Файл: Сущность и классификация ресторанов.pdf

Посетитель считает, что его неправильно рассчитали, скандалит. Общим правилом решения любой конфликтной ситуации является ее локализация, то есть перенос событий, происходящих в зале, на глазах у других гостей, в более изолированное помещение, например, в комнату администратора. Если гость отказывается идти, следует объяснить, что вы хотите снять данные кассы в его присутствии.

Второе правило - не допустить разрастания конфликта, то есть любой ценой постарайтесь избежать втягивания в него новых участников. Если вы выполните первые два правила, у вас будет гораздо больше возможности в использовании аргументов в доказательство своей правоты^[20].

И еще одна важная рекомендация: официанта нельзя оставлять наедине с самим собой, он постоянно требует контроля и помощи. Стоит ему сделать несколько успешных шагов - и человек считает, что он уже достиг вершин. Это очень быстро и не лучшим образом сказывается на работе. Профессия официанта предполагает постоянное развитие. Поэтому работайте с ними, повышайте требования к обслуживанию, отрабатывайте ситуации, давайте задания и обсуждайте проблемы. И, конечно, цените нелегкий труд официанта - он создает «лицо» ресторана.

Для улучшения обслуживания потребителей надо распространять передовые методы труда работников предприятий. Внедрение передового опыта – обязанность каждого руководителя. Задача состоит в том, чтобы организовать во всех предприятиях систематическое изучение, отбор и распространение передовых приемов и методов труда, а также всесторонне использовать опыт передовых предприятий.

Передовыми надо считать такие методы труда, которые увеличивают товарооборот и снижают издержки обращения при одновременном улучшении обслуживания потребителей.

Передовые методы труда выявляются на основе анализа выработки работников, товарооборота на квадратный метр торговой площади, отзывов клиентов о качестве обслуживания, проверки выполнения обязательств по договорам.

Для распространения передового опыта используются различные средства информации: совещания по обмену опытом, экскурсии на передовые торговые предприятия, торговой организации школ мастерства.

В каждом предприятии необходимо организовать регулярное изучение материалов по обмену передовым опытом, внедрять мероприятия по его внедрению. В проведении таких мероприятий большую помощь оказывают производственные совещания в организациях и предприятиях и созданные общественные советы научной организации труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведённое исследование, посвященное изучению особенностей разработки культуры ресторанного обслуживания, позволяет сделать ряд выводов. С целью совершенствования культуры обслуживания потребителей необходимо:

- обеспечивать полное соответствие услуг общественного питания требованиям действующих нормативных документов на эти услуги и установленном классе предприятия;

- производить и предлагать потребителям только качественную кулинарную продукцию с учетом специфики обслуживания контингентов и рационов питания;

- обеспечивать обновление ассортимента предлагаемых блюд и напитков, высокую культуру обслуживания, создавать в залах ресторана и баров гостеприимную уютную атмосферу;

- безусловно соблюдать требования охраны труда и техники безопасности, санитарной – гигиенических, требований к складских и производственных помещений и торговых залов;

Высокий и стабильный уровень культуры обслуживания потребителей является одним из направлений повышения конкурентоспособности предприятий питания.

Культуру обслуживания определяют такие факторы как современная материально-техническая база, широкий ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно-информационной работы, повышение квалификации обслуживающего персонала.

На повышение культуры обслуживания положительно влияет хорошо поставленная рекламно-информационная работа. Одной из составляющих культуры обслуживания является качество обслуживания, что определяется в основном объемом, видом и характером услуг, предоставляемых посетителям.

Качество обслуживания определяют следующие факторы: удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия, качество кулинарной продукции, соблюдение санитарно-гигиенических требований, скорость обслуживания, комфорт в залах, вежливость, внимательность и внешний вид обслуживающего персонала.

Определены критерии, используется при характеристике культуры и качества обслуживания: официанту должны знать кулинарную характеристику блюд, имеющихся в меню, правила их подачи, уметь рекомендовать винно-водочные изделия к закускам и блюдам, владеть правилами обслуживания приемов и банкетов, владеть одним или двумя иностранными языками в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей. Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятия, способствуют количеству посетителей, росту товарооборота.

Таким образом, в данной работе было освещено достаточное количество вопросов, позволяющих познать основы культуры ресторанного обслуживания и прийти к выводу, что качественное обслуживание в ресторане повышает эффективность и прибыльность, и будет являться неотъемлемой частью политики предприятия.

Формирование культуры ресторанного обслуживания – сложный и многогранный процесс, компонентная наполненность которого требует дальнейших научных исследований и практических наработок.

Рассмотренная проблема не исчерпала себя, и требуется, на наш взгляд, дополнительная работа по поиску эффективных условий, направленных на совершенствования ресторанного обслуживания. Поэтому исследование может быть продолжено в различных аспектах и направлениях.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирования личности / В.Г. Асеев. – М.: Радуга, 2010. – 320 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2016. – 412 с.
3. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие для нач. проф. образования / М.И. Белошапка. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк. – М.: Ассоциация авторов и издателей. Тандем. Изд-во ЭКМОС, 2014. – 361 с.
5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В.И. Богушева. – 5-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 416 с.
6. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг / В.П. Воронин. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015. – 323 с.
7. Грачев М.В. Управление ресурсами / М.В. Грачев. – М.: Наука, 2006. – 410 с.
8. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П.Дементьева. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – 256 с.
9. Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. – 2010. – № 7. – С. 31-45
10. Зайцев Г.Г. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. / Г.Г. Зайцев, С.И. Файбушевич. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2012. – 492 с.
11. Каломина С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. – 2006. – №1. – С.22–29.
12. Кардош Л. Этика в торговли: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской) / Л. Кардош – М.: Экономика, 2005. – 322 с.
13. Костов И.Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / И.Н. Костов, Л.Д. Попов. – М.: Экономика, 2014. – 372 с.
14. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // «5 звезд». – 2015. – №6. – С.5–10
15. Кучер Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник / Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2012. – 544 с.
16. Линевич Е. Marriott: требуйте продолжения банкета! // Ресторанные ведомости. – 2011. – № 4. – С. 20-21
17. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания. / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н. Ястина. – М.: «Экономика», 2006. – 436 с.
18. Семыкин И. Хороший официант - как бриллиант / И. Семыкин // Вестник культуры. – 2006. – №12. – С.8–19
19. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для учащихся образоват. учреждений нач. проф. образования / В. В. Усов. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Академия, 2008. – 432 с.
20. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг: учеб.пособие для студентов вузов / С.В. Хмырова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 255 с.
21. Хуснуллина Н. Х. Формирование профессионально-ценностных ориентаций у будущих менеджеров ресторанного и гостиного сервиса : Дис … канд. пед. наук: 13.00.08 / Хуснуллина Нэлли Хисматуллаевна. – Челябинск, 2010. – 192 с.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – К.: Альтерпресс, 2016. – с.89 ↑

2. Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. – 2010. – № 7. – С. 31 ↑

3. Линевич Е. Marriott: требуйте продолжения банкета! // Ресторанные ведомости. – 2011. – № 4. – С.20 ↑

4. Хуснуллина Н. Х. Формирование профессионально-ценностных ориентаций у будущих менеджеров ресторанного и гостиного сервиса : Дис … канд. пед. наук: 13.00.08 / Хуснуллина Нэлли Хисматуллаевна. – Челябинск, 2010. – с. 75 ↑

5. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // «5 звезд». – 2015. – №6. – С.7 ↑

6. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания. / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н. Ястина. – М.: «Экономика», 2006. – с.193 ↑

7. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. / В.П. Воронин. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015. – с.87 ↑

8. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В.И. Богушева. – 5-е изд., перераб. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – с.49 ↑

9. Ефимов С. Технология обслуживания банкетов / С. Ефимов // Современный ресторан. – 2010. – № 7. – С. 32 ↑

10. Зайцев Г.Г. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. / Г.Г. Зайцев, С.И. Файбушевич. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2012. – с.89 ↑

11. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг: учеб.пособие для студентов вузов / С.В. Хмырова. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – с.78 ↑

12. Никуленкова Т.Т. Проектирование предприятий общественного питания. / Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лаврененко, Г.Н. Ястина. – М.: «Экономика», 2006. – с.65 ↑

13. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирования личности / В.Г. Асеев. – М.: Радуга, 2010. – с.29 ↑

14. Каломина С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. – 2006. – №1. – С.22 ↑

15. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П.Дементьева. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. – с.89 ↑

16. Бланк И.А. Управление торговым предприятием / И.А. Бланк. – М.: Ассоциация авторов и издателей. Тандем. Изд-во ЭКМОС, 2014. – с.82 ↑

17. Кардош Л. Этика в торговли: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской) / Л. Кардош – М.: Экономика, 2005. – с.24 ↑

18. Каломина С.Т. Сфера торговли и общественного питания / С.Т. Каломина // Мир рынка. – 2006. – №1. – С.29 ↑

19. Грачев М.В. Управление ресурсами / М.В. Грачев. – М.: Наука, 2006. – с.134 ↑

20. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг / В.П. Воронин. – Воронеж: Издательство Воронежского ун-та, 2015. – с.85 ↑