Файл: Сетевая форма организации бизнеса (Сетевая форма организации бизнеса).pdf

3. Маркетинговые инновации в условиях сетевой формы организации санаторно-курортного бизнеса: опыт АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ»

3.1. Контекст ситуации и описание АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ»

Характеризуя конъюнктуру современного рынка санаторно-курортных услуг в России, необходимо отметить, что к концу 2014 г. в стране насчитывалось 1828 санаторно-курортных учреждений, в которых было занято 194,3 тыс. человек.

Следует выделить, собственно, что санаторно-курортные организации неоднородны по облику, количества персонала и вероятностям в проекте сервиса покупателей. Единицей учета имеет возможность быть, как маленький пансионат на 100 пространств, например, и большой многопрофильный курорт, состоящий из нескольких санаториев и имеющий виток в сотни млн. руб. в год. Не считая такого, раздел санаторно-курортных учреждений РФ считается фрагментированным и подключает в себя замкнутый сектор в части недоступности общественной финансово-экономической отчетности организаций о собственной работы (сети ведомственных санаториев, более большие из их — санаторно-курортные ансамбли Министерства здравоохранения РФ, Министерства защиты РФ, Мин истерства внутренних дел РФ, ФСБ РФ, ОАО «Газпром», Управления делами Президента РФ), а еще искренний сектор — большущее численность иных членов рынка, имеющих публичную финансово - финансовую отчетность. Доля первых четырех крупнейших организаций открытого сегмента (АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ», ГУП «Санаторий „Янган-Тау“» Республики Башкортостан, ЗАО «Курорт Белоку риха», ООО «Санаторий „Заполярье“», г. Сочи) с максимальными объемами продаж и являющихся зарегистрированными юридическими лицами на анализируемом рынке, по данным 2013 г., составляла 6%, а средняя рентабельность продаж по отрасли — 2,5%.

В основном участники российского рынка санаторно-курортных предложений предлагают один и тот же комплект мед и оздоровительных предложений, только с маленькими технологическими превосходством отдельных игроков. Эти выдающиеся качества, как правило, кратковременны, просто копируются и приспосабливаются другими членами рынка в рамках реализации имитационной стратегии.

В 2014 г. только 3,8% населения РФ воспользовалось услугами санаториев [БизнесСтат, 2015] (принято считать что само слово «санаторий» воспринимается негативно со стороны клиентов). По результатам опросов крупнейшего сайта для путешественников TripAdvisor [TripAdvisor, 2013], в 2013 г. отечественные лечебные курорты хотели посетить 26% граждан России, а зарубежные — 55%. Причина указанного разрыва в оценках кроется прежде всего в недостаточном уровне обслуживания и качества оздоровительных услуг в России (54% респондентов отметили этот фактор в качестве основного). Только 13% клиентов считают уровень обслуживания и качества услуг в здравницах России приемлемым. Потребители становятся более мобильными и готовы преодолевать большие расстояния, чтобы получить медицинские услуги в санаториях желаемого уровня.

Рынок санаторно-курортных услуг в России, отличается не только высоким уровнем конкуренции, но и постоянно растущим уровнем запросов на комфорт и сервис со стороны клиентов, появлением новых участников (в том числе и высокопрофессиональных компаний AMAKS Hotels & Resorts, Группа компаний «МЕДСИ»).

По данным «Анализа рынка санаторно-курортных услуг в России», подготовленного BusinesStat в 2018 г, в 2017 г на фоне стагнации в российской экономике количество потребителей санаторно-курортных услуг в России снизилась на 9,5% есди сравнивать с предыдущим годом и составила 5,59 млн чел. Это предже всего было связано с продолжающимся падением реальных доходов населения, и с замещением потребления сбережениями. Поскольку санаторно-курортные услуги довольно дороги и не являются приоритетом для большей части россиян, то спрос на них сократился.

На численность потребителей санаторно-курортных услуг в России также повлияло снятие запретов на продажу путевок в Турцию в середине 2016 г. Открытие египетских курортов в 2018 г аналогичным образом негативно скажется на отечественной отрасли в ближайшие годы.

Сокращение реальных доходов населения в 2014-2015 гг и увеличение стоимости зарубежных путевок из-за роста курса доллара привело к повышению интереса потребителей к услугам российских санаториев на территории Крыма, Краснодарского, Ставропольского и Алтайского края. Наиболее перспективным направлением развития отрасли являются курорты Крыма за счет климатических условий, рекреационных ресурсов, развитой базы лечебно-диагностических учреждений.

В случае последующей модернизации санаториев Крыма и модернизации инфраструктуры в других курортных регионах, численность потребителей санаторно-курортных услуг в стране будет расти, начиная с 2020 г. По оценкам BusinesStat, в 2022 г численность потребителей составит 5,6 млн чел.

В качестве сдерживающего фактора развития российского рынка санаторно-курортных услуг следует отметить предоставление более коротких сроков курсов санаторно-курортного лечения по сравнению с рекомендуемыми восстановительной медициной. Многие потребители по финансовым соображениям и с целью экономии времени не могут позволить себе длительное санаторно-курортное лечение. За последние пять лет среднее количество дней пребывания клиента в санатории сократилось на 5% и в 2014 г. составило 10– 12 дней на одного потребителя в год [БизнесСтат, 2015], хотя в стандартах восстановительной медицины рекомендуемая про должительность составляет 14–21 день [Атьков, 2008].

В целом за 2010–2014 гг. численность потребителей санаторно-курортных услуг возросла с 5,38 млн до 5,53 млн человек, стоимостный объем рынка показал положительную динамику, и в 2014 г. его прирост по сравнению с 2013 г. составил 9,5% [БизнесСтат, 2015].

Описание компании.

Наиболее значимым российским сетевым оператором рынка санаторно-курортных услуг является АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» с долей рынка 3% [БизнесСтат, 2015]. Оно было создано в 2010 г. АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» во исполнение решения Правительства Российской Федерации о выделении потенциально конкурентных видов деятельности госкомпаний. Такие меры, как ожидается, призваны содействовать созданию реальной конкурентной среды в рыночных сегментах АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» (в рассматриваемом случае — на рынке санаторно-курортных услуг).

Компания включает в себя 19 круглогодичных санаторно-курортных средств размещения, функционирующих в статусе филиалов и расположенных в 10 субъектах Российской Федерации. Совокупный номерной фонд санаториев и пансионатов данной компании в коммерческой эксплуатации составляет 2226 номеров (4201 место).

Значительная часть номерного фонда из общего количества (1784 номера, или 80%) приходится на 14 объектов, расположенных на Черноморском побережье (г. Сочи, г. Анапа, г. Туапсе, г. Геленджик), на кавказских Минеральных Водах (г. Кисловодск, г. Ессентуки, г. Нальчик, г. Железноводск), на Южном Урале (г. Шадринск, Курганская область) и в Калининградской области (г. Светлогорск). Оставшаяся часть номерного фонда (442 номера, или 20%) — это локальные местные санатории (Московская, Воронежская, Кировская, Саратовская области, Алтайский край). По качеству обслуживания санаторно-курортные объекты компании предоставляют уровень сервиса от экономварианта до «пяти звезд», что позволяет удовлетворить потребности клиентов в зависимости от их желания и возможностей. Благодаря совмещению медицинских и оздоровительных услуг санатории Компании преодолевают «проблему сезонности», характерную для отелей, оказывая услуги клиентам круглогодично. Все санатории расположены в привлекательных местностях с исторически сложившейся репутацией курортов и природными лечебными факторами: минеральными водами, лечебными грязями, ландшафтом и т. д. [Атьков и др., 2008].

В основе системы управления и позиционирования Компании, которое выгодно отличает ее от конкурентов на рынке, находится сетевая форма организации бизнеса, свойственная, например, и участникам рынка гостиничных услуг. Это то конкурентное преимущество, копирование и адаптация которого конкурентами в долгосрочной перспективе маловероятны (за исключением сетей ведомственных санаториев). Как отмечается в ряде работ российских авторов в области стратегического менеджмента (см., напр.: [Катькало, Мукба, 2004; Папирян, 2007]), а также гостиничного бизнеса [Катькало, Шемракова, 2008], сетевой принцип ведения бизнеса позволяет разрабатывать и адаптировать перспективные сетевые стандарты качественного обслуживания клиентов, осуществлять эффективный трансферт важнейших управленческих компетенций, преимуществ от владения брендами, положительного бизнес-опыта внутри сети при долгосрочном взаимовыгодном объединении активов.

Широкая продуктовая и географическая диверсификация Компании как ключевая предпосылка сетевой формы организации бизнеса позволяет выстраивать стратегическую и оперативную деятельность с учетом ряда централизованно связанных потенциальных синергий в сфере маркетинга и продаж.

Это относится:

1) к предложению клиентам более широкого ассортимента санаториев/услуг (Университет от «перекрестных» продаж) — 19 санаториев и пансионатов в 10 субъектах России с разнообразными внесезонными программами санаторно-курортного лечения и досуга позволяют привлекать новых потребителей и завоевывать новые рыночные географические сегменты, которые до объединения в сеть активов были недоступны;

2) продвижению единого сетевого бренда на протяжении всего календарного года для привлечения новых клиентов;

3) поддержке единой базы данных клиентов для оптимизации процесса бронирования (см. об этом, например, в [Шемракова, 2007]).

Итак, с одной стороны, внешний фактор — рост уровня конкуренции, «близости» в конкурентном «поле» участников рынка из-за сходного набора медицинских и оздоровительных услуг, а с другой стороны, внутренний фактор — сетевую форму организации санаторно-курортного бизнеса компании — можно рассматривать в качестве платформы для активизации всех типов инноваций. Среди них могут быть не только новые продукты (санаторно-курортные программы), но и новые организационные процессы, маркетинговые каналы размещения и распределения продукта на рынке.

Анализ ситуации

Цели компании в области маркетинга.

В начале 2012 г. при разработке стратегии развития менеджментом была выявлена проблема функционирования компании: несогласованность действий участников сети и каналов распределения. Центральная функция маркетинга и продаж была не структурирована как в центральном офисе, так и в санаториях.

По этой причине работа с разными группами каналов распределения происходила бессистемно, не согласованно между центральным офисом и санаториями. Таким образом, данный этап в развитии функции продаж и маркетинга можно охарактеризовать как «акцент на работе „сам за себя“». В связи с этим Организация столкнулась со следующими проблемами:

• упущена возможность сетевого формата в сфере маркетинга и продаж
• наблюдалась сетевая неуправляемость рыночными каналами распределения.
• Использование компетенций каждого из участников лишь частично, без 100%-ой результативности.

B2C-продажи (двухуровневый розничный канал) служит основным рыночным каналом распределения продукта, который представляет собой реализацию путевок физическим лицам напрямую посредством заявок в службы бронирования и размещения санаториев. Однако сетевые синергии в розничных продажах и маркетинге «не работали» из-за слабых позиций единого бренда Организации, а вместе с ним и слабого восприятия всей сети со стороны потребителей, отсутствия отличительных черт продукта на рынке по сравнению с конкурентами, а также единого информационного пространства управления конечным фондом. Так, маркетинговые опросы 2012 г., предоставленные менеджментом Компании, свидетельствовали о том, что большинство потребителей (85%) не были знакомы не только с брендом изучаемой Компании, но и с тем фактом, что у АО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» имеются санаторно-курортные учреждения. Как следствие, Компания имела слабые позиции в регионах: в 2012 г. 80% клиентов были сосредоточены лишь в 6 регионах России с населением свыше 4 млн человек.

Вторым по значимости рыночным каналом распределения выступал трехуровневый (через туристического оператора)/ четырехуровневый (через туристического оператора — агентство) туристический (посреднический) канал. Он функционировал в рамках заключенных агентских договоров и предусматривал выплату комиссионного вознаграждения. Развитие таких каналов рассматривается в курортном бизнесе как перспективное направление, которое дает возможность быстро увеличить количество клиентов [Ветитнев, Торгашева, 2014; Голубничий, Гончаров, Попова, 2013]. Туристические операторы и агентства являются выведенными на аутсорсинг «дистрибьюторами», продающими и продвигающими санаторно-курортные услуги конечным потребителям. Данный канал способствует быстрому увеличению базы физических лиц, информированию рынка о санаториях и предоставляемых ими услугах; продвижению бренда, определенному нивелированию сезонности спроса.

В 2011 г. данный канал распределения функционировал с использованием всех возможных посредников, «по интенсивному типу плотности». Каждый из независимых посредников стремился максимально увеличить собственную прибыль, работая с каждым принадлежащим Компании санаторием по принципу «сам за себя», и не заботился об общей прибыли канала (об этой проблеме см.: [Пустынникова, 2003]). Анализ выборки заключенных и действовавших в 2011 г. 454 агентских договоров санаториев Компании с российскими туристическими фирмами подтверждает сделанный вывод (табл. 1).