Файл: «Особенности коммуникаций в организации. ».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Внутренние коммуникации любой организации непосредственно влияют на будущие успехи или неудачи организации в целом, они отражаются на эффективности её работы, выполнении миссии, достижении планируемой прибыли. Для достижения результатов и процветания организации трудовой коллектив должен представлять собой команду единомышленников, профессионалов, способных осознавать, принимать и реализовывать общие замыслы. Это возможно при адекватном и своевременном перемещении информации от руководства к сотрудникам, от сотрудников к руководству, а также между разными отделами организации. Информирование и обсуждение с сотрудниками того, что происходит в компании, какую она имеет миссию и цели, как будет достигать их, способствует большему вовлечению сотрудников в деятельность организации, мотивирует их работать более ответственно. Поэтому наладить эффективную систему коммуникаций – одна из важнейших задач, стоящих перед руководством любой компании или некоммерческой организации.

Объект исследования – процессы в организации.

Предмет исследования – коммуникационные процессы в организации.

Цель – изучить процессы коммуникации в организации.

Задачи:

1. Теоретическое изучение коммуникационных процессов в организации.

2.Эмпирическое исследование особенностей коммуникации в организации.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для выявления слабых сторон коммуникационных процессов в организации и налаживания эффективной системы внутренней коммуникации в компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

• 1. Понятие о коммуникациях в организации. Основные функции общения. Структура процесса коммуникации, барьеры коммуникации

---

Согласно определению М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, организацией является группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Люди, желая достичь собственных, индивидуальных целей, добровольно и осознано объединяются друг с другом, определяют общую для всех участников группы цель и скоординировано движутся к ней. То есть организация используется ими как инструмент, позволяющий эффективно достигать собственных и общих для всех целей [1].

Поведение каждого человека определяют личностные особенности и потребности. Относительно работоспособности группы и выполнения стоящих перед организаций задач поведение человека в группе, членов группы можно классифицировать следующим образом:

1. Члены группы ведут себя так, чтобы облегчить решение поставленной перед группой задачи (поведение, ориентированное на задачу).

2. Члены группы ведут себя так, чтобы сохранить хорошие отношения между собой (социально ориентированное поведение).

3. Участники своим поведением мешают всей группе, так как выражают индивидуальные требования или преследуют личные цели, не имеющие отношения к целям группы как целого (эгоистично ориентированное поведение).

Руководитель должен понимать, что следует поддерживать членов группы, поведение которых ориентировано на задачу, и социально ориентированное поведение, при необходимости обеспечивая баланс между ними. С точки зрения группы наиболее ценно, когда ее член ориентирован на потребности группы: добиться качественного выполнения работы и сохранить хорошие отношения внутри группы [2].

Для планирования и регуляции этих процессов важную роль имеют коммуникации внутри организации. Остановимся более подробно на понятии «общение», которое отражает суть коммуникаций, а также функциях, которые оно выполняет.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности. Общение включает в себя:

- обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудниками в группах и организациях, а также между группами;

- выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;

- восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач [3].

Коммуникативная сторона общения проявляется прежде всего в обмене информацией, так как люди передают друг другу различные сведения, приказы, делятся своими идеями, планами.

Выделяют следующие отличительные черты обмена информацией между людьми:

---

1. При передаче информации между сотрудниками, руководителем и сотрудниками важно учитывать их мотивы, цели, установки, способы деятельности. В ответ на посланную информацию человек получает новую информацию, то есть происходит не простое её движение, а обмен информацией. Для человека информация всегда принимает определённую личную значимость и смысл, то есть в коммуникативном процессе объединяются общение, деятельность и познание [3].
2. Обмен информацией между людьми предполагает воздействие одного человека на другого. Эффективность коммуникации часто определяется тем, насколько достигнуто это воздействие, и таким образом через это можно повлиять на тип отношений между людьми.
3. Обмен информацией возможен, только если партнёры обладают единой или сходной системой кодирования и декодирования, одинаковым пониманием ситуации общения, то есть включают общение в некоторую общую систему деятельности.
4. В условиях коммуникации периодически возникают коммуникативные барьеры, которые носят социальный или психологический характер. Они возникают в силу религиозных, политических, социальных различий, а также в силу индивидуально-психологических особенностей субъектов общения, из-за предыдущего негативного опыта общения и т.д. [3].

По своему характеру информация, исходящая от коммуникатора, может быть побудительной и констатирующей. Побудительная информация выражается в просьбах, приказах, советах. Она стимулирует получателя совершить определённое действие.

Констатирующая информация имеет отношение к сообщению определённого факта, порядка действий и т.п.

Интерактивная функция общения связана с организацией совместной деятельности людей, их взаимодействия (интеракции). В условиях совместной деятельности важно не только осуществить обмен информацией, но и организовать и спланировать общую деятельность, согласовать вклад каждого их участников и их действия [3].

Процесс общения включает в себя также процесс формирования субъектом образа другого человека. Это включает в себя как восприятие внешних особенностей партнёра по общению, а также понимание его психологических черт, особенностей поведения. Такой процесс называется социальной перцепцией. Особенностью перцептивной функции общения является то, что при восприятии происходит также и понимание, познание другого человека. Стремясь познать другого человека¸ субъект общения составляет представление о его мыслях, чувствах, установках, намерениях, переживаниях, а также о тех отношениях, которые связывают их как партнёров. В этом процессе участвуют также свойства личности субъекта общения, его прошлый опыт и цели общения, установки, в связи с чем формирующийся образ проходит определённую трансформацию [3].

---

В теоретических исследованиях коммуникации рассматриваются либо как действие (односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо как коммуникативный процесс, в котором коммуниканты поочередно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации. Это обстоятельство и является одним из основных критериев классификации моделей коммуникации. Другим основанием классификации, на основе которого строятся простейшие модели, выделяются четыре основных компонента коммуникации (источник, сообщение, канал, получатель) [4].

Рассмотрим структуру коммуникативного процесса. Коммуникативный процесс включает в себя два аспекта – структурный и собственно процессуальный. Процесс коммуникации включает в себя семь основных структурных компонентов:

- отправитель;

- сообщение;

- получатель;

- канал коммуникации;

- «шум» (совокупность помех);

- обратная связь;

- коррекция [5].

Процесс коммуникации в своем развертывании проходит четыре основных этапа:

1. возникновение намерения
2. оформление идеи
3. собственно коммуникативный акт
4. декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Ключевые характеристики и компоненты процесса коммуникации имеют определённую последовательность, благодаря обратной связи и коррекции имеют замкнутый характер, эффективность коммуникации, контроль над её точностью как раз и обеспечивается принципом «кольца». В случае неудачи при первой его реализации возможно повторение коммуникационного акта.

В коммуникационном процессе всегда возникают трудности и барьеры, ошибки при передаче информации. Причины их весьма разнообразны. Перцептивно-интерпретационные ошибки обусловлены восприятием. На восприятие одинаковой информации влияют опыт, сфера профессиональной компетенции, интересы и другие факторы [5].

Различия в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, участвующих в общении, обуславливают появление диспозиционных ошибок. Различия в статусе оппонентов приводят к статусным ошибкам. Все языковые понятия обладают многозначностью, могут вызывать неоднозначность понимания говорящим и слушающим, поэтому велика вероятность возникновения семантических барьеров. Такие невербальные средства, как жесты, мимика, интонация, являются многозначными, играют важную роль при контактах, что может привести к ошибочному пониманию словесного сообщения [5].

---

Неэффективная обратная связь – еще один источник ошибок коммуникаций. Двусмысленность распоряжений, косноязычие являются самыми распространенными и очевидными причинами ошибок коммуникаций.

Потери информации в коммуникационных циклах могут происходить из-за громоздкости сообщения, поэтому оно должно быть лаконичным. Информация также должна быть объективной. Для повышения эффективности процесса общения и адекватной передачи информации необходимо снизить влияние таких негативных факторов [5].

Таким образом, коммуникации в организации обусловлены необходимостью достижения определённых целей. Общение исполняет несколько функций и включает в себя несколько различных сторон – перцептивная функция (восприятие и понимание людьми друг друга), интерактивная функция (процесс взаимодействия) и коммуникативная (собственно обмен информацией).

• 1. Средства и виды каналов коммуникации

Средство коммуникации выступает как способ кодирования сообщений. При коммуникациях обычно используется несколько средств, поэтому принято говорить «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. Каналом коммуникации называют специальный маршрут или технологию, которая используется для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т.п. Решение использовать устные или письменные средства коммуникаций может быть частично обоснована следующими моментами.

1. При необходимости быстрого получения обратной связи нужно использовать устную коммуникацию. Обратная связь при письменной коммуникации возможна, но обычно она осуществляется более медленно.

2. При высокой вероятности неприятия сообщения реципиентом, необходимо использовать устную форму коммуникации. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи [6].

3. При необходимости подотчётности, необходимо использовать письменную коммуникацию и документировать исходящую и входящую информацию.

4. При необходимости сохранения и передачи детализированной информации предпочтительным является письменный метод коммуникации.

Внутриорганизационные коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные – это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, горизонтальные – обмен в пределах паритетных уровней. Вертикальные коммуникации подразделяются на нисходящие и восходящие. Первые представляют собой распоряжения и приказы руководителя, вторые являются системой каналов движения «снизу вверх». Определяющее значение для функционирования организации имеет сочетание вертикальных и горизонтальных коммуникаций [6].

---