Файл: Исследование и диагностика конфликта (Диагностика конфликтов в ресторане «Burger King»).pdf
Добавлен: 25.06.2023
Просмотров: 44
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в организации
1.1. Сущность, причины конфликтов в организации
1.2.Методы управления конфликтами в организации
Глава 2. Диагностика конфликтов в ресторане «Burger King»
2.1. Краткая характеристика ресторана «Burger King» и оценка
Анализ численности персонала ресторана «Burger King» в 2013-2015 гг. [25]
2.2. Анализ уровня конфликтности в ресторане «Burger King»
Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в ресторане «Burger King»
1. Целесообразно договориться с туристическим агентством о бартере. Допустим, работникам агентства предоставляет возможность проведения детских дней рождений.
2. Вывесить оригинал игрового поля в офисе администратора, чтобы доступ к фишкам был у него. Каждое утро копию новых результатов вывешивается на информационную доску для персонала.
3. На каждом собрании перед сменой в краткой форме комментируются промежуточные итоги конкурса.
4. Вводятся несгорающие пункты на пути к путёвке. Например, за прохождение 20 пунктов вручается набор конфет; за 30 пунктов – торт; за 40 пунктов – купон на посещение боулинга.
5. Рационально выделить три призовых места. Первое место – поездка, второе место – денежный приз, третье место – денежный приз на меньшую сумму.
Выводы
В целях профилактики и совершенствования управления конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King» рекомендовано:
1. Проведение лекционного занятия для работников по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует не только ознакомить не только с теоретическими аспектами, но и практическими методами решения конфликтных ситуаций.
2. Ежегодное (в декабре) проведение исследования социально-психологического климата в коллективе с целью разработки мероприятий по профилактике конфликтов и улучшению социально-психологического климата.
3. Проведение командообразующего тренинга «Эффективное взаимодействие», направленного на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Цель - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед.
4. Проведение креативных конкурсов среди работников, что позволит развивать в ресторане дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка.
Заключение
Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное.
Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам.
Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность.
Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.
Проведенное исследование кадрового состава ресторана «Burger King» показало, наблюдается увеличение кадрового состава за счет приема рабочих. Однако, производительность труда в ресторане снижается, что косвенным образом свидетельствует, во-первых, о том, что принятый персонал не имеет достаточной квалификации и опыта работы, а, во-вторых, что действующая в ресторане система первичной адаптации не позволяет работникам достаточно быстро выйти на высокую производительность труда. В 2015 г. общий коэффициент текучести кадров сократился и составил 16,70 %, однако по основным рабочим он на 5,30 процентного пункта выше, чем в 2014 г. Проведенные расчеты показывают, что текучесть кадров в ресторане «Burger King» является ниже среднестатистического показателя текучести кадров в ресторанном бизнесе по России (70 %). Однако, является высоким, и текучесть существенно превышает естественный уровень (3-5 %). 20 % рабочих имеют только среднее образование, что, в принципе, соответствует кадровой политике ресторана «Burger King» - на работу активно привлекаются студенты.
Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы.
В целях профилактики и совершенствования управления конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King» рекомендовано:
1. Проведение лекционного занятия для работников по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует не только ознакомить не только с теоретическими аспектами, но и практическими методами решения конфликтных ситуаций.
2. Ежегодное (в декабре) проведение исследования социально-психологического климата в коллективе с целью разработки мероприятий по профилактике конфликтов и улучшению социально-психологического климата.
3. Проведение командообразующего тренинга «Эффективное взаимодействие», направленного на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Цель - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед.
4. Проведение креативных конкурсов среди работников, что позволит развивать в ресторане дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка.
Список литературы
- Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015.
- Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - № 7. - С.60.
- Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление. - М.: ПЕР-СЭ, 2006.
- Калмыкова О.Ю., Симонов С.В., Гагаринский А.В. Профилактика и управление конфликтами в организации в период реструктуризации // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2010. - № 10. - С. 48–57.
- Клок К., Голдсмит Дж. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. – М.: Претекст, 2013.
- Козлов А., Левина Е., Эстропова П. Конфликтология социальных групп и организаций. – СПб: Ленанд, 2015.
- Окунев Д.В. Организационные конфликты на промышленных предприятиях / Д.В.Окунев, С.Э.Майков // ЭКО. - 2010. - № 5. - С.144.
- Социология: учебник для вузов / В. Н. Лавриненко, Н. А. Нартов, О. А. Шабанова и др.; под ред. В. Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2010. – С. 261.
- Терентьев В. Междоусобицы в организациях. Руководство по управлению конфликтами. – М.: Перфектум, 2010.
- Управление персоналом / А.Я. Кибанов А.Я, Г.П. Гагаринская, О.Ю. Калмыкова. - М.: ИНФРА-М, 2013.
- Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. — 3 е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012.
- Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3.
-
Козлов А., Левина Е., Эстропова П. Конфликтология социальных групп и организаций. – СПб: Ленанд, 2015. – С. 45.
-
Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 24.
-
Окунев Д.В. Организационные конфликты на промышленных предприятиях / Д.В.Окунев, С.Э.Майков // ЭКО. - 2010. - № 5. - С.144. ↑
-
Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - № 7. - С.60. ↑
-
Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 24.
-
Окунев Д.В. Организационные конфликты на промышленных предприятиях / Д.В.Окунев, С.Э.Майков // ЭКО. - 2010. - № 5. - С.144. ↑
-
Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - № 7. - С.60. ↑
-
Социология: учебник для вузов / В. Н. Лавриненко, Н. А. Нартов, О. А. Шабанова и др.; под ред. В. Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2010. – С. 261. ↑
-
Козлов А., Левина Е., Эстропова П. Конфликтология социальных групп и организаций. – СПб: Ленанд, 2015. – С. 45.
-
Окунев Д.В. Организационные конфликты на промышленных предприятиях / Д.В.Окунев, С.Э.Майков // ЭКО. - 2010. - № 5. - С.144. ↑
-
Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - № 7. - С.60. ↑
-
Клок К., Голдсмит Дж. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. – М.: Претекст, 2013. – С. 151. ↑
-
Козлов А., Левина Е., Эстропова П. Конфликтология социальных групп и организаций. – СПб: Ленанд, 2015. – С. 45.
-
Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - № 7. - С.60. ↑
-
Терентьев В. Междоусобицы в организациях. Руководство по управлению конфликтами. – М.: Перфектум, 2010. – С. 192. ↑
-
Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 24.
-
Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 24.
-
Социология: учебник для вузов / В. Н. Лавриненко, Н. А. Нартов, О. А. Шабанова и др.; под ред. В. Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2010. – С. 261. ↑
-
Калмыкова О.Ю., Симонов С.В., Гагаринский А.В. Профилактика и управление конфликтами в организации в период реструктуризации // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2010. - № 10. - С. 48–57. ↑
-
Козлов А., Левина Е., Эстропова П. Конфликтология социальных групп и организаций. – СПб: Ленанд, 2015. – С. 45.
-
Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление. - М.: ПЕР-СЭ, 2006. ↑
-
Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3. ↑
-
Управление персоналом / А.Я. Кибанов А.Я, Г.П. Гагаринская, О.Ю. Калмыкова. - М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 261. ↑
-
Составлено на основе штатного расписания. ↑
-
Составлено на основе данных отчета по труду. ↑
-
Составлено на основе данных отчета по труду. ↑
-
Составлено на основе данных отчета по труду. ↑
-
Составлено автором по результатам анкетирования персонала. ↑
-
Составлено автором по результатам анкетирования персонала. ↑
-
Составлено автором по результатам анкетирования персонала. ↑
-
Составлено автором по результатам анкетирования персонала. ↑
-
Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В. Г. Федцов. — 3 е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. – С. 201. ↑