Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса (Управление маркетингом).pdf
Добавлен: 19.06.2023
Просмотров: 69
Скачиваний: 2
Для наиболее полного понимания, я предложила рассмотреть уже имеющийся сайт вместе и выявить какие-либо недостатки и отметить явные плюсы сайта.
Явным плюсом оказался выбор домена. Имя домена для сайта было куплено и название сайта смотрелось профессионально http://www.mytour.ru
Так же я отметила быструю запоминаемость и легкость нахождения в сети.
Но вот тип сайта больше напоминал промо-сайт, отдельную страницу какого-то солидного бренда.
Следовало поработать с наполнением, расширением, а так же актуализацией информации на сайте. Так же я посоветовала поработать над формой подачи информации. Информацию лучше подавать маленькими порциями, ведь мало кто любит читать «простыни» материала с экрана, а вот версии для печати лучше подавать единым файлом и не дробить на маленькие части.
Для оптимизации процессов сайта, нам нужно было проанализировать целевую аудиторию сайта. Мы решили сделать это путём добавления на сайт Опросов и Анкет[24]. Для эффективной работы компании мы также запланировали проведение анализа поведения пользователей на сайте с целью выявления наиболее популярных маршрутов по сайту, точек входа и выхода посетителей, времени, проведенному на каждой из страниц и т.д. Для экономии времени мы решили использовать продвинутый счетчик.[25]
Кроме того, на сайте не обнаружилось совершенно никакой поддержки пользователей[26]. Никаких консультаций, с помощью которых можно было бы осуществлять информационную поддержку своих клиентов. Раздела FAQ (сборников ответов на самые часто задаваемые вопросы) тоже не было. Ответом на мой вопрос, как же тогда функционировал Ваш сайт, клиент ответил, что на сайте был указан телефон и адрес компании. На все вопросы отвечала администратор фирмы. Это упущение нужно было срочно исправлять. Услуги и туры фирмы были хорошо представлены на сайте. Поиск интересующего был достаточно легким и удобным. Но на сайте совсем не было системы формирования заказа[27], своего рода корзины, и уж конечно, оплатить понравившийся тур онлайн было невозможно. Оказалось, что клиенты после исчерпывающего разговора с администратором все равно, должны были ехать в офис компании для оплаты их услуг наличными. Конечно, такое упущение нужно было срочно устранять.
Я рассказала своему клиенту о посетителях Интернет магазинов
Посетители Интернет магазина[28]:
- любители поторговаться (люди которые основным преимуществом Интернет магазинов ставят низкие цены). Исходя из моей практики, таким типом покупателей являются около 30% потребителей[29]
- Действующие по принципу облегчения жизни (приоритетной для них является возможность экономии времени, которое можно не тратить на дорогу до Интернет магазина). Подобный тип потребителя встречается реже, около 25% пользователей предпочитают удобную систему авторизации, оплаты и быстрой доставки, лаконичность интерфейса, удобную навигацию очень важными функциями. Как правило, большинство из них мужчины, то есть, наиболее платежеспособные потребители
- Склонные к сравнению (тот тип покупателя, который является очень дотошным). Как правило, у этих клиентов много свободного времени и они принимают решение о покупке в случае наличия обратной связи, множества фотографий товара, наиболее полного описания и характеристик и, конечно же, наличии отзывов.
- Действующие из любопытства (как правило, это молодежь). Толчком к совершению покупки для них может послужить одно наличие нового Интернет магазина, способа оплаты или нового для них товара. Они покупают для эксперимента.
Мы добавили необходимые функции на сайт и, уже при следующей встрече, приступили к разработке Интернет стратегии компании[30]
Этапы разработки Интернет стратегии компании
Мы начали разработку с проведения нескольких исследований. Но об этом по порядку.
Самым первым исследованием стал анализ целевых аудиторий Интернет с помощью Матрицы целевых групп[31]
Состоит она из нескольких шагов.
Первый шаг – это описание целевой группы. И вот, что у нас получилось:
- Клиенты – потребители туристических продуктов
- Партнеры – различные сервисы по поиску билетов, гостиниц, развлечений
- Лидеры мнений – блогеры, селебрити, которые будут пользоваться услугами фирмы и рассказывать о своем опыте аудитории
- СМИ – журнал Активное путешествие, Путешествуй круглый год
- Инвесторы – компания УралАмир
- Собственные сотрудники – штат квалифицированных сотрудников, готовых к большому количеству работы, нацеленных на результат
Вторым шагом стал Анализ присутствия в Сети Интернет.
На этом этапе нам предстояло расписать, как и для решения каких задач целевые группы используют Интернет. Так же мы рассмотрели возможности контакта с новыми членами этой группы.
Третий шаг – это шаг, целью которого является определение того, насколько важны для полноценной работы компании в Интернет различные группы
Четвертый шаг – один из важнейших. В процессе работы нужно было узнать, как и посредством чего люди находят нашу компанию или же другие, аналогичные.
На пятом шаге работы нам предстояло решить очень важные вопросы, а именно, как компания будет позиционировать себя? Какая информация нужна для работы, в каком виде она будет структурирована, как мы будем ее подавать?
Шестым шагом являлось обсуждение вопроса о дополнительной стоимости, в частности, мы выяснили, какой дополнительный инструментал может понадобиться для оптимальной работы компании
Седьмой шаг является одним из наиболее важных, так как именно на этом этапе предстояло определить, каким образом будет проходить работа с группой. Решение о рекламе и Public relations встал именно на этом этапе работы. Так же мы спланировали работу по сбору информации и обратной связи, консультации для клиентов, сервисы поддержки и т.д.
Восьмой шаг состоял в определении кто из сотрудников каким отделом будет руководить, кто будет выполнять те или иные функции, решать стоящие перед компанией задачи. Здесь предстояло остановиться так же подробнее, ведь появилось большое количество работы, которой раньше не было.
Заключительным, девятым шагом, мы рассмотрели Критерии успешности для работы с каждой из целевых групп: посещения сайта или же его отдельных разделов, регистрацию на сайте или в базе данных, формирование этой базы, сбор информации и обратной связи, статьи, которые предстояло опубликовать, возможное снижение издержек и, конечно, увеличение лояльности
Для анализа аудитории компании в Интернет придумано более 300, но мы выбрали два, основываясь на опыте моей компании. А именно:
Desk research – метод основанный на результатах исследований, ранее проведенных различными авторитетными аналитическими компаниями. [32]
Ни для кого не секрет, что многие аналитические агентства предоставляют данные своих исследований, многие даже делают это бесплатно. Но, здесь следует обратить внимание, что если результаты исследований являются решающими в вашей работе и анализ должен полностью соответствовать действительности на все 100%, лучше приобрести платные исследования того же агентства, специализирующегося на сборе информационных данных.
Так же мы самостоятельно произвели Анализ интернет статистики.[33]
Наша работа заключалась в анализе посещаемости сайта компании и сайтов этой же отрасли. Вот, что мы узнали с помощью нашего исследования:
- География пользователей, мы узнали, отличается ли наша аудитория по странам, регионам и городам
- Стабильность этой самой аудитории. Мы рассмотрели глубину интереса, число просматриваемых страниц
- Место выхода на наш сайт. Выяснили, откуда именно заходят на наш сайт люди, из дома, из офиса и т.д.
- Источники трафика, откуда приходят потребители на наш сайт и сайты конкурентов
- Наиболее интересные для потребителей разделы сайта и почему именно эти разделы являются наиболее популярными
- Отличается ли наша аудитория от аудитории конкурентов, и если да, то как. Возможно, стоит позаимствовать аналогичные конкурентам разделы для своего сайта
- Какие именно сегменты пользователей посещают сайт и почему
Далее мы провели Анализ конкурентной среды [34]
Это нужно было для того, что бы не совершить одну из самых распространенных ошибок, встречающихся при ведении бизнеса. А именно, попытку закрепиться на рынке, повторяя тот же бизнес-план, что был многократно реализован успешными конкурентными компаниями. Прежде всего, нужно было определить, кто именно является основным конкурентом компании Love tour. Мы начали свою работу с поисковых каталогов Яндекса.
Мы выявили 5-10 основных конкурентных сайтов. Просуммировав результаты своих изысканий, мы выявили сильные и слабые стороны наших прямых конкурентов. Информации для размышлений оказалось больше, чем достаточно, однако мы смогли рассмотреть и проанализировать работу наиболее серьезного противника FamilyTours, описали основные методы работы этой компании.
Следующим, немаловажным этапом нашей работы оказался Анализ возможных партнеров компании[35]. Этот шаг оказался немаловажным, ведь именно благодаря ему мы составили рейтинг потенциальных партнеров, составили список контактных лиц и изучили условия сотрудничества с ними. Мы выбрали несколько печатных изданий, связанных общей свадебной тематикой, и таких же рекламных площадок.
Далее приступили к Анализу компании.[36]
Нам предстояло выявить сильные и слабые стороны компании, а так же выяснить, какие у нее имеются возможности и какие факторы могут ей угрожать. Для этого мы использовали проверенный временем механизм SWOT-анализа[37]. Нашей целью было найти идеи по продвижению компании.
Для того, что бы не допустить ошибок в работе, мы использовали несколько правил:
Правило первое. Для того, что бы анализ не был слишком обобщенным и бесполезным для менеджеров, мы тщательно определили сферу каждого SWOT-анализа и сфокусировались на конкретном сегменте, который обеспечивал выявление наиболее важных сильных и слабых сторон, возможностей и угроз для компании.
Правило второе. Для эффективной работы следовало понимать, что сильные и слабые стороны компании – это черты внутренние, на них можно влиять, в то время как угрозы, связанные с характеристиками рыночной среды и возможности – понятия компании неподконтрольные.
Правило третье. Оно заключается в том, что выявление слабых и сильных сторон компании дело объективное. Признать качество товара или предоставляемой услуги невозможно, если Рынок в лице потребителей не считает ее таковой. Так же сильные и слабые стороны компании должны быть проранжированы с учетом мнения покупателей, должны быть выявлены основные «провалы» и стороны, на которые стоит делать акцент.
Правило четвертое. Оно, как и предыдущее, основывается на объективности исследования. Каким бы опытным, внимательным и въедливым не был менеджер его проводящий, качественнее будет результат SWOT анализа, проведенного групповыми усилиями. Не стоит поручать его одному человеку.
Правило пятое. И состоит оно в четкой формулировке заявлений. Формулировать утверждения необходимо точно. Чем четче заявления, тем полезнее в дальнейшем будет анализ.
Проанализировав данные компании, мы пришли к следующим выводам:
1.К сильным сторонам компании мы отнесли:
2.Уникальную идею. Она состоит в том, что компания сосредоточена на романтическом отдыхе пар
3.Большой выбор интереснейших и красочных мест земного шара, в которые можно отправиться с помощью компании
4.Гибкая система скидок
5.Индивидуальный подход к каждому клиенту
6.Профессионалы, работающие в компании
К слабым сторонам мы отнесли:
- Маленький список рассылки по электронной почте, практически отсутствие обратной связи
- Малое количество рекламодателей, которое объясняется недолгим существованием компании
- Сайт недоработан
К возможностям мы отнесли:
- Возможно сотрудничество с крупными свадебными агентствами
- Расширение ассортимента туров
К угрозам мы отнесли:
- Крупные тур операторы, возможно, захотят вступить с нами в конкуренцию за посетителей и основываясь на своем опыте, смогут вытеснить нас
- Растущее количество разводов в стране. Все больше молодых людей не хотят вступать в брак, заводить серьезные отношения[38] см рис 3.