Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеОтель «Хаял» са.pdf
Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 56
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические основы управления эффективностью гостиничным предприятием
1.1 Основы гостиничных предприятий и предоставляемых услуг
1.2 Современные методы повышения эффективности гостиничных предприятий
2. Эффективность деятельности гостиницы «Хаял»
2.1. Организационная характеристика «Хаял»
2.3 Анализ деятельности отеля «Хаял»
Администратор - это первый человек, который встречает гостя, к нему обращаются гости отеля если у них есть претензии относительно качества обслуживания или иные вопросы. В связи с этим необходимо внедрить тренинги по взаимодействию с клиентами, при этом акцентировать внимание на работе с проблемными клиентами, которые доставляют хлопоты как самому сотруднику, так и администрации отеля. Тренинг следует проводить раз в месяц для сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов.
Рассмотрим ответственность сотрудников за неявку на мотивационные тренинги, не имеющие на это веской уважительной причины, такой как отпуск или больничный. За пропуск тренинга с сотрудника взимается штраф в размере 500 рублей, выносится выговор с внесением в личное дело. Пропуск языковых курсов без уважительной причины, упомянутой выше, будет наказываться в размере 1000 рублей. Сотрудник, пропустивший более 3 занятий, не будет допущен к курсам по иностранным языкам в течении полугода.
Предложения по усовершенствованию метода отбора и адаптации персонала на примере службы приема и обслуживания:
Улучшить материально-техническую базы отдела
Так как это единоразовые финансовые затраты, которые в будущем окупятся тем, что на работу будут стремиться квалифицированные, знающую себя цену профессиональные кадры, готовы работать быстро, четко и без промедлений, связанных с техникой. Со временем это скажется на мнении потребителей об обслуживании персонала, возрастет репутация отеля на сайтах и других источников бронирования и всё больше туристов будут приезжать в отель, что повлияет на финансовый результат деятельности в лучшую сторону.
Увеличить зарплату на 20% за счёт надбавок
За эффективность продаж, доброжелательное общение с гостями, положительные отзывы гостей как всему отделу, так премировать конкретных сотрудников. Это создаст конкуренцию на вакантные места, снизит количество увольнений уже работающих кадров, сделает должность престижнее и на неё можно будет отсеивать исключительно профессионалов в своем деле.
Увеличение инвестирований в развитие корпоративной культуры, улучшение психологического климата в отделе
Возобновление корпоративов, введение традиций отмечания праздников, дней рождений, возможно создание особых «ритуалов посвящения», создание группы в социальной сети, где сотрудники будут обмениваться что нового, было в отеле, пока другие смены отсутствовали, что было веселого, интересного, так как по смене передаётся только особо важная деловая информация, организация походов на культурно- профессиональные мероприятия. Работники будут тщательнее обдумывать решения об уходе из такого коллектива, снизиться текучесть, повыситься стрессоустойчивость персонала, укрепятся дружеские отношения. А вследствие этого работа станет более качественной, позитивно ассоциироваться у работников, что повлияет на потребителей и в будущем на прибыль отдела и гостиницы в целом.
Заключение
Конкурентоспособность гостиницы складывается из многих факторов, напрямую влияющих на нее. Среди них можно особенно выделить тактический (отражающий фактическое превосходство гостиницы на данный период в сравнении с конкурентами ) и стратегический (отражающий потенциальное превосходство предприятия в будущем).
Именно анализ конкурентов гостиницы поможет произвести непосредственный анализ самой гостиницы по нескольким параметрам:
возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта;
показатель эффективности гостиницы (прибыльность);
возможность успешного перспективного развития как для владельцев (и инвесторов), так и для персонала.
Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует говорить о следующих характеристиках:
инновационная деятельность (эффективность данного параметра напрямую зависит от вложенных в данное направление инвестиций): к ней относится расширение предлагаемого в гостинице ассортимента услуг, а также обеспечение материально-технической базы по их оказанию;
уникальность гостиницы (с точки зрения ее расположения, оказываемых услуг, предложений и т.д.);
эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса (анализ конкурентоспособности гостиницы по данному параметру — первый шаг к продолжительному успеху);
эффективность продаж, осуществляемых по средствам персонала, прямо пропорциональна получаемой выручке гостиницы. А значит, если сотрудники будут регулярно поощряться со стороны руководства в соответствии с качеством выполненной работы, то в увеличении роста продаваемых услуг они будут заинтересованы.
открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, на территории гостиницы мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, спортивных и оздоровительных центров и т.д.)
ориентированность гостиницы на клиента (используемые формы поощрения клиентов и воздействия на них);
Современные сервисы аналитики конкурентоспособности
Современные технологии позволяют упростить процесс анализа и получить многие данный по оценке конкурентоспособности прямо в момент их необходимости. Именно поэтому очень важным фактором является IT-оптимизация всего процесса по оказанию гостиничных услуг.
Система CRM (управляющая процессом взаимодействия с клиентами) предназначена не только для автоматизации процесса, но и для увеличения эффективности продаж, улучшения уровня сервиса (за счет накопленной многолетней базы клиентов данной гостиницы и информации процесса работы с ними), а самое главное, для анализа результатов по различным направлениям.
Благодаря возможности подобного анализа, можно сделать вывод об эффективности стратегии гостиницы, а также скорректировать ее, в случае необходимости.
Провести анализ рынка сбыта и оценку конкурентов гостиницы поможет HoteliaShopper автоматически или booking.com вручную, которые позволяют отследить следующие показатели:
максимально конкурентоспособные отели по отношению к данному;
тарифы конкурентных отелей за обозначенный период;
рейтинги отелей-конкурентов в сравнении с данным;
посещаемость конкурентных интернет-ресурсов и их позиции в выдаче;
позиция собственного отеля на самых популярных ресурсах он-лайн бронирования.
Подводя итог, отметим: сфера гостиничного бизнеса — стремительно развивающаяся и регулярно набирающая обороты отрасль в России. В подобных условиях, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно развивать свое предприятие. А чтобы направление данного развития было правильным и эффективным, анализ конкурентоспособности в гостиничной среде является неотъемлемой частью всего процесса управления.
Список использованной литературы
- Гражданский кодекс Российской Федерации
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132–ФЗ
- Барышева Н., Тарарина Л. Отель – гость. Практические рекомендации по содержанию отеля. Челябинск: Издательский дом «Аркаим», 2014
- Баумгартен Л.В. Стандартизации и сертификации в туризме: Учебник. М.: Дашков и Ко, 2015.
- Баумгартен Л.В. Управление качеством услуг в туризме: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2010.
- Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России// М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2013. – 342 с.
- Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник / Минск, 2014. – 239 с
- Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2010.
- Кайдас Э. Почему новички уходят или как построить эффективную систему адаптации? // Управление персоналом. – 2015. – №23.
- Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. М.: Магистр, 2015.
- Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. 4–е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2010.
- Мичелли Д.А. Ritz–Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. М.: ЭКСМО, 2015.
- Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2014.
- Рекомендации по разработке системы управления качеством продукции (услуг) на уровне предприятий гостиничного хозяйства. URL: http://docload.ru/SNiP/Data1/47/47942/index.htm
- Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: Учебное пособие. М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2015.
- Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации / Г. А. Шредер. – М.: СПб «Интерэксперт», 2014. – 160 с.
- Фролова Т.А. «Экономика и управление в сфере социально–культурного сервиса и туризма»/ Т.А. Фролова, М.–Речь 2016, с.87
Приложение 1
Типы и стоимость и номеров ООО «Хаял»
Тип номера/Room Type |
Высокий сезон на 1-го чел. на 2-х чел. 01.04-30.06/01.08-31.10 |
Низкий сезон на 1-го чел. на 2-х чел. 01.12-31.01 |
Стандартный сезон на 1-го чел. на 2-х чел. 01.02-31.03/01.07-31.07/ 01.11-30.11 |
Одноместные типа «Стандарт» с односпальной кроватью(1.40м х 2м) Single room with one single bed(1.40м х 2м) |
4800 5700 |
3500 4400 |
4500 5400 |
Одноместные типа «Комфорт» с односпальной кроватью (1.40м х 2м) Single comfort with one single bed(1.40м х 2м) |
5100 6000 |
3800 4700 |
4800 5700 |
Двухместные типа «Стандарт» с двумя односпальными кроватями(1.20м х 2м) Тwin room with two single beds (1.20м х 2м) |
4800 5700 |
3500 4400 |
4500 5400 |
Двухместные типа «Комфорт» с двумя односпальными кроватями (1.40м х 2м) Twin room with two single beds(1.40м х 2м) |
5100 6000 |
3800 4700 |
4800 5700 |
Номер типа «Эксклюзив» с одной двуспальной кроватью(1.80м х 2м) Exclusive room with one king size bed(1.80м х 2м) |
5300 6200 |
4000 4900 |
5000 5900 |
Номера категории «Студия» с двуспальной кроватью (2м х 2м) Studio with one queen size bed (2м х 2м) |
6500 7400 |
5200 6100 |
6200 7100 |
«Люкс» президентский с двуспальной кроватью(2м х 2м), сауной , ванной с гидромассажем Presidential suite with one queen size bed (2м х 2м) |
20000 |
10000 |
15000 |
Приложение 2
Программа курса
Содержание
Название курса |
|
1 |
2 |
Taking phone calls/ Как отвечать на телефонные звонки |
Вежливые формы приветствия Вежливые формы вопросов и ответов при разговоре с гостем по телефону |
Giving information/ Предоставление информации |
Предоставление информации о гостинице, городе и т.п. |
Taking room reservations/ Принимаем заказ номера |
Вежливые формы принятия заказа номера Предоставление гостем необходимой информации о себе |
Giving polite explanations/ Объясняем вежливо |
Вежливые формы отказов Извинения |
Receiving guests/ Встречаем гостя |
Обслуживание гостя за стойкой рецепции |
Dealing with requests/ Просьбы гостей |
Виды и формы просьб Вежливые формы обслуживания гостя |
Dealing with complaints/ Решаем жалобы гостя |
Виды и формы жалоб гостя Способы решения жалоб |
Jobs and workplaces/ Профессия и рабочее место |
Персонал гостиницы Должностные обязанности |
Taking telephone requests/ Обслуживание в номере |
Виды услуг Формы принятия заказа |
Taking difficult phone calls/ Решаем сложные вопросы по телефону |
Способы решения сложных, спорных вопросов по телефону |
Health and safety at work/ Охрана здоровья и безопасность |
Правила охраны здоровья и безопасности в гостинице |
Giving directions indoor/ Что и где в гостинице и как туда пройти |
Как помочь гостю ориентироваться в гостинице |
Giving directions outside/ Что и где в городе и как туда пройти |
Как помочь гостью ориентироваться в городе за пределами гостиницы |
Offering help and advice/ Помощь и совет |
Фразы и выражения для оказания помощи в случае несчастного случая |
Dealing with problems/ Решение проблем гостя |
Решение проблем, возникающих во время пребывания гостя |
Paying bills/ Оплата счета |
Оплата счета гостем Формы оплаты счета Исправление неточностей в счете, решение спорных вопросов Названия валют |