Файл: Исследование и диагностика конфликта (Диагностика конфликтов в ресторане «Burger King»).pdf

Продолжение таблицы 4

На основе результатов опросов построена диаграмма уровня конфликтности, представленная на рис. 2. По данным диаграммы можно отметить, что 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для работников ресторана был использован тест К. Томаса. Результаты оценки представлены на рис. 3.

Рисунок 2 - Оценка уровня конфликтности в ресторане «Burger King»^[28]

Рисунок 3 - Поведение в конфликте работников ресторана «Burger King»^[29]

Половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

Оценка причин и видов конфликтов представлена в таблице 5.

Среди межличностных, позиционных конфликтов наибольшее количество дают такие причины, как завышение меры наказания (12) и плохое знание взаимоотношений (14). Среди межличностной справедливости наибольшее количество дает диктат давления (16).

Среди межличностных за ресурсы дает категоричность (10) и плохое знание взаимоотношений (8). Среди мотивационных - психологическая несовместимость (13). Таким образом, основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников. Отметим, что наименьший удельный вес в структуре конфликтов имеют внутриличностные. Данные показатели не отражают объективной картины: зачастую люди предпочитают скрывать свои проблемы, не выносить их на обсуждение.

Таблица 5

Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в ресторане «Burger King» ^[30]

Однако, наличие конфликта неизбежно сказывается на эффективности трудовой деятельности: снижение производительности труда, качества обслуживания клиентов. Ведь известно, что достаточно большая часть производственных конфликтов имеет своей причиной личностный конфликт, происходящий внутри человека, а также конфликты, возникающие за пределами трудового коллектива (главным образом, в семье).

В результате опроса работников, выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их работе, что видно из рис. 4.

Рисунок 4 - Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников^[31]

11 сотрудников (47%) в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 7 сотрудников (28%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 4 сотрудника (15%) задумываются об увольнении. Лишь 2 сотрудника (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Выводы

Проведенное исследование кадрового состава ресторана «Burger King» показало, что в 2013-2015 гг. наблюдается увеличение кадрового состава за счет приема рабочих. Однако, производительность труда в ресторане снижается, что косвенным образом свидетельствует, во-первых, о том, что принятый персонал не имеет достаточной квалификации и опыта работы, а, во-вторых, что действующая в ресторане система первичной адаптации не позволяет работникам достаточно быстро выйти на высокую производительность труда. В структуре персонала в 2015 г. произошли негативные изменения: сократился удельный вес основных рабочих в общей численности персонала и увеличился удельный вес вспомогательных работников. Таким образом, на предприятии отмечается сокращение удельного веса работников, являющихся непосредственными производителями услуг, оказываемых предприятием. В 2015 г. общий коэффициент текучести кадров сократился и составил 16,70 %, однако по основным рабочим он на 5,30 процентного пункта выше, чем в 2014 г. Проведенные расчеты показывают, что текучесть кадров в ресторане «Burger King» является ниже среднестатистического показателя текучести кадров в ресторанном бизнесе по России (70 %). Однако, является высоким, и текучесть существенно превышает естественный уровень (3-5 %). 20 % рабочих имеют только среднее образование, что, в принципе, соответствует кадровой политике ресторана «Burger King» - на работу активно привлекаются студенты.

Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности. При этом половина работников в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 21 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В ресторане «Burger King» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% работников в результате конфликтной ситуации с посетителем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами в ресторане «Burger King».

Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в ресторане «Burger King»

Проанализировав ситуацию, можно сформулировать первостепенные задачи по профилактике и управлению конфликтными ситуациями в ресторане «Burger King».

Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Ответственность за его организацию целесообразно возложить на Swit менеджера. Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа Swit менеджер должен подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.

В-третьих, в целях профилактики конфликтов в ресторане «Burger King» необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда^[32].

Цели тренинга «Эффективное взаимодействие»:

• установить, какие факторы необходимо учитывать при создании команды;
• изучить правила создания групповых норм и командного взаимодействия;
• научиться создавать высокоэффективные команды;
• научиться оптимизировать межличностные отношения в группе;
• научиться распределять обязанности и делегировать полномочия внутри команды;
• повысить уровень лояльности к компании;
• отработать навыки совместного решения проблем.

Задачи тренинга:

• 1. Осознание выгод и преимуществ командной работы.
  2. Улучшение коммуникаций в команде. Повышение качества информационного обмена и использования коллективного интеллекта. Оптимизация межличностных отношений в группе.
  3. Выявление и закрепление командных ролей. Распределение обязанностей и делегирование полномочий внутри команды.
  4. Выработка и принятие групповых норм.
  5. Повышение эффективности принятия решений в команде. Отработка навыков совместного решения проблем.

Структура программы:

Тема 1. Формирование команды.

Тема 2. Анализ эффективности деятельности команды.

Тема 3. Делегирование полномочий в команде.

Тема 4. Этапы сплочения команды.

Тема 5. Инструменты сплочения команды.

В-четвертых, целесообразно применение креативных методов мотивации. Представим один из вариантов такого решения, который позволяет развивать в ресторане дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка. Предлагаемый вариант мотивации имеет форму конкурса. Для его проведения копируется карта любой настольной детской игры, предполагающей передвижение фишками. Число фишек соответствует числу официантов (фишки должны быть разного цвета). Призом победителю является туристическая путевка (фотография страны размещается на финише). Победитель получает путевку на две персоны. Продвижение по карте происходит следующим образом:

• первое место по продажам за день – продвижение на 3 шага вперёд,
• второе место по продажам за день – продвижение на 2 шага вперед;
• третье место по продажам за день – продвижение на 1 шаг вперед;
• опоздание на работу – продвижение на 5 шагов назад;
• прогул – возвращение на финиш.

Правила могут быть заданы различные, но суть состоит в том, что за заслуги – продвижение вперед; за нарушения - назад.

Организационные моменты успешного проведения конкурса: