Файл: Управление доходами организации индустрии гостеприимства (Формирование и виды доходов от основной и прочих видов деятельности).pdf

Введение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Актуальность данной темы состоит в том, что в период успешного развития туристической отрасли вопросы формирования прибыли предприятия, ее анализа и использования интересуют руководителей предприятий данной отрасли, инвесторов и прочих заинтересованный пользователей.

Итак, данная курсовая работа посвящена вопросам формирования доходов и прибыли туристического предприятия, их значению. Кроме того, в курсовой работе показано формирование прибыли гостиницы и диагностика ее финансово-хозяйственной деятельности. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Глава 1.Деятельность туристических предприятий и их основные показатели 

1.1. Формирование и виды доходов от основной и прочих видов деятельности

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Гостиничные предприятия выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт.

Гостиница – это учреждение, предоставляющие за вознаграждение жилье и питание туристам и временно прибывающим здесь людям, а также обычно питание, закуски и какие-либо другие услуги клиентам.

Услуга (service) – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности^[1].

Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация адвоката – все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги.

Одними из наиболее распространенных в гостиничном бизнесе являются трехзвездочные отели и гостиницы. Для постояльцев они предоставляют все удобства: телефон, телевизор, уютные номера (от одноместных до трехместных), в которых могут быть даже мини-бары. В гостиницах такого ранга могут располагаться рестораны, кафе, бары, конференц-залы, парикмахерские, оздоровительные комплексы. Кроме того, путешественникам турфирмы иногда предлагают двухзвездочные отели и гостиницы. В них обстановка проще: необходимая мебель и завтрак. Однозвездочные отели небольшие как по количеству номеров (до десятка комнат), так и по их площади. Минимум комфорта и отсутствие дополнительных услуг, на питание можно не рассчитывать. Все это мало привлекает туристов.

Нельзя обойти вниманием гостиницы и отели с высоким уровнем сервиса. Начнем с четырехзвездочных гостиничных комплексов. Для них характерны удобное расположение и повышенный уровень комфортности в номерах высокой категории. Постояльцам предоставляется множество дополнительных "бесплатных" услуг (как правило, учтенных в цене номера). Можно оставить автомобиль на охраняемой автостоянке и воспользоваться услугами такси, сходить в тренажерный зал, фитнес-клуб, бассейн, обменять валюту. В номерах помимо стандартной бытовой техники (телевизора, холодильника, охранной системы, телефона) могут быть кабельное и спутниковое телевидение, прямые телефонные линии, беспроводной доступ в Интернет, кондиционер, мини-бар. Все это размещается и в стандартных одноместных или двухместных номерах, и в номерах с улучшенной планировкой.

Пятизвездочный отель или гостиницу отличают не только количество "звезд" в названии, но и вся необходимая инфраструктура: несколько ресторанов (включая экзотическую кухню), торговые и бизнес-центры, салоны красоты, бары, ночные клубы, казино, бассейны, спортивно-оздоровительные центры с тренажерными залами, банкоматы.

Роскошь и уровень сервиса пятизвездочных отелей практически не знают границ. Постояльцам предлагаются разные номера высоких категорий, начиная от люксовых и заканчивая многокомнатными апартаментами. Для ведения бизнеса в них предусмотрены многоканальная телефонная связь, средства вычислительной и оргтехники, цифровой сейф, комната для переговоров. В таких отелях можно жить месяцами, не выходя на улицу, но стоит это, конечно, недешево.

Поэтому отелям любого уровня следует выводить на рынок новые услуги, чтобы заинтересовать и привлечь клиентов.

В большинстве случаев клиенты ожидают от гостиниц предоставления расширенного пакета услуг, с объемом которого обычно ассоциируется класс средства размещения. Минимальный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице, значительно шире традиционных. Помимо спального места в номере желательно иметь также телевизор, предметы личной гигиены и холодильник. В тоже время, коэффициент использования зависит от способа коммерциализации услуг: предложение, включенное в стоимость номера, потребляется чаше, чем те услуги, которые требуют дополнительной оплаты.

Для успешного функционирования отеля на рынке необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Приезжая на конференцию, симпозиум, совещание, собрание, выставку и т.д., деловой клиент заранее настроен на более высокий уровень комфорта и обслуживания, поэтому он выбирает гостиницы 4 или 5 звезды. Гостиницы 4 звезды пользуется особой популярностью среди таких гостей. Высокий уровень сервиса, комфортабельные номера с рабочей зоной – все, что нужно деловому человеку. В номерах этих гостиниц в обязательном порядке находятся кондиционер, ванная или душевая кабина, мини-бар, а так же рабочая зона со средствами компьютерной техники и оргтехники. Смена белья и полотенец в гостиницах четыре звезды происходит через день. Практически во всех гостиницах Санкт-Петербурга четыре звезды установлена беспроводная связь с глобальной сетью Интернет (Wi-Fi). Во многих таких гостиницах имеются бизнес-этажи, которые располагаются на определенном этаже отеля. Бизнес-этажи специально созданы для деловых гостей отеля. Современная деловая гостиница должна иметь собственную конференц-зону, ресторан, и желательно другие предприятия питания. Что касается фитнес-центра, то в этом отношении ожидания клиентов часто расходятся с возможностями, во всяком случае, как показывают исследования, наличие тренажерных залов определяет выбор клиентов в одном случае из семи.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории согласно ГОСТ Р 50-645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Для современных отелей характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• автостоянка и парковка для автомобилей, гараж;
• пункт обмена валюты;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• массажная;
• сауна, баня, бассейны открытый, крытый и детский, тренажёрный зал;
• детская площадка, мини-гольф, площадка для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис;
• концертный зал;
• аренда залов переговоров, залов совещания, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• конюшня;
• оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта;
• другие услуги^[2].

Одной из современных и популярных услуг является организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40 – 50% доходов. Правда для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем отелям, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Таким образом, как показывают приведенные наборы дополнительных услуг гостиничных комплексов, все они включают элементы инновационных технологий.

Четкая классификация доходов и расходов является базой обоснованного определения чистого результата деятельности за определенный период. Классификация необходима для определения, из какого источника получена основная часть доходов и прибыли отчетного периода; разделения производственной себестоимости продукции и непроизводственных расходов, в том числе расходов по управлению и реализации, а также расходов по финансовой деятельности; разделения постоянных и переменных расходов в целях управленческого и финансового анализа. Для определения источников получения доходов вся деятельность предприятия разделяется на: