Файл: Особенности коммуникаций в организации (Классификация коммуникаций).pdf

Введение

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников – вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие коммуникаций

Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

Коммуникацию можно определить как использование слов, букв, символов или аналогичных средств для получения информации об объекте или событии. Это широкое понятие, включающее ряд уточненных терминов: семантика коммуникаций относится к значению слов и символов; синтаксис коммуникаций указывает на взаимосвязи между используемыми символами; прагматика коммуникаций связана с их результативностью и эффективностью при достижении определенных целей.

Современная наука рассматривает явление коммуникации с самых различных позиций. В общем смысле под коммуникацией понимают распространение информации, сообщений, т.е. все методы и формы передачи информации и влияния ее на избранную аудиторию, адресатов.

С социологической точки зрения, это сложный, многократно расчлененный процесс воздействия на объекты, с множеством промежуточных результатов, механизм, с помощью которого осуществляются взаимоотношения между людьми.

С точки зрения экономики – это не менее сложный процесс обеспечения связи между субъектами хозяйственной жизни, включая потребителей (домашнее хозяйство). Явление же коммуникации и маркетинговых коммуникаций, в частности, представляет собой органично-целостный системный объект. Таким образом, систему маркетинговых коммуникаций в наиболее общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики.

Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу, и т.д.

Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. Существенное значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с ее ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений.

1.2 Коммуникации как процесс

Коммуникативный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Но сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения между людьми, и это мы можем заметить не только в организации, но и в семье.

Чтобы лучше понять процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее количество людей.

Элементы и этапы коммуникативного процесса (4 базовых элемента):

1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
3. Канал – средство передачи информации;
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это достаточно трудно, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или вообще полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы следующие:

1. Зарождение идеи

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Отправитель решил только, какую конкретно концепцию он хочет сделать предметом обмена. На этом этапе он должен принять в расчет множество факторов, чтобы осуществить эффективный обмен информацией, например если он хочет донести работникам информацию о результатах работы, то нужно говорить конкретно и по существу, если руководитель должен сообщить о планах по повышению эффективности работы, то он должен пояснить сотрудникам какие будут изменения, почему изменения нужны и каким образом следует осуществлять эти изменения.

1. Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты. Это кодирование превращает идею в сообщение. Далее отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования идеи. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом передачи. Иногда желательно использовать два или более средств коммуникаций в сочетании. Конечно, процесс усложняется, поскольку отправитель должен установить последовательность использования этих средств и определить временные интервалы передачи информации. Но исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информации обычно эффективнее, чем, например, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации, но никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, в этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми. Рассмотренный этап показывает, что руководитель, неправильно закодировавший и выбравший неправильный канал передачи даже самой гениальной идеи, не сможет найти отклик и возможность ее осуществления.

1. Передача

Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций. Но передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

1. Декодирование

Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

С помощью обратной связи руководитель имеет возможность узнать, правильно ли сотрудник его понял, а если нет, то помочь ему в этом. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией, позволяет обеим сторонам подавлять возникшие помехи, хотя двусторонний обмен протекает медленнее. Источники шума варьируют от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл послания, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена происходит некоторое искажение смысла.

Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, четко осознавать, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет числа факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. И одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта.

Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если руководитель изначально (по объективным или необъективным причинам) настроен негативно по отношению к сотруднику, он не сможет объективно реагировать на его предложения и поступки.

Семантические барьеры. В начале теоретической части данной работы было рассмотрено, что передаваемая информация закодирована в словах, жестах и т.д. И в данном случае надо рассмотреть проблемы, связанные с использованием слов в качестве символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Но так как слова могут иметь разные значения для разных людей, то информация не всегда может быть воспринята правильно. Многие слова имеют несколько значений и надо уметь определять значение символа в зависимости от контекста, ситуации, когда этот символ используется. И нельзя быть до конца уверенным, что другое лицо придает то же значение символу, что и вы. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. И этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы являются основным средством нашего общения, люди всегда используют и невербальные символы для передачи сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы кроме слов, а также к невербальным символам относя интонацию, модуляции голосом, плавность речи и т.д. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов, звучание голоса.^[1] Из этого следует, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее чем то, что мы говорим.