Файл: Сущность и классификация ресторанов.pdf

«Высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий.

«Люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий.

Также рестораны различают - по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.)^[6].

Классификация ресторана по ценовым категориям

«Эконом-класс». Рестораны такого класса чаще всего распространены в небольших городах. В таком ресторане обед обходится клиенту приблизительно в 500-600 руб.

«Бизнес-класс» - отличается обширным меню, предоставляющим гостям возможность попробовать блюда из кухонь разных стран, а также обязательным наличием живой музыки. Ресторан бизнес-класса обязан иметь собственное фирменное блюдо, попробовать которое можно только в данном заведении. По сумме чека обед обычно составляет 1500-2000 руб.

«Первый класс». Такие рестораны ещё называют клубными. Они размещаются в больших городах и имеют свой круг клиентов (звезд шоу-бизнеса, политиков, бизнесменов). Обслуживание здесь ведется по высшему классу, изысканные блюда готовятся только из качественных продуктов, а винная карта может предложить посетителю коллекционные вина^[7]. Обед в столь престижном ресторане может стоить от 1000 евро.

Классификация ресторана по технологии управления

Гастрономический ресторан предоставляет возможность откушать сложные по рецептуре блюда и широкий выбор хороших вин. Клиенты обслуживаются за столами, оплата происходит после закрытия счета.

Повседневный ресторан (casual) - более простое меню, чем у предыдущего ресторана, винная карта проще, полуфабрикаты популярных блюд могут быть приготовлены заранее.

Бар (таверна, паб). В таких заведениях ключевое значение имеет расчет с клиентом сразу и происходит он прямо за стойкой. Выбор блюд - небольшой, блюда - простые в приготовлении. Персонал в зале занимается лишь уборкой столов. В России рестораны этой категории в чистом виде практически не встречаются.

Рестораны быстрого обслуживания (Quick service). Блюда состоят в основном из замороженных полуфабрикатов и готовятся заранее. Официантов нет. Расчет у стойки. Самообслуживание.

---

Fast food (фаст-фуд) - это сетевые рестораны быстрого обслуживания с очень узким ассортиментом, жесткими стандартами и централизированной поставкой.

Street food (стрит-фуд) - дешево, быстро, с минимальным ассортиментом. Сервис заканчивается у стойки. Пример: рюмочная, чебуречная, обслуживание из уличных тонаров.

Столовая - заведение с ежедневно меняющимся меню. Рецептура - по факту наличия продуктов.

Кейтеринг - оказание услуг на удаленных точках (выездное обслуживание). Расчет блюд ведется килограммами, а не отдельными порциями. Нет проблемы нереализованной продукции, т.к. все оплачивается вперед.

Известно, что сфера обслуживания доминирует в мировой экономике, особенно в развитых странах. В сфере обслуживания, где гостинично-ресторанный бизнес занимает ведущее положение, создается почти три четверти дохода и около 85% рабочих мест и большинство новых рабочих мест создается именно в этой сфере. Средний оборот средств, вложенных в ресторан, происходит в 5-6 раз быстрее, чем инвестиции, вложенные, например, в магазин одежды. Сегодня в странах Западной Европы, США и Японии зафиксировано увеличение расходов клиентов именно в ресторанах. Однако ресторанное дело в мире является достаточно прибыльной совсем не потому, что здесь очень дорогие алкогольные напитки. В России же, которая долго была в составе СССР и в которой наблюдалась нехватка элементарных продуктов, сегодня нет культуры питания и, соответственно, культуры ресторанного бизнеса. В нашей стране ресторанное дело, по мнению большинства специалистов, развивается очень динамично, но до полного насыщения рынка еще далеко^[8].

Например в Америке на 600-700 жителей приходится 1 ресторан, в Москве это соотношение 1 к 3,5 тысяч. Поэтому количество ресторанов будет расти.

В то же время и конкуренция станет жестче. Прогнозируется бурное развитие сетевых ресторанов. Но увеличение количества ресторанов приведет к большей конкуренции, а, следовательно, владельцы ресторанов будут вынуждены внедрять инновации, повышать уровень сервиса, обеспечивать себе постоянных клиентов разнообразными поощрениями. Поэтому и появляются новые виды услуг: «час фортуны» и «счастливые часы» для гостей; гастрономические шоу; торжественная презентация блюд; бар-шоу; рыбалка и кулинарное приготовление в присутствии гостя; караоке; комнаты для курения; приглашение звезд, организация концертов; системы скидок и карты постоянным клиентам; выездной «catering» с организацией досуга и широким спектром разнообразных услуг; отдых и развлечения на воде, земле и в воздухе, и тому подобное.

---

В последнее время наблюдается устойчивая тенденция перемещения услуг по организации потребления продукции и обслуживания потребителей из залов ресторанов к рабочим местам (офисы, учреждения), местам отдыха, местам празднования юбилеев и других официальных и неофициальных праздничных событий. Эта услуга имеет название в международной индустрии гостеприимства «catering».

Границ совершенствованию нет, и особо следует отметить возможности организации ресторанного питания за четкими рекомендациями медицины для широкого круга семей, по крайней мере со средними доходами, но будем надеяться, что таких семей будет становиться все больше. Здесь не надо «изобретать велосипед» – достаточно изучить опыт, например, ресторанного бизнеса Канады, где большинство семей обедают исключительно в сетях ресторанов согласно определенным предписаниям медицины^[9].

В России нет серьезного рыночного опыта в ресторанном секторе и многолетних традиций. Кроме того, отсутствует устоявшаяся методологическая база, способствующая ведению бизнеса. Однако основная причина низкого качества услуг в общепите малых городов заключается в том, что для многих инвесторов ресторан считается «игрушкой», которая должна приносить деньги, но не требовать особого внимания. Но это не так.

Задача любого ресторатора - найти своего клиента и заставить его захотеть посетить это место. Успех может быть достигнут только слаженной работой всей команды, высокими технологическими процессами и не менее высоким уровнем сервиса, ведь на смену среднему поколению приходит другое, которое, независимо от уровня своей платежеспособности, изначально требует высокого качества во всем.

Покупая любое блюдо в ресторане, мы дополнительно покупаем и услугу продажи этого блюда (в данном случае - комментарии официанта, помогающего сделать выбор). То есть услуга всегда прилагается к товару. Даже если есть примерно такой же ассортимент, всегда клиент пойдет туда, куда ему что-то добавят - тепло, уход, красивую упаковку или бесплатный честный совет.

Продукт ресторана состоит из 3 компонентов. Главный из них - основной продукт, при определении которого необходимо ответить на вопрос: что покупает потребитель на самом деле? Основной продукт должен обеспечивать основные преимущества, связанные с решением проблемы, к которой потребитель обращается в сервисную организацию. Таким образом, кейтеринговая компания решает проблему удовлетворения потребности человека в пище.

---

Второй элемент связан с процессом предоставления базовой услуги, т. е. с тем, как основной продукт поставляется потребителю, а также с ролью потребителя в этом процессе, как долго этот процесс будет продолжаться, уровнем его эффективности и стилем, в котором будет предоставляться услуга^[10].

Третий компонент представляет собой группу дополнительных услуг, которые сопровождают основной продукт, способствуя и облегчая его использование и повышая его полезность и привлекательность для потребителя. Посетитель может выбрать восемь групп дополнительных услуг: информационные, консультационные услуги, прием заказов, гостиничный бизнес, охрана, специальные услуги, инвойс, платежи.

Услуги организованы в такой последовательности, в которой с ними обычно сталкивается потребитель.

Если деятельность кейтеринговой компании правильно спланирована, то основной продукт и дополнительные услуги всегда в идеальном состоянии. А если в процессе обслуживания есть недостатки, то ресторанный продукт будет выглядеть непривлекательно.

ГЛАВА 2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СУЩНОСТИ ПОНЯТИЯ КУЛЬТУРЫ РЕСТОРАННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Культура и качество обслуживания в заведениях ресторанного хозяйства

Обслуживание, в силу своей неосязаемой и эфемерной природы, предоставляется потребителя в виде определенного опыта. Даже если в процессе обслуживания задействованы явные физические элементы, на которые клиент все же получает право владения (например, приготовленный обед, который съедается в кафе), все равно значительную часть цены, которую человек платит за услугу, составляет ценность связанных с этими физическими элементами сервисных элементов.

Ресторанный сервис имеет две составляющие - технологическую и гуманитарную. Недостаток внимания к этим составляющим может существенно снизить уровень сервиса в заведении.

---

Технологические составляющие сервиса - это экстерьер и интерьер здания, оборудование, мебель, отопление, вентиляция и кондиционирование, вода и канализация, электричество.

Гуманитарные составляющие сервиса - гостеприимство, забота, внимание, культура обслуживания, общая атмосфера в кафе. Только совокупность этих составляющих может обеспечить предприятию питания высокий уровень сервиса^[11].

Обслуживанием посетителей в заведениях ресторанного хозяйства заняты метрдотели, бармены, буфетчики, официанты, администраторы зала, повара - раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на более полное удовлетворение спроса на кулинарную продукцию и услуги заведения питания.

К числу основных факторов, определяющих культуру обслуживания в ресторанном хозяйстве, относятся: наличие современной материально-технической базы, разнообразный ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, научная организация труда во всех звеньях обслуживания, изучение спроса на продукцию и услуги массового питания, уровень рекламно-информационной работы, уровень квалификации обслуживающего персонала.

Высокая культура обслуживания требует от работников ресторанного хозяйства глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров^[12].

Культура обслуживания полностью зависит от персонала. Культура обслуживания - широкое понятие. Основой ее является по - настоящему глубокая всесторонняя забота о потребителе. В самом общем виде требования потребителя сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами его обслужили. Поэтому первое условие высокой культуры обслуживания - постоянное наличие необходимой продукции.

Культура обслуживания требует налаженной рекламы. Основное ее назначение - информация населения о работе предприятий и имеющейся в ассортименте продукцию.

Реклама помогает выбрать ассортимент продукции, экономя при этом время потребителя. Несмотря на это, большое значение имеет выкладка продукции, хороший показ всего ассортимента.

Большое значение имеет и внешнее оформление ресторана. Умелое хозяйствование, образцовое ведение дел, экономное расходование средств, борьба с издержками, прибыльная работа - такие важнейшие показатели культуры обслуживания. Важным требованием культуры обслуживания является доброжелательное отношение обслуживающего персонала к клиентам.

---