Файл: Управление персоналом индустрии гостеприимства (Исследование управления персоналом индустрии гостеприимства (на примере ОАО «Гостиница «Международная» г. Москва)).pdf

Все эти мероприятия призваны обслуживать работники гостиницы (ее персонал). И здесь стоит задача: как улучшить имидж предприятия с помощью имиджа его работников? Ответ только таков: за счет культивирования столь новомодного и противоречивого, но все же такого прогрессивного «корпоративного духа». Ведь повышение уровня лояльности клиентов невозможно без высокой степени лояльности сотрудников к своей фирме. Это тем более справедливо для большого гостиничного комплекса, где вся работа строится на обслуживании клиентов.

Итак, для взращивания корпоративного духа необходима корпоративная культура. Она выделяет предприятие из ряда подобных ему с помощью какого-то особого, только ему присущего шарма. И это так важно для того, чтобы привлечь клиента и перевести его в разряд постоянных. Вообще, для большого комплекса это труднее, чем для маленькой гостиницы, но тем не менее. Очень хорошо, если человек почувствует себя не просто постояльцем, а, так сказать, «членом семьи». То есть, положительная мотивация клиента – движущая сила гостиничного бизнеса.

С другой стороны, в таком огромном хозяйстве, как ГК «Международная» сложно, порой и невозможно обособить индивидуальную миссию каждого работника. Здесь необходим другой подход: четкие схемы взаимодействия персонала, слаженная, незаметная постороннему глазу, работа. Клиент должен видеть только результат. А, к сожалению, при всех положительных качествах службы персонала гостиницы (культивирование внимательного, доброжелательного отношения к клиентам) имеет место довольно непрофессиональный подход к организации обслуживания помещений. Иногда уборка или текущий ремонт сантехники доставляют неудобства постояльцам. В этом направлении необходима целенаправленная работа. Следует продумать схему-расписание сервисных работ, чтобы они проводились в строго установленном порядке.

Отдельно хочется отметить низкий профессиональный уровень сотрудников охраны. При всех положительных качествах (безупречное обеспечение безопасности гостиничного комплекса) есть ряд недостатков, первый из которых – недостаточно вежливое общение с клиентами. Необходимые проверки проводятся «топорно» и грубовато, что очень сильно роняет имидж четырехзвездочного отеля.

Гостиничного комплекс создавался еще в советские времена, и сейчас организация работы обслуживающего персонала носит некий легкий налет «советского» подхода. Это относится и к общему стилю рабочей одежды персонала, и к недостаточному использованию фирменного стиля. Руководству коллектива стоит разработать программу, которую, к примеру, можно назвать «Европейский стандарт». В рамках этой программы предлагается:

• 1. Создать обновленный корпоративный стиль одежды с использованием фирменных цветов.
  2. Ввести в обиход специально разработанный «фирменный» стиль обслуживания (фирменный этикет).
  3. Разработать программу поощрения (в т.ч. и материального) сотрудников с целью сознательного повышения их лояльности к работе и осознанию себя как части единой команды.
  4. Разработать унифицированную систему профилактики и разрешения конфликтных ситуаций как внутри коллектива, так и между сотрудниками гостиницы и клиентами.

Предлагаемые меры достаточно обзорные, но они позволяют обобщить возможности для более эффективного использования персонала как стратегического ресурса предприятия в условиях конкурентной борьбы. Вместе с тем, они намечают направления для дальнейшего улучшения работы с персоналом гостиничного комплекса «Международная» как в краткосрочной перспективе, так и в стратегическом плане.

3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Интерьер сегодняшней гостиницы должен отвечать ряду условий: быть качественным, прочным и элегантным. Это относится как к применяемому материалу, так и к художественному замыслу и его воплощению. В оформлении интерьера необходимо учитывать не только вкусы и потребности гостей, но также цель их поездки, так как Г/К «Международная» работает на рынок въездного и внутреннего туризма, принимает группы и индивидуальных туристов со средним достатком целью из поездок может быть как туризм там и возможны деловые поездки. Так как клиент ценит индивидуальность, то возможно разбить номера по категориям таким как: номера для бизнесменов, людей путешествующих с семьей, с животными. Уникальный дизайн, подкрепленный персонализированным обслуживанием, позволит повысить уровень продаж гостиницы, реконструкция способствует привлечению бизнес клиентов, которым наскучили обычные бизнес отели.

1. Обновления устарелого оборудования и предметов интерьера. Можно значительно освежить вид номера, заменив стаканы для воды, убрав искусственные цветы из номеров-люкс и заменив их на более солидные живые вазоны, добавив другие приятные мелочи типа журналов, разложенных в гостиничном номере. Обязательно «вышколить» обслугу гостиницы на предмет предоставления клиенту необходимых средств гигиены и своевременного ремонта сантехнического оборудования. Здесь необходимы жесткие дисциплинарные меры. Большее внимание уделить качеству уборки, так как персонал не пользуется современной клининговой техникой для уборки непосредственно номеров. Это позволяет сказать, что в таком случае сервис в отеле носит налет провинциальности и не соответствует качеству четырех звезд. Поэтому необходимо проводить тренинги не только для административных работников, но и для обслуживающего персонала. Эти тренинги позволят обучить персонал правильным подходам и эффективным приемам работы, повысят их профессиональный уровень.

Любые мелкие детали выгодно выделяют номер из прямолинейного гостиничного дизайна. Так как клиент ценит индивидуальность, то возможно разбить номера по категориям таким как: номера для бизнесменов (дополнительное оборудование: факсы, ПК, большой письменный стол, хорошее освещение), людей путешествующих с семьей (дополнительные кровати в номера, дополнительные принадлежности: микроволновка, кофеварка), с животными (миски, корма для животных).

В связи с этим предлагается ввести периодические тренинг-аттестации сотрудников, где

А) будет производиться контроль знаний и навыков обслуживающего персонала;

Б) персонал будет получать тренинговую и коучинговую поддержку;

В) будут практиковаться конкурсы на лучший профессиональный уровень с материальным поощрением ответственных и высококвалифицированных работников, что не только придаст некий соревновательный дух в работе, но и повысит лояльность и заинтересованность сотрудников.

2. Обновление сайта, изменение дизайна сайт гостиницы. Необходимо создания яркого необычного привлекательного сайта, с возможностью просмотра номеров, ресторанов, бизнес центров и конгресс залов в виде видео ролика, это даст больше информативности клиенту, возможно, его заинтересует. Также необходимо ввести возможность бронировать номера через интернет с сайта гостиницы. Разместить баннеры на туристических сайтах русскоязычных и иностранных.

Кроме того, предлагается ввести возможность интерактивного общения клиентуры с администрацией ГК «Международная». Это может быть чат на сайте, специально выделенный почтовый ящик и «горячая» телефонная линия. Тогда не будет появляться множество негативных отзывов, портящих имидж гостиницы, а конфликты будут гаситься «на корню». Кроме того, это позволит своевременно реагировать на негативные тенденции в обслуживании клиентов, видеть недостатки в работе персонала гостиницы и своевременно устранять это. А также поможет своевременно замечать возможность потери своих конкурентных преимуществ либо появление их у конкурентов.

Заключение

Гостиничный бизнес в данное время переживает период своего обновления, перехода на качественно иной уровень. Глобализация мирового сообщества, новейшие технологии, позволяют увеличить потоки людей, которые путешествуют различными способами. И все они нуждаются в качественном гостиничном обслуживании, доступном по цене. Разнообразие предложений позволяет им сделать выбор. И здесь начинается конкурентная борьба за посетителя, то есть, за клиента. Многие из них приезжают неоднократно, что теоретически позволяет сформировать контингент постоянных клиентов.

В настоящее время для международного гостиничного рынка характерны процессы жесткой конкурентной борьбы за клиента, рынки сбыта и сферы влияния. В такой ситуации вопросы повышения эффективности управления персоналом индустрии гостеприимства выходят на передний план, поскольку гостиница, получившая пусть даже на небольшой срок конкурентное преимущество, может заложить прочный фундамент дальнейшего преуспевания.

Персонал – это не что иное, как человеческий капитал этого предприятия. Так что в разрезе развития персонала как пути достижения конкурентных преимуществ концепция базисной компетенции актуализирует тезис о необходимости формирования человеческого (интеллектуального) капитала. Именно интеллектуальный капитал должен быть сформирован внутри данной организации.

В ходе работы рассмотрены и проанализированы понятия внешнеэкономической деятельности предприятия, эффективности управления персоналом индустрии гостеприимства организации разных авторов и выявлено основное определение: конкурентоспособность организации – это превосходство организации своими товарами и услугами аналогов в конкретных сегментах рынка в определенный период времени и по потенциалу разработать, производить и продавать конкурентоспособные товары (услуги) в будущем, достигнутое без ущерба финансовому состоянию организации. Так же были рассмотрены разные подходы к оценке эффективности управления персоналом индустрии гостеприимства аналитическими и графическими методами.

Описание деятельности ОАО «Гостиничный комплекс «Международная» позволило охарактеризовать его как предприятие большой величины, основной деятельностью которого является предоставление внешнеэкономических услуг по размещению и обслуживанию с целью создания прочного и длительного сотрудничества с клиентами. Анализ деятельности гостиницы показал, что в целом результаты внешнеэкономической деятельности предприятия соответствуют основным тенденциям развития отрасли. Был выявлен ряд условий влияющих на деятельность гостиницы: сезонность и изменчивость спроса, изменение конкурентной среды, изменение внешнеполитической ситуации в мире, экономическая стабильность, высокие расходы на эксплуатацию.

Выполнена оценка эффективности управления персоналом индустрии гостеприимства предприятия с помощью экспресс анализа. Оценка проводилась при помощи анкетирования, анкеты были заполнены работниками Г/К «Международная». Конкурентоспособность в цифровом выражении равна 5,4 и по 10-ти бальной шкале оценена как средняя, выявлены слабые и сильные стороны предприятия.

Сильные стороны:

• Финансовое обеспечение (финансовое устойчивость предприятия, а значит предприятие платежеспособно и ликвидное);
• Технологический цикл обслуживания гостя;
• Система материально-технического обеспечения (предприятие имеет устойчивые связи с поставщиками, взаимодействует с турфирмами);
• Совершенство организационно-правового статуса;
• Уровень маркетинга.

Слабые стороны предприятия:

• Уровень технологии;
• Уровень кадрового состава и трудовых мотиваций;
• Эффективность систему правления предприятием;
• Уровень дизайна и оснащенности номеров.

При идентификации кандидатов в партнеры по следующим критериям: звездность, специализация, ориентированность на тот же сегмент рынка, размер номерного фонда, были отобраны 2 отеля конкурента Гостиница Новотель Москва-Центр и Гостиничный комплекс «Молодежный». А затем после подробного сравнения и определения значимость параметров сравнения по конкурентам и анализируемому предприятию оставлена только одна гостиница, которая является основным конкурентом – Гостиница Новотель Москва-Центр.

На основании исследования были определены направления деятельности для повышения эффективности управления персоналом индустрии гостеприимства ГК «Международная»:

1. Повышение квалификации работников гостиницы всех отделов.

Для этого необходимо провести мероприятия по повышению квалификации сотрудников, усилению контроля над качеством предоставляемых услуг.

• • Постоянный мониторинг кадровых проблем
  • Внедрение новых нетрадиционных методов обучения: интерактивные программы, обучение с использованием видео записей, психологические тренинги, обучение поведению в стрессовых ситуациях.
  • Проверка соответствия персонала обязанностям, отраженным в должностных инструкциях. Проведение анкетирования на профпригодность для возможного дальнейшего обучения или увольнения.
  • Совершенствование должностных инструкций на предмет адекватного отражения производственного процесса
  • Обучение всего персонала работе на ПК и использование интернет технологий для снижения трудоемкости процесса.
  • Ввести систему поощрений и штрафов для повышения качества работы персонала.

2. Разработка фирменного стиля гостинцы и повышение имиджа.

• Разработать календарь мероприятий по продвижению. (Цели, рекламные средства, направленные на реализацию маркетингового плана). Проведение PR компании. Для этого необходимо принимать участия в выставках, создание и обновление фирменных проспектов с более подробной информацией.