Файл: Средства разработки клиентских программ (Анализ представленных в России возможностей подачи жалоб на проблемы в сфере ЖКХ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сфера жилищно-коммунальных услуг, как и любое явление общественной жизни, не является чем-то застывшим. Она подвержена постоянным изменениям, приобретает новые черты, утрачивает некоторые старые качества. Это происходит, даже несмотря на сложившиеся в российском обществе по стереотипы о медлительности, отставании и безнадёжном устаревании всего, что связано с жилищно-коммунальным хозяйством (ЖКХ). Проще всего увидеть изменения, если отслеживать актуальные тенденции, характерные как для общественной жизни в целом, так и для отдельных её элементов, например, сферы ЖКХ.

Безусловно, одной из глобальных общемировых тенденций является стремление к обширной информатизации и автоматизации различных процессов во всех сферах общественной жизни, включая её социальную сферу. Другой, частной тенденцией, характерной лишь для российской действительности, является подогреваемый СМИ рост подозрений о недобросовестности большого числа участников рынка ЖКХ: организаций, осуществляющих обслуживание многоквартирных домов – управляющих компаний и ТСЖ. Важной особенностью второго тренда является сохранение низкого уровня правовой грамотности населения по вопросам ЖКХ, а также традиционно признаваемая неопределённость законодательства в совокупности со сложным и запутанным механизмом бюрократической государственной машины, созданной для поддержания порядка в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

В России на сегодняшний день существует разнообразный ряд публикаций, посвящённых различным аспектам проблем, связанных с качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг. Уделяется внимание и общим вопросам информатизации в сфере ЖКХ [1], и некоторым частным проблемам качества предоставления услуг потребителям [2].

Принята в нашей стране и государственная программа «Информационное общество» [3], в соответствии с которой переход к современному информационному обществу связан с созданием информационных технологий и систем, основывающихся на сервисно-ориентированной архитектуре, развитием сетей доступа к информации, формированием цифрового контента, разработкой удобных для граждан сервисов. Отдельно среди основных целей и задач этой программы выделена задача создания и развития электронных сервисов в области жилищно-коммунального хозяйства.

Однако все указанные исследования характеризуются двумя общими чертами:

1. Они носят весьма общий характер. До сих споры ведутся споры относительно многих основополагающих механизмов интеграции принципов «информационного общества» в сферу жилищно-коммунального хозяйства. Исследовательская мысль ещё не дошла до решения многих узких проблем, ключевой из которых является проблема информационной поддержки граждан по вопросам нормативов качества жилищно-коммунальных услуг и прав потребителей в случае нарушений таких нормативов [4].
2. Как отмечают некоторые исследователи [5], предлагаемые сегодня новые технологические пути решения по наведению порядка в сфере ЖКХ в своём подавляющем большинстве неразрывно связаны с государственными проектами, уже успевшими, если не доказать свою несостоятельнось, то, как минимум, осуществить всплеск негативных отзывов в отношении так и не начавших полноценную работу государственных информационных систем [6, 7].

Объектом исследования и автоматизации является деятельность, направленная на борьбу с некачественными жилищно-коммунальными услугами.

Предмет исследования – информационная система, через которую осуществляется прием заявок потребителей о проблемах в сфере ЖКХ и информационная поддержка таких потребителей по вопросам защиты их прав, использующая в своей основе функционал и технические решения, не реализованные в информационных системах, представленных в нашей стране на сегодняшний день. При этом, важно отметить, что под заявками о проблемах в сфере ЖКХ подразумеваются сообщения о возможных нарушениях профильного законодательства, а не первоначальные требования к управляющей организации о выполнении той или иной работы (замена лампочки, ремонт трубопровода и т.п.). Проблемой в сфере ЖКХ, в том смысле, который вкладывается в это понятие в рамках настоящего исследования, является не необходимость выполнить ту или иную ремонтную работу или иное действие, а факт их невыполнения или выполнения в ненадлежащем качестве.

Целью работы является проектирование информационной системы, обеспечивающей взаимодействие между потребителями жилищно-коммунальных услуг и профессиональными юристами, оценивающими качество предоставления таких услуг на предмет их соответствия действующему законодательству и реализующими судебную защиту потребителей в случае нарушения их прав.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Анализ имеющихся у потребителей жилищно-коммунальных услуг возможностей на подачу жалоб о проблемах в сфере ЖКХ и борьбы с выявленными нарушениями по инициативе потребителей таких услуг – выявление сильных и слабых сторон имеющихся у потребителей вариантов решения своих жилищно-коммунальных проблем.
2. Анализ существующих в России информационных систем, созданных для поддержки решения проблем потребителей жилищно-коммунальных услуг.
3. Проектирование информационной системы, обеспечивающей взаимодействие между потребителями жилищно-коммунальных услуг и профессиональными юристами, оказывающими правовую помощь по вопросам ЖКХ.

Структура работы соответствует поставленным задачам. Первая глава посвящена анализу состояния дел в вопросах выявления нарушений и борьбы с нарушениями в сфере ЖКХ по инициативе потребителей жилищно-коммунальных услуг. Указанная глава разделена на три параграфа. Первый параграф описывает представленные в нашей стране подходы к разрешению жилищно-коммунальных проблем, второй – информационные системы, использующие эти возможности и функционирующие в настоящее время. В третьем параграфе приведены выводы по результатам исследования, в частности, описаны функциональные возможности, которые должны быть обеспечены для пользователей, но не предоставляются в существующих информационных системах.

Вторая глава работы посвящена проектированию информационной системы по приему заявок на жалобы в сфере ЖКХ, охватывающей нереализованные на сегодняшний день функции поддержки потребителей жилищно-коммунальных услуг. Вторая глава разбита на три параграфа, которые описывают функциональные и архитектурные требования к проектируемой системе, а также структуру используемой для работы системы базы данных соответственно.

ГЛАВА 1 ИССЛЕДОВАНИЕ СОСТОЯНИЯ СРЕДСТВ ВЫЯВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМ ВОПРОСАХ ОКАЗАНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ И БОРЬБЫ С ВЫЯВЛЕННЫМИ НАРУШЕНИЯМИ ПО ИНИЦИАТИВЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТАКИХ УСЛУГ

1.1 Анализ представленных в России возможностей подачи жалоб на проблемы в сфере ЖКХ

Проблема жилищно-коммунального хозяйства в России традиционно привлекает внимание, как широких слоёв населения, так и профильных исследователей [8], а также лиц, чьи решения и действия определяют направление развития района, города и страны в целом [9]. Вопросы ЖКХ не сходят с первых страниц СМИ местного, регионального и федерального уровней. Жители российских многоквартирных домов зачастую небезосновательно подозревают организации, осуществляющие управление домами (управляющие компании и ТСЖ) в недобросовестном исполнении своих обязанностей. Часть проблем связана с ненадлежащим техническим обслуживанием жилищного фонда: отсутствие ремонта в подъезде, затопление осадками, аварии на трубопроводах и электрических сетях. Другие проблемы проистекают из вопросов административного характера: захвата придомовой территории, необоснованного начисления в квитанциях на оплату услуг и т.п.

При этом, характерна ситуация, когда потребитель услуг, даже не зная норм жилищного законодательства, исходя только из своих субъективных убеждений, вполне закономерно предполагает, что его жилищные права нарушаются теми или иными действиями или бездействием со стороны управляющего домом лица, – настолько очевидными могут быть некоторые нарушения: завышенные суммы в квитанциях, грязь в подъезде и на придомовой территории, затопления имущества.

Однако потребители, как правило, не знают самостоятельные пути решения этих проблем. Слишком велико число государственных и муниципальных органов и учреждений, куда вероятно нужно обратиться – также и работают эти органы с различной эффективностью и удобством для потребителей. Неизвестны потребителям и требования жилищного законодательства, и границы ответственности работающих в сфере ЖКХ лиц. В итоге сформирована ситуация, когда массовый потребитель жилищно-коммунальных услуг не знает, ни при каких нарушениях он может обратиться за защитой своих прав, ни порядок и формы таких обращений, ни лицо, на которое необходимо жаловаться. И даже если ответы на эти вопросы у потребителя находятся, у него зачастую не имеется свободного времени, чтобы решать имеющиеся жилищно-коммунальные проблемы до тех пор, пока они не начинают носить срочный аварийный характер.

На сегодняшний день обычный потребитель имеет возможность выбора следующих путей решения своих жилищно-коммунальных проблем (самостоятельно или с привлечением сторонних лиц и сервисов):

1. Переговорный процесс с лицом, осуществляющим управление домом.
2. Обращение с жалобами в надзорные и контрольные государственные и муниципальные органы (см. табл. 1.1.).
3. Подача в суд искового заявления об обязании устранить допущенные нарушения законодательства.

Таблица 1.1. Обращение потребителей с жалобами в надзорные и контрольные органы

Для варианта решения жилищно-коммунальных проблем путём ведения переговоров с лицом, управляющим домом, характерен следующий позитивный момент:

Возможность максимально быстрого решения вопроса по одному обращению, которое может быть даже устным.

К недостаткам этого способа относятся:

Ограниченность диапазона решаемых проблем, зависящая только от степени свободы, предлагаемого каждым «управдомом» индивидуально, исходя из его субъективных оценок ситуации.

Временные затраты, возникающие из-за необходимости подстраиваться под режим и форму работы противоположной стороны переговоров.

Совпадение лиц: допустившего нарушение и принимающего решение о необходимости его устранения.

При обращении с жалобами в надзорные и контрольные государственные и муниципальные органы единственным плюсом для потребителя является поддержка такого способа решения проблем со стороны государства. Перечень недостатков более внушителен:

• Как правило, для составления грамотного обращения необходима помощь профессиональных юристов.
• Потребителю необходимо выбирать из большого количество разнообразных контрольных органов с запутанными полномочиями и зоной ответственности, разными режимами и формами работы.
• Превалирование карательного принципа в работе – приоритет отдаётся наказаниям за допущенные нарушения, а не исправлению существующих недостатков в работе. Таким образом, потребитель, оказавшись прав даже по мнению надзорного органа, может так и не получить необходимый ему результат.
• Временные затраты, возникающие из-за необходимости подстраиваться под режим и форму работы контрольных и надзорных органов, волокита в решении проблем.
• Как следствие всего перечисленного, традиционно признаваемая низкая эффективность работы.

Характерным плюсом для варианта решения жилищно-коммунальных проблем путём подачи в суд искового заявления об обязании устранить допущенные нарушения, в свою очередь, является крайне важное обстоятельство:

Конечный результат (судебное решение) – самый эффективный акт на пути решения любых проблем, связанных с допущенными виновными лицами нарушениями.

К минусам данного варианта относится следующее:

Как правило, для составления грамотного обращения необходима помощь профессиональных юристов.

Риск понести существенные денежные затраты в случае поражения в суде.

Необходимость вкладывать собственные средства, чтобы инициировать процесс: оплата услуг юристов, пошлин, экспертиз.