Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеОтель «Хаял» са.pdf

3 звезды. Органично выписываются в архитектуру. В номерах и общественных помещениях обязательно наличие декоративных элементов. Санузлы оборудуются техникой среднего качества и стоимости, пол и стены покрываются водонепроницаемым материалом, без недостатков. Лифт обязателен (если более 3–х этажей). Автостоянка. В номерах: телефон, холодильник, цветной телевизор, душ или ванная (вода и горячая, и холодная), туалет. Оснащение соответственно категории «2 звезды». Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 10 и двухместный от 14. На территории – кафе или ресторан. Белье в номере должно меняться ежедневно. Услуги: химчистка, утюг, экскурсии, гид, переводчик.

4 звезды. Органично выписываются в архитектуру. Стильный дизайн. Строительные материалы качественные и дорогие, равно как оборудование и мебель в номерах, находящиеся в отличном состоянии. Площадь номеров в квадратах: одноместные – 16, двухместные – 20. Комплектация в номере соответствует первым трем категориям, однако качество должно быть выше.

5 звезд. Дизайн интерьера исключительный. В вестибюлях, холлах и номерах – авторские работы, декорация, керамика, гобелены. Атмосфера должна быть респектабельной. Оборудование и общественных помещений, и комнат, и санузлов, выполняется из лучших материалов, характер имеет исключительный, особенный и находится в идеальном, безупречном состоянии. Площадь номеров одноместных – 18 квадратов, двухместных – 25 квадратов. Санузел от 5 квадратных метров. Каждый номер включает: умывальник, душ, ванна (с подогревом пола); кондиционер; телевизор; телефон; холодильник, бар, сейф. Дистанционные выключатели света. Звукоизоляция повышенная. Сигнализация. Комплектация мебели: кровати, стулья, кресла, столики (письменный и журнальный), в полный рост зеркало, посуда (к мини–бару), средства гигиены, фен, полотенца (банные, 4 шт.), халат, тапочки. [8]

В гостиницах последних двух категорий обязательно должны быть: салон–парикмахерская, магазины и киоски, бизнес центр, бассейн, сауна, медицинский центр или кабинет, рестораны (несколько залов), бары, ночной клуб. Уборка ежедневная (в т.ч. смена белья). Стирка (исполнение до 12 часов), глажение (исполнение до 1 ч), химчистка (исполнение до 12 ч), услуги секретарей и переводчиков, круглосуточный обмен валют, прокат автомобиля (парковку и подачу машины осуществляет персонал), организована встреча и отъезд, бронирование места в ресторане, бронирование билетов и пр. Персонал обязан владеть как минимум одним иностранным языком.

Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги вызова экстренной медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату. Дополнительные услуги за отдельную плату Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. [3]

Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве. Возможный перечень дополнительных услуг Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи. В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок. Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов. [3]

Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей. Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. [3]

Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахерская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое. В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом. Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке.

Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами. Все для совмещения отдыха и деловых встреч Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от предоставления информации об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал. Необычные услуги А еще есть редкие и необычные услуги, которые являются визитной карточкой некоторых предприятий гостиничного бизнеса. У таких отелей свои клиенты. Например, любители крепко поспать в полной тишине могут отправиться в Нью-Йорк. Администрация гостиницы The Benjamin и специальные ночные консьержи заботятся о сне постояльцев. Полы и ступеньки в коридорах там застелены звукоизолирующими коврами, и после полуночи муха не пролетит, можете спать спокойно.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

1.2 Современные методы повышения эффективности гостиничных предприятий

Современные тенденции развития бизнеса показывают, что для обеспечения высоких позиций на рынке гостиничных услуг необходимо проводить эффективное планирование и прогнозирование с использованием ключевых показателей эффективности (KPI). В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения производительности работы гостиничных комплексов, внедрения инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и их управление, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. KPI предназначены для контроля и измерения эффективности применения тех или иных мер, позволяющих выполнить стратегические задачи предприятия.[15, с.74]

Существует широкий ряд подходов к работе с KPI, наиболее прогрессивным и эффективным методом является использование информационных систем класса business intelligence. BI системы позволяют создавать интерактивные приложения, позволяющие оперативно и наиболее показательно анализировать и интерпретировать данные. По сравнению с остальными подходами к анализу KPI, использование BI систем позволяет существенно сократить затраты предприятия, увеличить производительность труда аналитиков и открывает возможность ежедневно контролировать, анализировать и прогнозировать экономические результаты и деятельность как какого-то подразделения отеля, так и всей компании в целом.

Как пример использования таких технологий можно привести гостиничную сеть Starwood Hotels and Resorts, которая насчитывает более 1200 отелей по всему миру. Одним из главных достижений компании является оптимизация ценообразования номеров путем анализа локальных и глобальных данных. Эти данные включают в себя экономические факторы, события, а также прогноз погоды. Выявленная взаимосвязь между «домашней» погодой своих основных клиентов (жители Северной Америки) и ценой, за которую эти клиенты готовы приобрести недельный отдых на Карибах, позволяет компании в благоприятный момент менять цены на номера и проводить маркетинговые акции. Данная стратегия привела к увеличению RevPAR (доход с номера) – ключевого показателя сети – почти на 5%.

В данном примере представлен один из основных ключевых показателей гостиничного бизнеса, в целом же KPI отрасли гостиничных услуг можно разделить на два блока:

Первый блок – основные KPI финансовой деятельности – предназначены для общей экономической оценки деятельности предприятия. Такая оценка, в первую очередь, интересна руководству компании и инвесторам.

Для экономической и финансовой оценки работы гостиницы и расчета общепринятых показателей финансового и экономического состояния гостиничного комплекса используются основные ключевые показатели финансовой деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как: [8, с.74]

Room Revenue/profit — доход/прибыль с продажи номеров

RevPAR — доход с доступного номера

ADR — средняя цена за номер

RevPAC — средний доход с гостя

Второй блок – KPI гостиничного комплекса и его подразделений – позволяет контролировать и анализировать эффективность использования факторов производства, степень удовлетворенности клиентов и т.п. Для эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей недостаточно, необходимо использовать показатели, применяемые для оценки организационно-управленческой и материально-технической деятельности.

Организационно-управленческие показатели включают маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. Примером таких KPI являются:

Occupancy — Процент занятости номеров

ALOS — Продолжительность пребывания гостей

TSPH — Средний доход с одного сотрудника

ACCR — Средние затраты на уборку номера

При внедрении системы KPI в оценке работы отеля количество показателей настолько велико, что затрудняет не только процесс сбора информации для их расчета, но и анализ самих показателей. Использование систем класса BI позволяет отразить эти показатели наиболее лаконично и показательно, кроме того, все данные будут автоматически обновляться в зависимости от требований аналитика. Практика показывает, что использование систем ключевых показателей в сфере гостиничного бизнеса стало фактически обязательным (особенно в гостиничных сетях), поэтому системы, позволяющие упростить аналитику и сделать ее максимально эффективной, набирают огромную популярность.

2. Эффективность деятельности гостиницы «Хаял»

2.1. Организационная характеристика «Хаял»

Отель «Хаял» - это гармония классических стилей и модерна, единство высочайшего комфорта и прекрасного сервиса, удобного месторасположения
Отель Казани «Hayal»: классика и современность!

«Hayal» отвечает всем классическим представлениям о комфортной и уютной гостинице класса люкс в Казани: просторные залы, светлые элегантные номера, внимательный и вежливый персонал, ненавязчивое и своевременное обслуживание. Многочисленные отели Казани уступают «Hayal» по некоторым позициям. Только у нас вам предложат лучший сервис за разумные деньги.

Само здание гостиницы бизнес класса в Казани построено с использованием новейших строительных и отделочных материалов, спроектировано на основе эксклюзивных дизайнерских решений, а его расположение позволяет легко и быстро добираться к нему из любой точки города. Если вы выбираете гостиницы Казани, мы готовы предложить вам лучший вариант. Отели Казани должны соответствовать современной архитектуре города.

Отель «Хаял» расположен в историческом центре Казани: рядом с нашим зданием расположен небольшой университетский городок, возраст которого насчитывает более 200 лет, а от самого отеля меньше чем за 5 минут можно дойти до центральной улицы города Казани – Баумана, на которой в изобилии представлены памятники архитектуры XVIII-XIX веков. Благодаря удобному месторасположению нашей гостиницы в центре Казани, в получасе ходьбы находятся главные достопримечательности древней столицы: Петропавловский собор, Благовещенский собор, Национальный музей, Татарский академический государственный театр оперы и балета им. Мусы Джалиля, архитектурный комплекс Казанского Кремля и многие другие.

Предметом гордости гостиницы города Казань «Хаял» являются просторные и роскошные номера всего их 79, Все они обставлены изысканной мебелью и предоставляют собой наивысшее качество и комфорт. Номера отеля оснащены ЖК-телевизорами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, мини холодильниками. Все располагает к спокойному отдыху и плодотворной работе. В номерах люкс высшей категории предоставляются дополнительные удобства: халат и тапочки, набор полотенец и аксессуаров. Мы предлагаем комфортно отдохнуть или провести командировку и обещаем, что другие гостиницы города Казань не примут вас настолько радушно. Тарифы отеля «Хаял» (Казань) на 2016 год представлены в таблице Приложения 1.