Файл: Подходы к управлению конфликтной ситуацией.pdf

После того, как была выяснена ситуация, коммерческому директору был объявлен выговор, и управляющий был вынужден перевести его в один из филиалов. Заместителю также был объявлен строгий выговор.

Рассмотрим составляющие данного конфликта. Это один из самых распространенных типов конфликта в организации – межличностный, который перерастает в конфликт между личностью и группой (секретарь привлекает на свою сторону старшего инспектора и начальника отдела ДОУ) и впоследствии влечет за собой межорганизационный конфликт (начинают приходить жалобы от других организаций). Секретарь в соответствии с должностной инструкцией обязан проверять составление и оформление документов на соответствие требованиям и не может принимать документы, оформленные не по правилам. Но из-за того, что коммерческий директор отказывается выполнять нормы, возникает конфликт. В данной конфликтной ситуации оппонентами являются: секретарь заместителя управляющего отделением и коммерческий директор. Кроме того, в данной конфликтной ситуации присутствует пособник – руководитель, принимавший документы, оформленные с отступлением от принятых норм.

Объектом конфликта является документ, который должен быть отправлен из организации. Оппоненты преследуют единую цель – документ должен быть отправлен в другую организацию, однако у них разный подход к оформлению документов. Секретарь, в должностной инструкции которого зафиксированы обязанности по проверке правильности оформления документов, требует от коммерческого директора внесения правок в неправильно оформленные документы в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству. Но поскольку коммерческому директору необходимо отправить документы в срок, он часто составляет документы без учета требований инструкции по делопроизводству, считая, что на это уйдет много времени. Это противоречие образует на первом этапе предмет конфликта. Исходя из рассмотренных в п.1.2. причин конфликта можно сделать вывод, что причиной данного конфликта является взаимозависимость обязанностей. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Объективным фактором этого конфликта является то, что Инструкция по делопроизводству составлена с существенными упущениями. Если бы в приложениях к ней были даны образцы оформления документов, и она была бы переработана в соответствии с последними Государственными стандартами, то составление «верного документа», возможно, не отнимало бы столько времени. При рассмотрении этого конфликта важно учитывать также мотивы сторон, побудившие их к вступлению в конфликт и определившие их дальнейшие действия. У коммерческого директора в качестве декларируемого мотива или позиции выступает мнение о том, что секретарь, проверяя правильность составления и оформления документов, задерживает их продвижение. Сотрудникам базовых отделов, как правило, свойственно воспринимать деятельность секретаря как несущественную, якобы не влияющую на деятельность предприятия в целом. Сотрудники вообще редко учитывают тот факт, что неправильно оформленный документ может не иметь юридической силы, что, в зависимости от значимости документа, может иметь последствия как для структурного подразделения, так и для организации в целом.

---

Кроме того, в действиях коммерческого директора присутствует и скрытый мотив: необходимость выполнить документ к назначенному сроку и нежелание дорабатывать его. Целью директора является скорейшее прохождение его документа без малейших препятствий. При этом его потребности выражаются в желании поскорее закончить работу, связанную с этим документом, а интересы – в том, чтобы документ не был задержан старшим инспектором. Мотивы секретаря связаны с нормами, регламентирующими его деятельность. Он отвечает за правильность составления и оформления документов и обязан не допускать прохождения неправильно оформленных документов. Нежелание исполнителя исправить документ побудило секретаря к вступлению в конфликт. При этом потребностью секретаря является качественная организация прохождения внутренних и исходящих документов в соответствии с требованиями его должностной инструкции. Цель – не пропускать документы, оформленные с отступлениями от требований стандартов. Позиция – отказ пропустить такой документ. Открытое столкновение, или инцидент (исполнитель отказывается переделать неправильно оформленный документ), переводит конфликтную ситуацию в конфликт. Эскалация конфликта выражена тем, что сотрудники начинают привлекать на свою сторону новых людей: секретарь – старшего инспектора и начальника ДОУ.

Конфликт разрастается и превращается в конфликт между личностью и группой (личность – коммерческий директор, группа: секретарь, старший инспектор, начальник ОДОУ). После того как секретарь отказывается принимать неправильно оформленные документы, начинается деструктивный этап конфликта. В процессе противоборства коммерческий директор начинает передавать документы заместителю управляющего, минуя секретаря, что привело к утере некоторых документов и к жалобам со стороны филиалов и других организаций. При этом и исполнитель, и начальник ОДОУ, и старший инспектор используют стратегию соперничества – каждый стремится настоять на своем.

• 1. Разработка модели поведения персонала в условиях конфликта

Оппоненты используют разные тактики: коммерческий директор – тактику санкционирования (отказывается исполнять вполне законные требования под предлогом того, что это мешает оперативной работе) и тактику коалиций (попытка привлечь на свою сторону заместителя управляющего отделением), а секретарь – тактику коалиций (он привлекает на свою сторону старшего инспектора, начальника отдела, а тот в свою очередь – управляющего).

---

Деструктивная стадия приводит к тому, что в конфликт вмешивается управляющий, который занимает сторону секретаря и начальника отдела ДОУ. Так как он обладает властью большей, чем у любого из оппонентов, то при его содействии конфликт завершается. Коммерческий директор был переведен в один из филиалов. Но эта ситуация может повториться, так как требования инструкции по делопроизводству остались на прежнем уровне. Тактика коалиций привела к тому, что на стороне секретаря оказались большие силы, чем на стороне директора.

В данном случае конфликт можно было предупредить следующими мерами:

• включение в приложения к инструкции по делопроизводству образцов оформления основных видов документов;

• включение в приказ управляющего о введении в действие инструкции по делопроизводству пункта об обязательном выполнении требований инструкции всеми сотрудниками организации (такой пункт в приказе отсутствует).

Каждому человеку изначально присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого не должна обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. Вышеуказанные меры будут способствовать поддержанию баланса взаимозависимости в решениях и действиях, так как разработка нового варианта Инструкции по делопроизводству облегчит правильное составление и оформление документов, а включение соответствующего пункта приказа явится обязательной нормой правильного составления и оформления документов.

Следует отметить, что исключить возникновение конфликтов и конфликтных ситуаций невозможно и не нужно, так как зачастую они бывают полезны для организации, как отмечалось в п.1.1. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

В рассматриваемой ситуации разработка новой инструкции по делопроизводству позволит не только избежать конфликтов с коммерческим директором, не желающими переделывать документы, но и ускорить процесс составления документов, что естественным образом приведет к более оперативной работе в организации. Недостатки в организации документационного обеспечения могут приводить к возникновению других конфликтных ситуаций, которые также могут быть рассмотрены и проанализированы.

---

Поскольку любая конфликтная ситуация – это, прежде всего, стресс для участников конфликта, то для успешного предупреждения конфликтных ситуаций в будущем необходимо провести тестирование уровня стрессоустойчивости сотрудников.

• 1. Тестирование работников на стрессоустойчивость

В условиях современности на человека постоянно воздействуют различные стрессоры — это те факторы, которые оказывают, довольно таки, сильное негативное влияние на психическую деятельность человека. Как правило, в большинстве случаев возможность быть подверженным подобного рода перегрузкам возникает именно в конфликтных ситуациях. Поэтому, на наш взгляд, в конфликте наиболее четко выражается уровень стрессоустойчивости человека к тем или иным стрессорам.

Для того, чтобы понять уровень стрессоустойчивости необязательно доводить ситуацию до конфликта. Существуют различные методики тестирования работников на уровень стрессоустойчивости, однако наиболее распространены следующие:

1. тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона [8];
2. тест на стрессоустойчивость (Ю.В. Щербатых) [9].

Их суть заключается в том, чтобы понять, как действуют на сотрудников конфликтные ситуации. Легко ли работники могут им противостоять, или малейшая жизненная оказия — может вызвать стресс и конфликт.

Результаты оценки персонала наглядно покажут, кто наиболее подвержен стрессу и участию в конфликтных ситуациях.

Проведем тестирование участников конфликта первого ранга, т.е. секретаря (С) и коммерческого директора (КД). Для этого используем вышеперечисленные методики.

1. Тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона

Результаты данного теста представлены в таблице ниже.

Таблица 1

Результаты тесты Коухена-Виллиансона

№	Вопрос	Никогда (0)	Почти никогда (1)	Иногда (2)	Довольно часто (3)	Очень часто (4)
1	Насколько часто неожиданные неприятности выводят вас из равновесия?		С		КД
2	Насколько часто вам кажется, что самые важные вещи в вашей жизни выходят из-под вашего контроля?			С	КД
3	Как часто вы чувствуете себя «нервозным», подавленным?	С		КД
4	Как часто вы чувствуете уверенность в своей способности справиться со своими личными проблемами?			С	КД
5	Насколько часто вам кажется, что все идет именно так, как вы хотите?				С КД
6	Как часто вы не в силах контролировать раздражение?	С		КД
7	Насколько часто у вас возникает чувство, что вам не справиться с тем, что от вас требуют?		С	КД
8	Часто ли вы чувствуете, что вам сопутствует успех?				С КД
9	Как часто вы злитесь по поводу вещей, которые вы не можете контролировать?	С			КД
10	Часто ли вы думаете, что накопилось столько трудностей, что их невозможно преодолеть?		С	КД
	ИТОГО	С	13	КД	26

---

Стрессоустойчивость определяется по таблице 2 на основании суммы баллов, набранных испытуемым и его возраста. Отметим, что возраст секретаря 27 лет, а возраст коммерческого директора 39 лет.

Таблица 2 

Оценка стрессоустойчивости

Оценка стрессоустойчивости	Возраст
	18-29	30-44	45-54	55-64
Отлично	0,5	2,0	1,8	1,3
Хорошо	6,8	6,0	5,7	5,2
Удовлетворительно	14,2	13,0	12,6	11,9
Плохо	24,2	23,0	22,6	21,9
Очень плохо	34,2	33,0	23,3	31,8

Таким образом, стрессоустойчивость секретаря определяется как хорошая, а коммерческого директора как плохая.

1. Тест на стрессоустойчивость (Ю.В. Щербатых)

Таблица 3

Утверждения	Редко (1)	Иногда (2)	Часто (3)
1. Я думаю, что меня недооценивают в коллективе	С		КД
2. Я стараюсь работать, учиться, даже если бываю не совсем здоров	С		КД
3. Я переживаю за качество своей работы	С КД
4. Я бываю, настроен агрессивно	С		КД
5. Я не терплю критики в свой адрес	С		КД
6. Я бываю раздражителен		С КД
7. Я стараюсь быть лидером там, где это возможно	С		КД
8. Меня считают человеком настойчивым и напористым	С		КД
9. Я страдаю бессонницей	С	КД
10. Своим недругам я могу дать отпор		С	КД
11. Я эмоционально и болезненно переживаю неприятность		С	КД
12. У меня не хватает времени на отдых		С	КД
13. У меня возникают конфликтные ситуации			С КД
14. Мне недостает власти, чтобы реализовать себя		С	КД
15. У меня не хватает времени, чтобы заняться любимым делом	С КД
16. Я все делаю быстро			С КД
17. Я испытываю страх, что не поступлю в институт	С КД
18. Я действую сгоряча, а затем переживаю за свои дела и поступки.	С	КД

---