Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеОтель «Хаял» са.pdf

2.3 Анализ деятельности отеля «Хаял»

Эффективность деятельности гостиницы характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загрузки номерного фонда, классом обслуживания, набором дополнительных услуг.

С помощью коэффициента загрузки рассчитывается период сезонность гостиницы. Хорошей загрузкой считается 60-70%, недопустимой – 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности качественной уборки, проветривания и ремонта номеров.

Исходя из отчетных документов «Хаял» составим графики ежемесячной загрузки за 2014 (рисунок 1) и 2015 года (рисунок 2).

Рис. 1 Коэффициент загрузки номерного фонда за 2014 г.

Рис. 2 Коэффициент загрузки номерного фонда за 2015г.

Средний коэффициент загруженности «Хаял» за 2014 год составил 50,2%, а за 2015 год – 45,6%. В 2015 году загрузка гостиницы снизилась на 4,6% по сравнению с 2014 годом.

Из данных рисунков видно, что в с мая по сентябрь наблюдается повышенная загрузка от 52,3% до 88,7 %, следовательно это высокий сезон. «Мертвый» сезон приходится на март и декабрь. В высокий сезон цены повышаются в разы, а в «мертвый» сезон цены минимальны.

Проанализируем деятельность «Хаял» методом SWOT-анализа (Таблица 1).

Таблица 1

SWOT-анализ «Хаял»

Сильные стороны: - месторасположение гостиницы, недалеко от метро; - маленький номерной фонд, за счет этого каждый гость – V.I.P., к каждому индивидуальный подход, можно уделять каждому много внимания; - широкий ассортимент дополнительных услуг; - квалифицированный персонал	Слабые стороны: - небольшая площадь. Которая не позволяет обслуживать крупные мероприятия; - недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы; - отсутствие финансирования рекламы; -стоимость некоторых услуг выше, чем у конкурентов
Возможности: - расширение комплекса услуг; - расширение рекламной деятельности; - улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.	Угрозы: - повышенная конкурентность; - изменение потребностей клиентов; - нестабильность экономической среды.

Таким образом будут выявлены слабые и сильные стороны гостиницы, проблемы понижения эффективности.

---

Взаимосвязь сильных сторон и возможностей:

1. Благодаря квалифицированному персоналу можно улучшить качество обслуживания и сокращение времени на обслуживание;
2. При наличии маленького номерного фонда будет больше времени уделяться на улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.

Как слабые стороны мешают воспользоваться возможностями:

1. Маленькая площадь мешает расширению комплекса услуг, таких как проведение конференций, семинаров и т.д.;
2. Из-за отсутствия финансирования рекламы будет сложно расширить рекламную деятельность.

Как сильные стороны помогают нейтрализовать угрозы:

1. Хорошее месторасположение, не смотря на большую конкуренцию, влияет на большой поток туристов;
2. Широкий ассортимент услуг позволяет не боятся изменения потребностей клиентов.

Как слабые стороны усугубляют угрозы:

1. Из-за небольшой площади и маленького номерного фонда крупные конкуренты будут преимуществом для проведения крупных мероприятий и заселению больших туристических групп;
2. В не стабильной экономической среде клиенты будут меньше пользоваться дополнительными услугами с высокими ценами.

Из анализа следует, что отель имеет возможности для повышения своей деятельности. Для этого нужно разработать мероприятия по повышению эффективности.

Из всех приведенных доводов можно выявить главные проблемы:

снижение эффективности, а значит прибыли;

нехватка рекламы, что ведет к спаду потенциальных потребителей.

Проанализируем клиентскую базу гостиницы для дальнейшей разработки мероприятий по повышению эффективности направленных на категории людей, которые чаще всего посещают данный отель. На основании базы данных «Хаял» гостей можно разделить на следующие категории:

граждане Казани ;

иностранные туристы;

участники всевозможных мероприятий;

бизнесмены, в том числе приезжающие в командировку и для повышения квалификации.

На основании клиентской базы можно определить основной сегмент постояльцев по некоторым характеристикам:

уровень доходов – ниже среднего или средний.

возраст от 18 до 56 лет;

образование – среднее, среднее специальное, высшие т.к. около 40% гостей составляют люди приехавшие в командировку или на повышение квалификации, 60% туристы.

Оценим качество предоставляемых услуг в отеле. Для этого была использована система бронирования «Booking.com». На основании 100 отзывов гостей составлена таблица оценок по следующим показателям: чистота, комфорт, месторасположение, удобства, персонал, соотношение цена/качество, бесплатный Wi-Fi (см. таблицу 3).

---

Таблица 3

Оценки работы «Хаял»

Показатель	Средняя оценка по показателям (1-10 баллов)
Чистота	9
Комфорт	8,1
Месторасположение	8,7
Удобства	8,6
Персонал	9,3
Соотношение цена/качество	8,4
Бесплатный Интернет (Wi-Fi)	8,5
Общая оценка гостиницы	8,7

Из таблицы 3 видно, что самые маленькие оценки у комфорта (8,1), соотношения цены/качества (8,4) и бесплатного интернета (Wi-Fi) 8,5. Для повышения общей оценки гостиницы необходимо разработать мероприятия направленные на улучшение качества обслуживания по этим показателям.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в деятельности Отель «Хаял»

На основе проведенного анализа действующей системы управления персонала в «Хаял», разработаны предложения, направленные на ее усовершенствование.

Обучение - необходимый элемент в работе, независимо от профессии. Доказано, что сотрудник, проходящий дополнительное обучение по своей профессии, имеет возможность карьерного роста, морального и материального удовлетворения.

Одним из методов повышения мотивации сотрудников «Хаял» можно предложить периодическое обучение и специальные тренинги, повышающие квалификацию сотрудников.

Администратор стойки ресепшн первый встречает гостей отеля. От профессионализма его работы сразу складывается впечатление и мнение о гостинице. Приветливый, квалифицированный персонал - это залог хорошего восприятия отеля и положительного имиджа.

Гости отеля «Хаял» приезжают из разных стран и государств, не все они знают английский на хорошем уровне. К примеру, пожилая дама из Испании может практически не знать английский, тем не менее, её необходимо обслужить и оставить благоприятное впечатление.

Не только администраторы, но также и остальной персонал гостиницы должны качественно обслуживать клиентов и способствовать укреплению его имиджа. Для этого необходимо проводить работу с персоналом отеля, внедрять систему обучения и мотивации.

Для этого администратор должен владеть не только английским языком, а также другими иностранными языками. Английский, безусловно, необходимо совершенствовать, практиковать и повышать его уровень.

Одним из методов повышения мотивации к труду можно предложить частичную и полную компенсацию курсов по иностранным языкам.

---

Рассмотрим варианты компенсации и проведения курсов по иностранному языку.

Для всех сотрудников отеля, независимо от того, непосредственно они обслуживают клиентов или они составляют «back-office», один раз в месяц будет проводиться тренинг в интерактивной форме для развития коммуникативных навыков. Такие мероприятия позволяют, во-первых, повышать уровень знаний и культуры, во-вторых, формированию коллективного духа и улучшению микроклимата, повысить сплочённость коллектива.

Сотрудникам, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, предлагается полная или частичная компенсация курсов по иностранным языкам. Курсы по английскому языку будут направлены на улучшение и увеличение словарного запаса по темам обслуживания в гостинице и ресторане. В конце каждого модуля будет проходить зачёт по пройденным темам. Результаты зачёта будут отправлены в отдел по работе с персоналом.

По другим иностранным языкам: немецкий, французский и испанский, будет составлена программа, ориентированная на изучение знаний и основ.

Предусмотрена и полная компенсация обучения для сотрудников. Для этого будет учитываться эффективность и качество работы персонала. Предлагается выбирать кандидатов на льготное обучение раз в квартал. При отборе кандидатов будет учитываться результат сотрудника, отсутствие больничных и опозданий.

Рассмотрим программу занятий по английскому языку.

Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, их регистрация, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).

Специфика данного курса в клиенто-ориентированности, вот почему в программе уделяется огромное внимание формированию навыков говорения и слушания (ролевые игры, прослушивание аудиозаписей, составление диалогов, просмотр фильмов и др.).

Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, такие как говорение и слушание, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.

По итогам обучения программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

---

Обучение будет проводится с использованием учебных пособий серии «Профессиональный английский язык» - English for International Tourism (Oxford University Press).

Программа курса включает широкое использование современного практического материала - статей из профессиональных журналов, Интернет-ресурсов, аудио- и видеоматериалов, ролевых игр, направленных на моделирование и отработку типичных ситуаций. Программа предназначена для слушателей, владеющих общим разговорным английским не ниже уровня Pre-Intermediate.

Программа курса специально адаптирована под потребности «Хаял», позволяющая отработать навыки эффективной коммуникации для достижения высокого уровня и качества обслуживания гостей отеля.

Рассмотрим программу курса по английскому языку для зоны ресепшн. (Приложение 2)

Также необходимо внедрить специальные курсы английского языка для работников ресторана.

Занятия для барменов и официантов первого уровня построены исходя из той лексической языковой базы, которую средний ученик получает по окончанию общеобразовательной школы.

Уровень 2. Темы семинаров:

Заказ стола в ресторане (как отвечать по телефону).

Как добиться результата. Работа с заказом.

Проблема с заказом. Проблема со счетом.

В баре. Разнообразие напитков.

Клиент не знает названия блюда. Официант говорит, какие ингредиенты сюда входят.

Выяснение вопросов с менеджером и официантом.

Обсуждение заказа. Приготовление блюд.

Тур по ресторану. Рассказ о его истории, чем гордится ресторан.

На кухне. Как приготовлено блюдо: жареный, печеный, вареный и т.д.

Приборы: вилки, бокалы.

Жалобы и просьбы. Как вежливо дать объяснение.

Работа в ресторане.

Деньги.

Проблема в ресторане. Я заказывал.., а это... Вопросы со счетом.

Проект: ресторан. Поиск продуктов. Работа с меню.

Тренинги - одно из важнейших способов приобретения новых знаний и навыков, позволяющие как индивидуально, так и в группе отрабатывать умения и навыки.

Межличностное общение - это сложная система установления контакта, прихода к взаимопониманию. От грамотной и эффективной коммуникации зависит какое сложится мнение от партнёров по общению.

Взаимодействие с клиентами - это специфический, сложный процесс, требующий определённой выдержки и порой дипломатических способностей. В сфере обслуживания клиентов встречаются разные типы людей. Некоторые клиенты могут быть скандальными. Сотруднику, работающему в сфере обслуживания, важно уметь распознавать психотипы клиентов, находить с ними общий язык, сглаживать и предугадывать конфликтные ситуации.

---