Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В условиях глобальной интеграции мировой экономики перед современным предприятием стоят сложнейшие задачи по обеспечению эффективной работы предприятия. Новые возможности, предполагающие движение информационных потоков, привели к изменениям в принципах работы предприятий и вызвали изменение структуры управления предприятием.

Все больше появляется организаций, не имеющих четкой структуры управления, а ставшее возможным удаление не только филиалов, но и отделов организации несет в себе сложности построения технологий управления. На этом пути базой для построения системы управления становится не подразделение предприятия как при функциональном подходе, а процесс, отражающий деятельность организации посредством процессного подхода.

Возникающая необходимость оптимизации процессов предприятия и оценке их эффективности приводит к понятиям показателя и систем показателей управления процессами.

Целью данной работы является рассмотрение процессного подхода и технологий использования этого подхода в системах управления предприятием Business Studio и ELMA BMP.

В соответствии с поставленной целью решались следующие основные задачи:

• рассмотрение понятия процессного подхода;
• изучение системы ключевых показателей эффективности;
• анализ системы сбалансированных показателей;
• применение системы ELMA BMP для моделирования бизнес-процессов;
• применение систем показателей в системе управления предприятием Business Studio.

Основы процессного подхода заложены построения систем показателей заложены в работах Михеева А.Г.^[1] Тематика оптимизации процессов разрабатывалась многими авторами и получила свое развитие в работах Репина В.В.^[2] Применение систем показателей для оптимизации управленческих процессов для конкретных предприятий освещены в работах Волкова А.И.^[3], Постниковой Т.В.^[4], Кафиатуловой Э.М. ^[5]и многих других авторов.

1. Процессный подход как новая технология управления предприятием

1.1 Процессный, системный и ситуационный подходы к управлению

Методология управления предполагает решение основной задачи по формированию профессиональной управленческой деятельности, и включает следующие основные элементы^[6]:

• цели;
• законы;
• принципы;
• методы и функции;
• технологии управления;
• практику управления.

Реализация основной задачи управления может проводиться различными способами, основой которых становятся:

• процесс;
• система;
• ситуация.

Системный подход можно отнести к одному из базовых направлений методологии научных исследований. Он, в своей основе, рассматривает объект исследования как целостную совокупность связанных между собой и оказывающих друг на друга влияние объектов и их отношений^[7].

Системный подход к исследовательской деятельности является способом, с помощью которого можно организовать процесс изучения взаимных связей и закономерностей развития объекта комплексно, благодаря чему достигается увеличение эффективности его функционирования^[8]. Фактически, системный подход можно считать не методом, решающим задачи, а методом, осуществляющим постановку задач на уровень, качественно превышающий предыдущие^[9].

При исследовании систем различного рода используется общая теория систем как наиболее общая концепция исследования с методологической точки зрения. Она является концептуальной основой использования системного подхода и позволяет делать его принципы и методы более конкретными^[10].

Основоположник общей теории систем, Л. фон Берталанфи, в своей работе, вышедшей в 1949 г., сделал заключение, обосновывающее необходимость формирования общей теории систем. Окончательным оформлением принципов общей теории систем считается 1962г. Принципы теории систем подразумевают проведение идентификации территориальных систем экономики со следующими последовательными этапами^[11]:

• разбиение общей системы на элементы, основываясь на критериях неоднородности;
• получение связей между элементами системы, относящихся к иерархическим и системообразующим;
• уяснение внутренней структуры системы, которое заключается в выявлении функциональной структуры и подсистем, имеющих более низкий ранг;
• определение взаимных связей с другими системами, имеющими тот же иерархический уровень;
• выявление места, которое занимает система в имеющих более высокий ранг системах.

К одному из достоинств системного подхода, используемом также при изучении региональных и национальных систем инновации, можно отнести возможность проведения детального структурного и факторного анализа, благодаря чему выявляются взаимные связи между системами, поведение элементов, обусловленное взаимным влиянием^[12].

Системный подход не дает ответа на вопрос о том, почему уровень доходов одного предприятия отличается от другого, находящегося в той же конкурентной среде.

Выявление узких мест в формировании ценности продукции или услуги возможно на основе двух других подходов: процессного и ситуационного.

Рассмотрение деятельности по обеспечению выполнения управленческих функций в виде процесса, который требует затрат ресурсов и времени, представляет процессный подход. Процессный подход наилучшим образом отражает взаимосвязи и взаимозависимости функций управления^[13].

Управленческий процесс демонстрирует рекомендованную последовательность выполнения основных управленческих функций, представляя ее в виде некоторой последовательности этапов, которые выполняют заданные функции, благодаря этой особенности формируется многоконтурная обратная связь. Такая технология предполагает зависимость качества выполнения каждого этапа от качества выполнения его предшественника^[14].

Связующими звеньями в системе становятся процессы коммуникаций и принятия решений.

Исходя из роли каждого процесса в формировании ценности конечного продукта в общей системе построения технологии управления, М. Портер выдвигает следующую классификацию^[15]:

• основные – процессы связанные непосредственно с производством или предоставлением услуг;
• обеспечивающие процессы – процессы в функции, которых входит поддержка основных процессов;
• управленческие процессы – формируют цели и определяют технологии их достижения.

Все типы процессов образуют взаимосвязанную систему и нормальное функционирование организации невозможно при низком уровне любого типа процессов^[16].

С другой стороны к решению управленческих задач подходит ситуационный подход, который увязывает различные концепции и приемы, исходя из конкретных ситуаций, которые возникают в процессе функционирования предприятия.^[17]

Принципы ситуационного подхода строятся на различиях предприятий и их функционирования. В процессе оценке эффективности деятельности предприятия используется вариативность внутренних переменных, которые определяют методики решения проблемы отвечающие принципам гибкости и адаптивности.

1.2 Понятия о показателях и системах показателей управления процессами

Управление процессами предполагает наличие характеристик, показывающих степень управляемости процесса в качестве таких характеристик выбираются показатели процессов. Процессный подход, как технология управления, ставящая основной целью повышение эффективности проведения внешних и внутренних процессов организации, строится на группе показателей необходимых владельцу процесса для регулирования управления^[18].

Под показателем следуя Репину В.^[19], некоторый качественный или количественный параметр, который характеризует объект управления.

Для каждого введенного показателя обычно определяются:

• код и наименование в системе показателей;
• список организаций и должностных лиц, которые получают плановые и фактические уровни показателя;
• ответственного за достижение целевых значений показателей;
• ответственного за расчет показателя;
• периодичность вычисления показателя;
• описание, в виде текстовой информации;
• единицы измерения;
• методологии вычисления показателя;
• список документов, необходимых для проведения вычисления показателя;
• перечень плановых и отчетных форм, включающих показатель.

Все показатели Кафиатулова Э.М.[20] подразделяет на три категории:

• показатель процесса;
• показатель выхода (продукта) процесса;
• показатель удовлетворенности потребителя процесса.

При этом показатель процесса выделяет как основную составляющую сам процесс, показатель выхода (продукта) процесса характеризует выход как объект управления, показатель удовлетворенности потребителя отражает степень удовлетворенности выходом процесса потребителем.

В реалиях конкретной организации показатели не обязательно точно попадают в некоторую категорию, а могут отражать свойства всех категорий одновременно. Такая постановка вопроса не мешает оценке показателей, так как выделяет только принципы выявления необходимых показателей.

Пример. Организация продает компьютеры и ноутбуки. За последний месяц было продано 2000 ноутбуков фирмы «Sony». Процесс продаж характеризуется показателем объема продаж, а сам показатели самого продукта можно оценить посредством процента возвращенных ноутбуков на гарантийное сервисное обслуживание в течение 6 месяцев после продажи. Проведение анализа по этому показателю дает основания для оценки потребительских свойств товара (ноутбука фирмы «Sony») и предполагает дальнейшее регулирование с целью повышения удовлетворенности покупателей.^[21]

Распространенное мнение о том, что процесс внедрения процессного подхода заключается в детальном описании и реорганизации процессов, является ошибочным. Даже при достижении разовых улучшений на протяженном участке времени все равно будет наблюдаться снижение эффективности. Для предприятий, как и для людей, вполне логично стареть и терять подвижность, силу и восприимчивость к изменениям^[22]. Поэтому с целью поддержания достаточной эффективности функционирования, необходима постоянная коррекция. Но достичь этого без разработанной системы целей, показателей по процессному управлению, не представляется возможным^[23].

При существовании системы, при которой на предприятии процессы верхнего уровня выделяются формально, а затем они подвергаются некорректной детализации (не учитываются действующие цепочки по созданию ценности, не проводится анализ материальных и информационных потоков, не выделяются стратегические цели для бизнеса), при которой показатели вычисляются только для детальных процессов, то вполне естественно наступление такой ситуации, что:

Фрагментарный характер существующей компании (в ней нет целого ряда показателей, которые необходимы для эффективного управления);

Противоречивость определенной части показателей (при этом достижение определенного уровня одним показателем прямо исключает достижения определенного уровня другим)^[24].

Существующие показатели нельзя отнести к ориентированным на выполнение стратегических целей предприятия, на повышение общей результативности и эффективности^[25].

Предприятия нуждаются в понятных и доступных способах создания системы показателей, которые помогут в эффективном управлении. Существование огромного числа разных теорий и методологий приводит к трудностям в выборе требуемого подхода. Организациям нужны простые и понятные способы построения системы показателей для управления. Наличие большого количества теорий и подходов затрудняет выбор. В данном случае предлагается несложный, но комплексный подход по разработке системы показателей с целью управления предприятием и существующими на нем бизнес-процессами^[26].

Данная система показателей является совокупностью взаимосвязанных показателей, которые определены для большинства существующих управленческих уровней.