Файл: Особенности коммуникаций в организации (Анализ коммуникаций ООО «Хлебмаркет»).pdf

Второй по значимости компонент невербальных коммуникаций - это параметры речи. К параметрам речи относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др. [1]

Межличностные коммуникации – это устное общение людей. Межличностные отношения отличается от общественных отношений, так как их важнейшая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. У людей по отношению к друг другу возникают определенные чувства, они и составляют эмоциональную основу межличностных отношений. [13]

Организационные коммуникации – это коммуникации, которые строятся на основе общения, руководители предоставляют информацию своим сотрудникам внутри организации и некоторым индивидуумам за пределами организации.

Формальные коммуникации – они позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. В организациях, имеющих иерархическую структуру управления широко используются формальные коммуникативные каналы [14].

Неформальные коммуникации – основаны на личных, неслужебных, отношениях и кроме информации, которая передается по официальным, формальным ка­налам, передается и неофици­альная информация, то есть слухи.

Руководители организаций используют неформальные коммуникации, чтобы выяснить, как сотрудники отреагируют на предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, небольшая достоверность передаваемых сообщений все это относится к особенностям неформальных коммуникаций. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители часто пользуются первыми для распространения какой либо информации или сведений типа «только между нами».

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация взаимодействует со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят Коммуникационные потребности организации от факторов внешней среды. Если разобраться, о чем говорят, пишут и читают на самом деле люди в организации, то пришлось бы обратить внимание на вопросы, связанные с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы внешней среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. Разные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения существуют в организации. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок.

Внутренние коммуникации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

 Вертикальные – коммуникации, осуществляют деятельность сотрудников различных отделов сверху вниз, либо наоборот [14]. У руководителя этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса.

Рассмотрим составляющие вертикальных коммуникаций: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [1].

Горизонтальные – коммуникации, направлены на осуществление деятельности сотрудников различных отделов и подразделений для достижения целей организации; которые способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации [13]. 

Горизонтальные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям.

Работники организации, которые дружно общаются между собой на одном уровне и помогают друг другу, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями. 

Рассмотрим цели горизонтальных коммуникаций:

1.координация заданий.

Руководители отделов собираются каждый месяц, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов организации в достижение общих целей;

2.решение проблем.

Работники отдела собираются, чтобы обсудить, как они будут работать, если настигнет угроза сокращения бюджета;

3.обмен информацией.

Работники разных отделов встречаются, чтобы обменяться новыми данными;

4. разрешение конфликта.

Работники отдела собираются для того, чтобы обсудить внутренний конфликт [1].

Нисходящие коммуникации – это установление межличностных связей. В основном встречается описание пяти целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.
Нисходящие коммуникации реализуются с помощью письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты,) и устных (приказы руководителей, речи, заседания), которые передаются по внутренним телевизионным сетям, телефонам и т.п. Для создания авторитарной системы в организации, способствуют нисходящие коммуникации, вследствие чего работники организации не до конца понимают смысл выполняемого ими задания.

Большая проблема, заключается в том, что при передаче информации не уделяется нужного внимания ее получателю.

Существуют некоторые закономерности, воздействия нисходящего потока информации на получателя:

- обрабатывая информацию, человек идет по пути наименьшего сопротивления;

- человек более открыт для сообщений, которые совпадают с его представлениям, идеалам и ценностям;

- сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

- человек испытывает постоянное желание для удовлетворения своих потребностей, значит сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются им легко и просто;

-когда человек видит изменения в окружающей среде, он открыт по отношению к новым сообщениям;

- большое влияние ситуация оказывает на коммуникацию; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Когда руководители всех уровней осознают, как на их подчиненных действует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как нормально реагировать на нее, в этом случае коммуникативный процесс будет наиболее эффективен.

Восходящие коммуникации, направленные снизу вверх, то есть от подчиненных к руководителю.

Свободный подход, который вовлекает работников в процесс управления и наделяет их соответствующими полномочиями является необходимым условием восходящих коммуникаций [1].

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о действующих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для их исправления.
Для того, чтобы повышения эффективность восходящих коммуникаций можно использовать следующие методы:

-процедуру обжалования, она позволяет работникам обратиться с жалобой к своему руководителю. Эта процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В некоторых организациях даже создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;
- политику открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с ним своими соображениями;

- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, которые хотят увольняться из организации. Отдел кадров может немного повысить эффективность восходящих коммуникаций, таким образом, как конфиденциальные консультации, опросы мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

- партисипативные методы – происходит принятие решений с участием работников. Такие работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

- использование приемов активного слушания – наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развитыми навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

Таким образом, информация, которая передается по восходящим коммуникациям, разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности; это необходимый фактор контроля в любой организации;

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; она осуществляется в том, что говорят работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу выполнили другие работники; что они считают необходимым предпринять; какую работу выполнили их подчиненные; какие у них есть проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; способы их решения.

1.3 Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры образуются, когда происходит обмен информацией между людьми. Барьеры существуют не только на уровне межличностных коммуникаций, но и на уровне организационных.

Рассмотрим, какие барьеры встречаются на пути организационных коммуникаций:

1)    искажение сообщений;

2)    информационные перегрузки;

3)    недостатки в структура организации;

4)    временные барьеры;

5)    различие в статусе.

Искажение сообщений — это когда в организации поступает не адекватная информация. Такая ситуация приводит к замедлению темпов работы в организации. Одновременно должны начинаться принятие решения и его реализация: нужно понять, как следует выполнять работу, и принять решение о том, что следует делать. Чтобы приступить к реализации решения, поступающая информация должна основываться на достоверных фактах. Таким образом, искажение информации не позволяет этого сделать. Поэтому снова приходиться возвращаться к данной ситуации. В результате делаем вывод, что искажение информации может привести неправильно поставленной цели, и нанесет вред организации.
Все искажения в организационных коммуникациях можно разделить на три группы:
-непреднамеренные искажения, которые возникают из - за недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
-сознательные искажения, которые представляют большую опасность при постановке целей и принятии решений в организации: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
-фильтрация информации в сообщении, когда отстраняется ненужная информация, остается только ее суть. Фильтрация информации в коммуникативном процессе может привести к потере информации, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений.

Когда до руководителей пытаются донести только положительную информацию, не говорят о наиболее острых проблемах; когда существует страх перед наказанием; когда ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки, наблюдается отрицательный эффект фильтрации.

Если сотрудники организации слабо реагируют на всю необходимую им информацию и отстраняют не столь важную, по их мнению, то возможны информационные перезагрузки.

Иногда возникает такая ситуация, когда именно эта часть информации будет очень важна для обеспечения нормальной деятельности организации или ее подразделения. Часто информационная перегрузка можно наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, которые связанны с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие членов организации, которые выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

Бывает так, что в структуре организации присутствуют недостатки, которые оказывают негативное влияние на функционирование коммуникации. Одним из таких недостатков будет являться неудачная конфигурация. Это происходит когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Все это характерно для восходящих коммуникативных потоков, другими словам, от подчиненных к руководителям.

Отсутствие стойких горизонтальных связей между подразделениями организации, будет являться еще одним структурным недостатком. Это происходит, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются ненужными.

Рассмотрим еще один недостаток – это конфликты, которые происходят между подразделениями организации.
Еще одним важным недостатком является наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Иногда конфликты заложены в самой структуре организации. Когда руководители разных отделов находятся в состоянии конфликта, это может привести к разрыву коммуникативных связей внутри организации, и руководители могут использовать коммуникационные сети, чтобы достигнуть собственных целей.

Для прохождения информации по коммуникативным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации высокая степень пространственной дифференциации создает преграды. В основном это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.) С помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами не всегда бывает легко передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; так же подчиненные не всегда смогут связаться с отдаленным центральным органом управления, Таким образом, возникает взаимное недоверие между сотрудниками организации, и снижается эффективность взаимодействия.