Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ конфликтных ситуаций в «Додо Пицца»).pdf

Введение

Конфликты и их роль в современном обществе очень велики, и в 20 веке появилась целая область знания, которая стала называться конфликтология.

В психологии конфликт есть определение конфликта, и он определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Из данного определения можно сделать вывод, что базисом всех конфликтных ситуаций являются столкновение между разносторонними направлениями, целями, мнениями, а также различном понимании объекта конфликта.

Зачастую, когда люди думают о конфликте, они его ассоциируют с негативными эмоциями, такими как споры, агрессия, вражда, война и тому подобное. И из-за этого, существует мнение, о том, что конфликт это плохое явление, и его необходимо избегать, и его следует сразу пресекать на начальной стадии.

Представители школ управления на ранних стадиях думали, что если есть конфликт, то это показатель неэффективной работы организации и ужасная работа управления.

На сегодняшний день, существует мнение о том, что в любой организации, даже если в ней эффективное управление и эффективные менеджменты такое явление, как конфликт, не только возможно, но даже нужно. Безусловно конфликт не всегда носит положительный характер, иногда он мешает достижению удовлетворения потребностей определенных личностей и для достижения целей организации, поэтому необходимо управлять конфликтами.

Отсюда можно сделать вывод о том, что конфликт может вести к повышению работоспособности организации и повышает функциональность организации или же в другом случае он будет носить дисфункциональный характер и будет вести к снижению личностных показателей работника, а также снижению эффективности организации.

Целью данной контрольной работы является рассмотрения конфликта и управления им.

Для достижения цели в работе решались следующие задачи:

– рассмотреть теоретические основы конфликта и управления им;

– разобрать понятийно-категориальный аппарат;

– проанализировать управление конфликтом;

– определить методы регулировки конфликта;

– охарактеризовать компанию «Додо Пицца»;

– проанализировать основные показатели компании «Додо Пицца»;

– дать анализ функциональной структуры «Додо Пицца»;

– рассмотреть конфликтные ситуации в «Додо Пицца»;

Предметом данной курсовой работы является управление поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом для анализа управления поведением в конфликтных ситуациях является компания « Додо Пицца».

Курсовая работа выполнена в соответствии с методическими рекомендациями, содержит введение, теоретическую главу, аналитическую главу, заключение и список использованных источников.

1 Теоретические основы конфликта и управления им

1.1 Конфликт: понятие и сущность

Итак, во введении было дано понятие конфликта, и, следовательно, можно сделать продолжение, и дать определение конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – это те противоречия, и разные позиции конфликтующих по любому поводу, это также стремление к различным целям, и использования разных целей и средств для достижения результатов.

Зачастую в конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда конфликтующие поддаются эмоциям и противоречия мелкие: неудачное слово, мнение, то есть небольшой инцидент – после которого может начаться конфликт.

Инцидент – это повод для активации деятельности одной стороны конфликтующий, которые старается ущемлять мнение и интересы другой стороны.

Для того, что инцидент перерос в конфликтную ситуацию, а конфликтная ситуация переросла в конфликт необходимы определенные условия:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

• наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

• превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

До начала конфликта уже в начале конфликтной ситуации появляются оппоненты конфликта, то есть субъекты конфликта, а также определяется объект конфликта и предмет спора.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

Объектом конфликта является то, что каждый из субъектов хочет получить, то, что и вызывает противоречие, что является предметом спора, то, что при получении этого одним участником, лишает возможности получить другому оппоненты.

Конфликтная ситуация – это подвижная ситуация, неустойчивая, которую можно изменить в любом случае, в случае изменение взглядов, отношении оппонентов, подмена объекта конфликта.

При взаимодействии субъектов конфликта оказывают друг на друга формальный или неформальный статут оппонента, то есть обладание определенной власти, которой владеет один из оппонентов.

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

В конкретном определении четко объяснено, что является цель конфликта, а также определенные модели действия оппонентов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В данном определении слова конфликт, опора делает на то, ради чего идет спор, на предмет конфликта, а то, какими методами это осуществляется остается непонятным.

Также было предложено определенное представление такого явления как конфликт:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Из вышесказанного, можно четко сформулировать признаки конфликта:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Для того, чтобы четко понимать природу конфликта, понимать то, какими методами будет вестись конфликт, а также предсказать дальнейшее развитие, выделяют виды конфликтов, которые зависят от различных факторов. Виды конфликтов представлены в Рисунке 1, и стоит рассмотреть их.

Рисунок 1 – Виды конфликтов

1. Антагонистические конфликты – разрешение конфликта идет через разрушения всех сторон конфликта, отказ всех оппонентов от конфликта, кроме одного, то есть полный провал противника.
2. Компромиссный конфликт – модель конфликта, при котором меняются цели у оппонентов, и меняются условия взаимодействия, и оппоненты идут на компромисс.
3. Социальные конфликты – это наиболее высокая стадия противоречий между оппонентами, социальными группами, которые характеризуются повышением противоположных действий.
4. Организационные конфликты – являются следствие регламентирования организационной работы личности, это инструкции, формальные структуры организации.
5. Эмоциональные конфликты – которые являются неудовлетворенностью отдельных личностей, что приводит к резкому обострению отношений с окружающими. Такие конфликты, как правило, вызывают зависть, антипатию, и реакцию на ущемление интересов личности.
6. Вертикальные конфликты – возникают в иерархической системы, которое предполагает разделение власти сверху вниз, и участники конфликта: вышестоящий – подчинённый.
7. Горизонтальные конфликты – возникают при равных владениях власти и при равном иерархическом делении, и участники конфликта: специалисты в одном отделе.
8. Открытые конфликты – характеристикой данных видов является открытое столкновение субъектов конфликта: это может быть ссора, спор.
9. Скрытый конфликт обходит явные агрессивные действия субъектов, но они находят другие косвенные способы для взаимодействия.
10. Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов.
11. Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Данные виды конфликтов имеют достаточно условные границы, и могут выполнять разнообразные функции, как негативные, так и позитивные. Эти функции представлены в рисунке 2.

Рисунок 2 – Функции конфликта

Причины, которые вызывают конфликт, могут быть разнообразны.

Объективные причины условны, но их можно разделить на большие группы:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

• различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

• плохие коммуникации.

Рассмотрев, понятие, виды и объективные причины конфликта, можно дать анализ способам преодоления этих препятствий, которые будут зависеть от множества факторов, начиная от субъективных, заканчивая объективными факторами, но любое преодоление будет состоять из нескольких этапов.

1. Первый этап описывает проблему в общих чертах. Тут можно определить суть конфликта, его природу, а также попробовать найти способы решения конфликта.
2. Второй этап выявляет субъектов конфликта. В эти субъекты могут входить как отдельные личности, так и группы, а то и организации. Также на этом этапе можно объединить всех членов конфликта по тем интересам, которые они преследуют.
3. Третий этап носит выявление потребностей и опасений. А также выяснения мотивов поведения, устанавливается ещё желания оппонентов.

На основе этих этапов составляется карта, которая способная дать точки соприкосновения интересов конфликтующих, а также четко даст понятие всех опасений с одной и с другой стороны, и проанализирует все пути решения конфликтной ситуации. (Рисунок 3).

Рисунок 3 – Карта Опасений.

1.2 Методы регулировки конфликта и рекомендации по конфликту

Поняв всю сущность и понятие конфликт, можно определить, что решением конфликта будет являться устранения причин либо полностью, либо частично, которые породили суть конфликта, либо же решением будет изменение целей конфликтующих сторон.

Существует много методов регулировки конфликта. Если их объединить в несколько групп, то это деление будет иметь такой вид:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия,

Рассмотрим каждую группу по отдельности.

Во-первых, внутриличностные методы, которые основываются на правильном выборе собственного поведения, на способности говорить свою позицию, так чтобы не раздражать еще более оппонента. То есть, это предполагает применения «я-высказывания», которое будет выражать отношение говорящего к объекту конфликта и никак не задевать чувства оппонента.

Во-вторых, структурный метод предполагает, что будет идти взаимодействие при организационном конфликте, который будет возникать при некорректном разделении труда, и полномочий, а также неправильной организации труда.

В-третьих, межличностные методы. Такие методы говорят о том, что при начале конфликта и на ранних его стадиях, оппонентам необходимо уже выбрать свой стиль поведения, чтобы это не отразилось на их интересах.

Ученые определили 5 стилей основного поведения при конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс.

Если представить данные стили поведения в форме рисунка, то можно будет проанализировать любой конфликт и четко обозначить объективные стороны поведения при данном конфликте. (Рисунок 4)

Рисунок 4 – Стили поведения при конфликте.

В-четвертых, переговоры, которые представляют большое количество общения, и входит во все сферы человеческой деятельности. Такой метод будет включать в себя тактики поведения субъекта конфликта, будет включать приемы, которые будут направлены на поиск оптимального для себя решения данной конфликтной ситуации.

Для того, чтобы любые переговоры были успешными, нужно, чтобы выполнялись некоторые условия.

• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

• отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Любой конфликт переживает определенные стадии своего развития. И на некоторых этапах ведение переговоров является очень кстати, но на других этапах речь о переговорах даже может и не идти, так как уже будет поздно, и появится необходимость в агрессивных действиях. Этапы и модели поведения приведены в рисунке 5.