Файл: Средства разработки клиентских программ (Анализ представленных в России возможностей подачи жалоб на проблемы в сфере ЖКХ).pdf

Временные затраты на подготовку документов.

Длительность судебной процедуры – от 3-х месяцев и выше.

1.2 Информационные системы, используемые при подаче заявок на проблемы в сфере ЖКХ

На сегодняшний день в России функционирует целое множество информационных систем, связанных с удовлетворением тех или иных потребностей в сфере ЖКХ. Некоторые информационные системы являются государственными или муниципальными, другие – частными.

В связи с разнообразием связанных с ЖКХ вопросов (оплата, приём показаний приборов учёта, голосования на общих собраниях и др.), большое число информационных систем имеют узкую направленность работы и не ставят перед собой целью информационную поддержку граждан при направлении заявок на проблемы ЖКХ. Однако такую задачу перед собой ставят и по-своему решают:

Информационные системы, претендующие на статус «глобальных» и пытающиеся охватить максимальное число вопросов, связанных с ЖКХ (ГИС ЖКХ – dom.gosuslugi.ru);

Информационные системы, специализирующиеся на обработке жалоб граждан во всех сферах жизнедеятельности, в т.ч., ЖКХ (Сердитый гражданин – Angrycitizen.ru);

Информационные системы, специализирующиеся на обработке жалоб пользователей жилищно-коммунальных услуг (РосЖКХ – roszkh.ru);

Информационные системы, действующие в отдельных государственных органах, позволяющие обратиться к ним с помощью заполнения формы на сайте такого органа (например, на сайте Прокуратуры Пермского края – prokuror.perm.ru/faq1)

Информационные системы, созданные для нужд отдельных управляющих организаций и их объединений.

Совокупность всех представленных в России информационных систем (их типичных представителей), связанных с подачей заявок о проблемах ЖКХ, представлена в таблице 1.2.

Таблица 1.2. Информационные системы, связанные с подачей заявок о проблемах в сфере ЖКХ

Как видно из представленной таблицы, при использовании существующих информационных систем, потребитель услуг ЖКХ, в случае возникновения у него необходимости подать заявку о проблеме, имеет следующие возможности.

При использовании государственных информационных систем:

Воспользоваться веб-сайтом для отправки заявки в службу поддержки ИС;

Получить через веб-сайт ответ от службы поддержки ИС о том, в какой надзорный орган необходимо обратиться с заявкой;

Воспользоваться веб-сайтом для отправки заявки в ИГЖН или другой надзорный орган;

Получить по почте ответ на свою заявку от ИГЖН или другого надзорного органа.

При использовании частных информационных систем:

Воспользоваться веб-сайтом для отправки заявки в ИГЖН или другой надзорный орган;

Получить по почте ответ на свою заявку от ИГЖН или другого надзорного органа.

Воспользоваться веб-сайтом для отправки заявки в управляющую организацию;

Воспользоваться мобильным приложением для отправки заявки в управляющую организацию;

Получить через веб-сайт ответ на свою заявку от службы поддержки ИС управляющей организации;

Получить через мобильное приложение ответ на свою заявку от службы поддержки ИС управляющей организации;

Интересно заметить, что лишь одна из представленных информационных систем (РосЖКХ) имеет ярко выраженную специализацию на решении задачи по приёму заявок на проблемы в сфере ЖКХ.

Кроме того, проведённый анализ позволяет сделать вывод, что все частные информационные системы в процессе обработки заявки могут только переслать заявки пользователей в государственные информационные системы, но сделать это в удобном для пользователей формате. Вариант, при котором заявка попадает напрямую в управляющую организацию, как лицу, ответственному за возникновение проблемы, не рассматриваем, т.к. в этом случае происходит совпадение лиц: допустившего нарушение и принимающего решение о том, что это событие произошло.

1.3 Реализация возможностей, не предусмотренных существующими информационными системами, связанными с подачей заявок на проблемы в сфере ЖКХ

При последующем формировании требований к проектируемой информационной системе обозначим возможности, упущенные представленными на сегодняшний день системами, связанными с подачей заявок на проблемы в сфере ЖКХ и рассмотренными в предыдущем параграфе.

Наиболее значимым упущением является то, что ни одна из указанных систем не предусматривает возможности направить заявку пользователя юристам для последующего обращения в суд с целью решения возникшей жилищно-коммунальной проблемы ни с помощью веб-сайта, ни с помощью мобильного приложения. При этом, получение решения суда остаётся самым эффективным способом решения самых различных проблем в сфере ЖКХ.

В связи этим, при автоматизации процессов, задействованных в имеющихся на сегодняшний день различных вариантах подачи заявок на проблемы ЖКХ, актуальным видится фокусирование внимания на наиболее значимую сильную сторону, присутствующую только в варианте подачи в суд иска об устранении нарушений. Целесообразным является уменьшение рисков и слабых сторон варианта обращения за решением жилищно-коммунальной проблемы в суд для пользователя проектируемой системы.

Весь процесс деятельности потенциального пользователя проектируемой информационной системы, позволяющей подать заявку о проблемах ЖКХ в суд, можно разбить на 11 этапов:

Этап 1. Обнаружение подозрительных явлений. Потребитель жилищно-коммунальных услуг, оценивая окружающую действительность, исходя из своей картины мира, выдвигает предположение о наличии нарушения норм о качестве этих услуг.

Этап 2. Анализ существующих способов защиты. Потребитель выбирает один или комбинацию из перечисленных ранее путей решения жилищно-коммунальных проблем: проведение переговорного процесса с лицом, осуществляющим управление домом; обращение с жалобами в надзорные и контрольные государственные и муниципальные органы; подача в суд искового заявления об обязании устранить допущенные нарушения законодательства.

Этап 3. Принятие решения о судебном пути борьбы с проблемой. Потребитель решает осуществить защиту своих прав путём подачи в суд искового заявления об обязании устранить допущенные нарушения законодательства.

Этап 4. Поиск юриста. Потребитель определяет юристов, которые будут заниматься его жилищно-коммунальной проблемой в судебном порядке.

Этап 5. Передача юристу денежных средств и документов. Потребитель передает, а юрист принимает необходимые для подачи в суд документы и денежные средства (например, для оплаты государственной пошлины), а также возможный гонорар юриста.

Этап 6. Подготовка заявления в суд. На основании предоставленных потребителем сведений юрист анализирует ситуацию и в случае наличия нарушений готовит в интересах потребителя документы для последующей их подачи в суд.

Этап 7. Передача заявления в суд. Участие в суде. Юрист направляет в суд заявление и иные необходимые для рассмотрения дела документы, участвует в судебном разбирательстве в защиту прав потребителя, в том числе в апелляционной и кассационной инстанциях.

Этап 8. Вынесение решения. Суд принимает судебный акт, вступающий в законную силу. В зависимости от того, обжаловалось ли решение суда, таким актом может быть решение суда первой инстанции, постановление суда апелляционной или кассационной инстанций.

Этап 9. Передача решения юристу. Юрист как представитель потребителя получает в суде судебный акт, вступивший в законную силу.

Этап 10. Передача решения потребителю. Юрист как представитель потребителя передаёт последнему полученный в суде судебный акт, вступивший в законную силу.

Этап 11. Решение проблемы потребителя. Потребитель имеет на руках наиболее эффективный документ, решающий проблемы жилищно-коммунального хозяйства.

Перспективным видится осуществление проектирования системы таким образом, чтобы максимально упростить все действия потребителя услуг ЖКХ, совершённые им от момента принятия решения о выборе судебного пути и использования системы (этап 3) до момента решения проблемы (этап 11). Достижение такой возможно при автоматизации процессов № 4, 5, 6 и 10, как это изображено на диаграмме в Приложении 1 к настоящей работе.

Требующие автоматизации процессы представлены в виде диаграммы последовательностей AS IS в нотации IDEF0.

Рисунок 1.1. Получение решения суда AS IS в нотации IDEF0

Ниже представлена декомпозиция приведённой диаграммы в первом приближении.

Рисунок 1.2. Декомпозиция диаграммы AS IS в нотации IDEF0

Получение решения суда

Пользователь рассмотренных информационных систем не только лишён возможности направить свою жалобу по судебному пути решения проблем, но также не может отследить «судьбу» поданной с их использованием заявки. Устранение указанного недостатка позволит повысить уровень доверия пользователя. Очевидным кажется то, что отслеживание «судьбы» заявки пользователю было бы удобно посредством использования веб-сайта или мобильного приложения.

Поскольку проектируемая информационная система носит не государственный, а частный характер, владелец системы столкнётся с теми же проблемами оплаты эксплуатационных расходов, что и владельцы существующих частных систем. Нецелесообразным видится проектирование информационной системы, требующей для поддержания собственной работоспособности постоянных вливаний денежных средств из сторонних источников. Использование проектируемой информационной системы должно решать задачу извлечения прибыли.

Решение поставленной задачи становится возможным в связи с использованием не применяемого ранее подхода по автоматизации процессов, связанных с судебным путём подачи заявок на проблемы ЖКХ. Эксплуатационная стоимость информационной системы, акцентирующей внимание на взаимодействие с административными органами, ограничена полномочиями последних. Административные органы зажаты в узкие рамки, предоставленные им законом, и вправе применять к нарушителям ограниченное число мер. Однако суды в Российской Федерации принимают решения, исходя из заявленных в иске требований [10, 11]. Таким образом, обратившись в суд, заявитель жалобы имеет возможность весьма гибко сформулировать свои требования, предусмотрев для виновной стороны обязанность по оплате штрафов и стоимости юридических услуг, оказанных с использованием информационной системы.

Последним из требований, предъявляемых к проектируемой системе и не реализованных в существующих решениях, выступает необходимость предусмотреть пути дополнительной стимуляции потребителей жилищно-коммунальных услуг пользоваться услугами проектируемого сервиса, помимо «прямой» нужды решить ту или иную ЖКХ-проблему. Прогрессивным шагом будет внедрение дополнительной финансовой мотивации пользователя системы за каждую реально существующую проблему, о которой он заявит [12]. В качестве нового стимула, не предлагаемого раньше, можно использовать денежное вознаграждение, выплачиваемое пользователю за каждую заявку, поданную им с помощью системы и оцененную юристами как имеющую потенциал для подачи иска в суд. При этом, денежное вознаграждение пользователю должно выплачиваться вне зависимости от результатов и длительности судебных процедур в фиксированном размере непосредственно сразу после верификации заявки со стороны юристов системы.

С одной стороны, такая дополнительная мотивация привлечёт к использованию системы дополнительных пользователей, а с другой – ускорит процесс решения многих жилищно-коммунальных проблем, на которые ранее пользователи не обращали внимание в силу их привычности и малой значимости, но которые, тем не менее, существуют.