Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеОтель «Хаял» са.pdf

Введение

Глобализация приводит к тому, что в мире практически стираются международные границы, укрепляются связи между компаниями в разных странах и на разных континентах, что открывает неслыханные ранее возможности для отельеров. Перенасыщенность гостиничных рынков конкретных территорий вынуждает компании расширять сферу деятельности, охватывать новые рынки. Именно на современном этапе особо остро встал вопрос того, что для сохранения своих позиций на рынке, единственным выходом для индивидуальных и небольших локальных предприятий становится либо вступление в уже существующее сетевое гостиничное объединение, либо самостоятельное агрессивное расширение не только локальное, но и глобальное.

Путешественники при выборе средства размещения отталкиваются от понятий стандартизации комфорта, безопасности и наиболее выгодного с финансовой точки зрения предложения, что в значительной степени выдвигает на передний план международные гостиничные сети, знакомые потребителю, а так же имеющие возможность снизить цены на проживание за счет массовости своего рынка, перед национальными компаниями, предлагающими неизвестный продукт, не гарантирующий соотношения цены и качества. Авторы аргументировано представляют идею сетевой формы организации гостиничного бизнеса как наиболее эффективной на современном этапе развития сферы услуг, а так же производят анализ возможных вариантов расширения гостиничного предприятия в рамках сетевой предпринимательской структуры. Этим объясняется актуальность темы исследования.

Цель работы – изучить управление эффективностью организации гостиничного бизнеса.

Для раскрытия цели в работе поставлены задачи:

- изучить основы гостиничных предприятий и предоставляемых услуг;

- определить современные методы повышения эффективности гостиничных предприятий;

- дать организационную характеристику «Хаял»;

- провести анализ деятельности отеля «Хаял»;

- разработать рекомендации по совершенствованию управления персоналом в деятельности Отель «Хаял».

Предмет работы – теоретические и практические вопросы управления эффективностью гостиничного предприятия.

Объект работы – отель «Хаял».

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложения.

1. Теоретические основы управления эффективностью гостиничным предприятием

1.1 Основы гостиничных предприятий и предоставляемых услуг

Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально–производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)».

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

– В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи

– Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку

– Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу

– Пробуждение гостя к назначенному времени

– Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками

– Пользование одним комплектом посуды и его замена[7, с.12]

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев. Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы. [4, с.52]

Гостиница, ориентированная на бизнес – клиентов, располагает всеми необходимыми условиями для проведения деловых переговоров, встреч и конференции. Кроме того, здесь к услугам клиентов будут предложены все возможные современные средства связи, интернет, офисная техника (сканер, принтер, факс, многоканальный телефон и т.д.). А расположение отеля в центре города позволит быстро и удобно добраться в любую его точку. Если же рассматривать гостиничный комплекс, ориентированный на семейный отдых, то здесь владельцы стараются обеспечить максимально комфортные условия именно для туристического отдыха. Начиная с расположения отеля, которое традиционно выбирается в непосредственной близости от культурно–развлекательных центров, исторических достопримечательностей или пляжей (в зависимости от специфики данного курорта) и заканчивая широким перечнем услуг, направленных на обеспечение комфортного пребывания в отеле детей. [3, с.84]

Для привлечения новых клиентов и наработки базы постоянных клиентов, помимо рекламы, рекомендуется разработать различные системы скидок и бонусные программы.

Все гостиницы предоставляют ряд услуг, часть из которых – основные, часть – дополнительные. Стоит разбираться в том, какие именно услуги относятся к той или иной категории, а также – какие платные, какие бесплатные. Безусловно, каждая гостиница ведет свою политику и может предоставлять, совершенно любой сервис. Однако если при относительно одинаковых ценах на номера в одном месте интернет бесплатный, а в другом – платный, то, скорее всего, стоит сделать выбор в пользу первого.

Основные услуги гостиницы могут быть платными и бесплатными. Но есть и бесплатный перечень услуг, часть которых регламентирована и четко прописана, а часть внедрена самими владельцами гостиницы с целью повышения уровня сервиса. Существуют «Правила предоставления гостиничных услуг», согласно которым на бесплатной основе могут предоставляться: [12]

– вызов бригады скорой медицинской помощи;

– использование гостиничной медицинской аптечки;

– доставка адресату корреспонденции в номер;

– побудка в определенное время;

– предоставление постояльцу кипятка, ниток и иголок;

– замена набора посуды и столовых приборов.

За эти услуги гостиницы денег не должны брать. Поэтому, например, просьба оплатить стакан кипятка должна вызвать подозрение: если в гостинице платят за кипяченую воду, то что уж говорить о таких услугах, как предоставление доступа к интернету. Этот перечень должен формироваться и в зависимости от присвоенной гостинице категории. [6, с.65]

Наиболее распространенные услуги на платной основе: проведение экскурсий; услуги гидов–переводчиков; продажа и бронирование билетов на все имеющиеся виды транспорта; распространение билетов в театр, на концерты; заказа такси по просьбе постояльца; предоставление автомобилей в аренду; бронирование столиков в ресторанах города; покупка и доставка цветов адресату; продажа сувенирной продукции; и другие.

История развития гостеприимства в России начинается с появления самых первых постоялых дворов. Конечно, тогда еще не было того большого потока людей, который мы можем наблюдать сегодня. Тем не менее, уже тогда отмечались проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса это дало нам возможность получать гениальный и ценный опыт.

Структурные элементы индустрии и характеристика туристических услуг – это и есть то, что входит и является особенностями маркетинга гостиниц, а также различных комплексов и ресторанных предприятий. Чтобы понять особенности, нужно познакомиться с ведущим направлениями бизнес–индустрии в нашей стране. Но и не только. Во–первых, надо понимать ценовую политику. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг – это важные элементы, которые определяют в дальнейшем, какая именно гостиница, какое предприятие способны достичь успеха. [17, с.47]

Современное состояние гостиничного хозяйства в России зависит от процессов формирования бизнеса, а также от процессов его реализации и за рубежом, эволюции не только в России, но и во всем мире. Нужно понимать, что с течением времени появилась своя система классификаций не только объектов размещения, но также средств и услуг. Современная тенденция развития в РФ такова, что она касается организации гостиничного хозяйства, его эволюционных особенностей и истории развития. [6, с7]

Для подобного изучения был создан анализ функционирования гостиниц в РФ и подчеркнута вся материально–техническая база успешных отелей, их состояние – отсюда получилось вывести ключевые тенденции. Все они затрагивают увеличение или уменьшение состава помещений гостиничных предприятий, специфику работы, многообразие функций объектов, виды оборудования комплекса, архитектурный стиль для конкретных объектов интерьер, дизайн бизнеса и многое другое, включая анализ проблем и перспектив развития самого рынка и иностранного сектора гостиничных услуг, как одного из наиболее динамично развивающихся в этой области. [12, с.65]

Гостиничный номер относится к услуге размещения. Помещение, как правило, многофункциональное. Различные гостиницы имеют разные категории номеров. Независимо от категории, в каждом номере обязательны: стул или кресло, кровать (с чистым бельем), столик, шкаф, предназначенный для одежды, мусорная корзина, освещение (как минимум общее). Кроме того, обязательно должна быть информация о самой гостинице с планом эвакуации. Возможны и прочие услуги, дополняющие необходимый минимум: бассейн, конференц–залы, спортивное оснащение, химчистка, прокат автомобилей, медицинские услуги, парикмахерская и прочее. От того, как они сформированы и оформлены, зависит, какого типа будет предприятие: флайтель, флотель, ботель, ротель, гостиный двор, пансион, отель–гарни, мотель и т.д. Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация гостиниц).

Выделим из них наиболее употребляемые. [17]

1. Уровни комфорта – критерий комплексный, его слагаемые: – состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров–апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах; – состояние инвентаря, мебели; – предприятия питания (их наличие, состояние); – состояние самого здания, обустройство территории, которая прилегает к этому зданию; – техническое оснащение информационное обеспечение; – дополнительные услуги. Каждое государство по разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.

2. Номерной фонд – количество мест, которое можно предложить одновременно. Общепринято гостиницы разделяют на: – малые – (до 150 мест); – средние (до 400 мест); – большие (более 400 мест).

3. Назначение функциональное – решающий критерий, делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые: – делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках; – для отдыха (обычно курортные).

4. Месторасположение и вид из номера.

5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).

6. Обеспеченность питанием: – «все включено» (дополнительно к размещению – четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные); – полный пансион (дополнительно к размещению – трехразовое питание); – полупансион (дополнительно к размещению – двухразовое питание); – только размещение, возможен только завтрак.

7. Пребывание по продолжительности: – длительное; – кратковременное.

8. Ценовой диапазон: – до 35 уе – бюджетные; – до 55 уе – экономичные – до 95 уе – средние; – до 195 уе первоклассные, апартаментные; – до 425 уе – фешенебельные. [17]

Международная классификация гостиниц.

1 звезда. Построена из недорогих материалов, с наличием мебели и оборудования (кровати, белье (комплект), тумбочка у кровати, шкаф, вешалки, стулья, стол, шторы (плотные), стаканы, пепельница, зеркало, ярлыки «убрать» и «не беспокоить» (обязательны для любого типа гостиниц). Номера должны убираться ежедневно, белье должно меняться раз в три дня. Если в гостинице более 3–х этажей, обязательно наличие лифта или эскалатора. Количество душевых и туалетов рассчитано по одному на 5 номеров.

2 звезды. Построена из функциональных материалов (необязательно дорогих). Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 9, двухместный – от 12, трехместный – от 16, четырехместный – от 18. Минимальное оснащение идентично категории «1 звезда». Обязательно наличие умывальника, в половине номеров – санузел. Для остальных номеров душевая и туалет общие.