях приобретает особую актуальность.

Таким образом, целью данной курсовой работы является исследование особенностей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для реализации поставленной цели были выделены следующие задачи:

• рассмотреть понятие, сущность и роль конфликтов в организации;

• определить типовые причины конфликтов в организации и стратегии поведения в конфликтной ситуации;

• провести оценку уровня состоянии конфликта в организации и выявить его причины;

• предложить меры по усовершенствованию системы управления человеческими ресурсами;

• разработать стратегию управления коммуникациями в условиях конфликта.

Объектом исследования данной курсовой работы является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом исследования выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Методологическую базу курсового исследования составляют: учебная литература и электронные ресурсы.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

• 1. Определение, сущность и роль конфликтов в организации. Типология и модели управления конфликтом

---

Существует множество разнообразных определений понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации. Но все из них имеют различия в деталях, поэтому приведем несколько таких определений.

Г.И. Козырев понимает под социальным конфликтом «открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности» [1].

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» [2].

Два последних отмечают именно негативный аспект конфликтов, но, изучив материал по данной теме, можно с уверенностью заявить, что не все конфликты ограничиваются отрицательными последствиями.

Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук А.Я. Кибанов. Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [3].

Таким образом, конфликт это «нормальная» разновидность развития отношений двух сторон, имеющих разные взгляды на проблему, которое, как мы уже отметили, обычно имеет как положительный, так и отрицательный характер.

Отсутствие единого подхода к определению сущности конфликтов на уровне организации и его оценке создают проблемы при анализе данного феномена.

По утверждению Л. Понди (1992), «конфликт есть сама сущность того, что есть организация. Если конфликт не происходит, то организация не имеет причины быть» [4].

Конфликт в организации, по определению Шило Н.И., «это сложная многоуровневая, открытая система взаимодействий, основанных на актуализированном противоречии в интересах, целях, ценностях (реальном, степень осознанности которого может быть различной, или мнимом), субъектами которого выступают индивиды или группы, занимающие различные ролевые позиции в организации» [4].

Таким образом, под конфликтом в организации понимают систему и процесс взаимодействия структурных элементов организации (индивидов и групп), направленный на разрешение существующих противоречий, возникающих вследствие столкновения противоположных позиций, целей, интересов, мнений, взглядов, идеалов и/или вследствие ограниченности ресурсов, выступающих для них (структурных элементов - индивидов и групп) в качестве важных и актуальных потребностей.

---

В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как очень негативное явление. Однако сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации — не только невозможное явление (хотя бы потому, что люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.), но и нежелательное. Если конфликт обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет к повышению эффективности организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы "встряхнуть" сотрудников, оживить организацию, найти новое более эффективное решение. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера, решая конфликт, не только извлечь пользу для дела, но и спроектировать конструктивный управляемый конфликт. А для этого необходимо знать не только природу, но и типы конфликтов, причины их возникновения и модели управления конфликтом.

Практическое значение типологизации конфликтов в сфере управления заключается в обеспечении возможности как более качественного и оперативного анализа возникающих в этой сфере конфликтов, так и эффективного управления конфликтами с учетом специфики их разрешения в управленческой сфере.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой и внутриорганизационный (рис. 1).

       Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Рис. 1. Основные типы конфликтов.

Рассмотрим основные типы конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и часто по природе своей является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Примером внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает ощущать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме.
2. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. Например, борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

---

       Другая форма проявления межличностного конфликта – столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы.

1. Конфликт между личностью и группой. Конфликт возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.
2. Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную ("лентяи" и "труженики") основу.

Кроме того, по направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

       Конфликты, имеющие вертикальную оставляющую, т.е. вертикальные и смешанные конфликты, составляют в среднем 70-80% [5]. Они наиболее нежелательны для руководителя. Каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.

       По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые – субъективными.

Современная теория управления предлагает два подхода к управлению конфликтом: модель структурного управления и модель межличностного управления. Модель структурного управления отражена на рис. 2. 

Рис. 2. Модель структурного управления конфликтом 

Охарактеризуем каждый элемент данной модели. Разъяснение требований к работе является одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, и подразумевает разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, кто предоставляет и получает различную информацию, какова 
система полномочий и ответственности, а также принятых в организации процедур. 
Координационные и интеграционные механизмы предполагают установление иерархии полномочий, упорядочивающей взаимодействие людей, процедуру принятия решений и информационные потоки внутри организации. Использование принципа единоначалия в иерархических системах облегчает управление конфликтами. Особую роль играют промежуточные службы координации и межфункциональные группы. 
Общеорганизационные комплексные цели выступают фактором сплочения коллектива, так как требует совместных усилий всех сотрудников, отделов и подразделений. Установление четко сформулированных целей для всего проекта способствует тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. 

---

Создание оптимальной структуры системы вознаграждения используется как метод управления конфликтной ситуацией, оказывающий влияние на поведение людей во избежание дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе [6]. 

Модель межличностного управления конфликтной ситуацией изображена на рис. 2.

Рис. 2. Модель межличностного управления конфликтом 

В рамках данной модели поведение менеджера имеет, по существу, два независимых измерения: 

1. Соперничество – поведение личности, направленное на реализацию личных интересов, достижение собственных целей); 
2. Партнёрство – поведение, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей. 

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять способов разрешения межличностных конфликтов. 
Уклонение (слабое соперничество сочетается с низким уровнем партнёрства). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на воздержание от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта либо же считает его бесполезным, стараясь не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. 

Принуждение (высокий показатель сотрудничества сочетается с низким уровнем партнёрства). Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путём открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой. Недостаток стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально. 

Сглаживание (слабое соперничество сочетается с высоким уровнем партнёрства). Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление продуктивных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий, изменения своей позиции и перестройка поведения. В данном случае менеджер апеллирует к солидарности, пытаясь не развивать конфликтную ситуацию, что часто ведет к сохранению проблемы и накоплению эмоций. 

---