Файл: Исследование и диагностика конфликта (Диагностика конфликтов в ресторане «Burger King»).pdf

Введение

Актуальность. В настоящее время происходят обогащение содержания труда, рост значимости самооценки результатов трудовой деятельности работников, рост социальных требований индивидов к принципам и методам организации труда и формированию системы управления персоналом, использование инновационных кадровых технологий, развитие кризисных явлений на рынке труда. В современных условиях повышения динамизма конкурентной борьбы в сфере экономики и нарастания уровня социальной напряженности руководителям необходимо формировать кадровые технологии разрешения организационных и социально-трудовых конфликтов. Факторы социально-экономического развития заставляют менеджеров мобильно реагировать на изменения, систематически проводить мониторинг кадровой политики и корректировать кадровые стратегии предприятия.

Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

Цель работы – диагностика конфликтности в ресторане «Burger King» и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтными ситуациями.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• исследовать сущность, причины конфликтов в организации;
• исследовать методы управления конфликтами в организации;
• представить краткую характеристику исследуемого ресторана «Burger King» и провести анализ кадрового состава предприятия;
• исследовать уровень конфликтности в ресторане «Burger King»;
• разработать рекомендации, направленные на предотвращение конфликтов и повышение эффективности управления конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King».

Объект исследования – ресторан «Burger King».

Предмет исследования – уровень конфликтности в ресторане «Burger King».

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды известных западных и отечественных ученых в области управления персоналом, психологии конфликта, социологии организации.

Структура и состав работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в организации

1.1. Сущность, причины конфликтов в организации

Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков всегда, с незапамятных времен притягивали к себе пытливое внимание человека. Во всех современных концепциях конфликта содержится утверждение, что любые действия людей, включая и конфликтность, социальны так или иначе связаны с социальной средой. Вместе с тем, как в России, так и в странах Запада до сих пор не сложилась общепризнанная теория конфликта, проявляются существенные расхождения в методологических подходах к характеристике его роли и значения^[1].

Несомненно, что конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем. Конфликт должен восприниматься как вполне нормальное общественное явление, свойство социальный систем, процесс и способ взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты – постоянные и неизбежные составные части общественного развития^[2].

Конфликт – это явление осознанное, действие обдуманное. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек достаточно свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои отношения^[3]. Будучи потенциально рациональным, он склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе социализации, приобщения к достижениям культуры. Поэтому конфликт предстает как сознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, порой несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние^[4].

Следующая черта конфликта – его широкая распространенность, повсеместность. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономка, политика, быт, культура, идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Так, нельзя представить организацию без внутренней напряженности, противоречий, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств, проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношения в коллективе между отдельными лицами и социальными группами, структурные нестыковки, нерационально организованные коммуникационные связи, недовольства работников решениями администрации, эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте, жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуре^[5].

Бесконфликтность – иллюзия, утопия и совсем не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных взаимодействий личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов, ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности^[6].

Существенно и то, что конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон. Активное противоборство и противодействие сторон отличают конфликты от других форм конфронтации (отсутствие согласия по тому или иному вопросу, противоречие интересов отдельных индивидов, соревновательная конкуренция). Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных формах, несет в себе конструктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям, придает динамизм развитию той или иной социальной системы, приводит к сотрудничеству на основе разумного компромисса^[7].

Еще одна важная черта конфликта – его прогнозируемость и подверженность регулированию. Это объясняется тем, что конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Так, в конфликте между предпринимателем и нанятым им работником по поводу заработка последнего присутствуют два важных сопутствующих условия – общее положение об отношениях работодателей и лиц наемного труда, регулируемых устным соглашением или письменным контрактом, действующие в государстве установления о минимальном размере оплаты труда и прожиточном минимуме^[8]. Указанные моменты заключают в себе предпосылки и возможность урегулирования конфликта. Кроме того, любой участник конфликтного противостояния, так или иначе, должен аргументировать свою позицию, а значит анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, корректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, то есть использовать весь арсенал управленческих средств, который во многом служит улаживанию конфликта^[9].

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному о конфликте, можно сделать вывод, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон^[10].

1.2.Методы управления конфликтами в организации

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные^[11].

Управление конфликтами является важной стороной процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. В этой связи эффективное управление конфликтами в организации является одной из сторон формирования и поддержание ее конкурентоспособности. Иногда, как уже было указано выше, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Их роль зависит от того, насколько эффективно или управляются. Менеджеры как субъекты управления конфликтами должны определить стратегическую линию поведения и программу действий, а также тактику влияния на данный сложный объект управления^[12]. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок, оперативного получения сведений об эффективности или неэффективности принимаемых мер с целью нахождения оптимального варианта преодоления конфликта. Однако для этого, прежде всего, необходимо осознание руководителями вероятностных предпосылок и диагностика причин возникновения конфликтов и их перевода в позитивное русло^[13].

Эффективными методами управления конфликтами выступают: организационно-управленческие методы, направленные на оптимизацию деятельности организационно-управленческой структуры; психологические методы профилактики межличностных конфликтов. Специалисты в области кадровой политики предлагают использовать следующие принципы кадровой технологии управления конфликтами и стрессами в организации:

– формирование технологии управления конфликтами и стрессами целесообразно осуществлять на базе процессного подхода;

– кадровая технология управления конфликтами и стрессами должна быть нацелена на обеспечение эффективности совместной деятельности;

– важным элементом технологии управления конфликтами и стрессами является высокий уровень информированности всех категорий персонала по вопросам кадровой политики и стратегии развития организации^[14];

– эффективность технологии управления конфликтами должна определяться в соответствии с требованиями системы менеджмента качества организации^[15].

Для эффективной реализации программы управления конфликтами менеджеры могут использовать следующие методы: разъяснение функциональных обязанностей; постановка и использование общеорганизационных комплексных целей; формирование адекватной системы оплаты труда; своевременное информирование персонала о текущей и долгосрочной стратегии развития предприятия; реальное привлечение персонала к участию в принятии управленческих решений. Для устранения причин, ведущих к возникновению организационных конфликтов, руководителю необходимо сформировать кадровую технологию профессионального обучения и развития персонала предприятия^[16].

Очевидно, что принципы и методы управления конфликтами должны быть адаптированы к специфике деятельности предприятия. Таким образом, управление конфликтами и стрессами – это система согласованных мероприятий, направленная не только на диагностику конфликтности организационной среды, но и на разработку и внедрение программы управления конфликтами и стрессами для всех категорий персонала предприятия, а также на мониторинг результатов^[17].

В качестве основного фактора профессионального выгорания выступает длительная чрезмерная трудовая нагрузка, сочетающаяся с деструктивными межличностными конфликтами. Уровень эмоционального истощения работников характеризует высокую степень эффекта эмоционального выгорания. Для данных работников характерен высокий уровень эмоционального перенапряжения, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов. Из полученных данных можно сделать вывод, что эффект эмоционального выгорания явно выражен и необходимо внедрять комплекс профилактических мероприятий по решению выявленной проблемы.

В управлении организационными конфликтами важную роль играет исследование и прогнозирование потенциальных копинг-стратегий работников в стрессовых ситуациях^[18]. В современной организационной конфликтологии используется такое понятие, как «стратегии совладания», или «копинг-стратегии». Р. С. Лазарус определяет его следующим образом: «Копинг — это когнитивные и поведенческие усилия по управлению специфическими внешними или внутренним требованиями (и конфликтами между ними), которые оцениваются как напрягающие или превышающие ресурсы личности» ^[19]. По мнению А. Маслоу, под копингом понимают когнитивные, эмоциональные и поведенческие навыки, помогающие справиться с требованиями социума на основе внутренних ресурсов и возможностей^[20]. Рассматривая копинг-стратегии в зависимости от модальности, Э. Хайм предлагал выделять поведенческие, когнитивные и эмоциональные стратегии. Кохен и Лазарус выделили следующие задачи копинг-стратегий: